Vom Webauftritt bis zur Smartphone-App: Eine unverwechselbare Customer Experience bildet die Basis für den Markterfolg junger Unternehmen wie Uber, Netflix oder Airbnb. Damit deren Webdienste optimal funktionieren, passen sie ihre Interfaces an die Bedürfnisse der User an. Gleichzeitig müssen die Nutzer an jedem Touchpoint und auf sämtlichen digitalen Plattformen richtig adressiert werden. Wie das geht? Das Erfolgsrezept ist ein verlässliches Customer Experience Management (CEM).
Was Customer Experience Management ist?
Was zunächst ziemlich kompliziert klingt, ist ebenso simpel wie effizient. CEM ist die Erweiterung des bekannten Customer Relationship Managements (CRM). Ein Konzept, bei dem es um das Sammeln, Sortieren und Interpretieren von Kundendaten geht. Während CRM oftmals sehr statisch und zahlenbezogen ist, markiert das CEM allerdings einen entscheidenden Wandel: Hier steht der Kunde selbst im Fokus. Dazu wird ein rundum personalisierter Service geschaffen, der die Bedürfnisse aber auch den Nutzerpfad und die Interessengebiete des Kunden berücksichtigt.
Kunden für sich gewinnen und an sich binden
Ob nun CRM oder CEM: Vorrangiges Bestreben ist es, die Prozesse im Kundenmanagement zu verbessern – vom Marketing über Sales bis zum Service. Im Fokus steht die langfristige Kostenoptimierung und Produktivitätssteigerung. Daher ist es inzwischen sowohl im B2B- als auch im B2C-Geschäft üblich, die Kundenbeziehungen vom Standpunkt des Endkunden aus zu betrachten. Insofern kommt der Servicequalität, der Kundenzufriedenheit und dem Nutzerpfad eine immer größere Bedeutung zu. Hier liegen der Ursprung und das wahre Potenzial des CEM-Ansatzes. Das Ziel ist es, so schnell wie möglich den Wandel von potenziellen zu tatsächlichen Kunden und schließlich zu loyalen Kunden herbeizuführen. Außerdem gilt es, den Weg vom Erstkontakt bis zum Kauf zu verkürzen.
Damit das gelingt, müssen im richtigen Moment die passenden Marketingkanäle aktiviert werden. Abgesehen von der richtigen Technologie erfordert dies auch einen strategischen Ansatz. Wir unterstützen unsere Kunden dabei, die Vorteile des CEM-Ansatzes auf ihr Geschäftsmodell abzustimmen. Weitere ausführliche Informationen zum Thema sowie einige interessante Referenzen gibt es auf unserer Website.
