{"id":3083,"date":"2022-03-21T10:00:00","date_gmt":"2022-03-21T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=3083"},"modified":"2023-06-19T09:11:00","modified_gmt":"2023-06-19T07:11:00","slug":"es-war-einmal-auf-der-suche-nach-dem-wow-effekt-in-der-kundenerfahrung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/crm\/es-war-einmal-auf-der-suche-nach-dem-wow-effekt-in-der-kundenerfahrung\/","title":{"rendered":"Es war einmal\u2026 Auf der Suche nach dem WOW-Effekt in der Kundenerfahrung"},"content":{"rendered":"\n

Eine neue und eine alte Betrachtung des Kundenerlebnisses<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

In meinem letzten Artikel \u201eMaximize your experience\u201c habe ich \u00fcber die Bedeutung der Festlegung von Erwartungen bei der Gestaltung eines Kunden-\/Mitarbeitererlebnisprogramms zur Unterst\u00fctzung eines nachhaltigen Wachstums gesprochen.<\/p>\n\n\n\n

Heute erkl\u00e4re ich, warum wir als Verbraucher von Unternehmen verlangen, unsere Erwartungen zu \u00fcbertreffen, und warum es nicht zufriedenstellend ist, unsere Bed\u00fcrfnisse nur zu erf\u00fcllen. Meinem pers\u00f6nlichen Interesse an Geschichte und Gesellschaft geschuldet, veranschauliche ich anhand einiger ungew\u00f6hnlicher Beispiele, wie sich das Kundenerlebnis von den Anf\u00e4ngen bis heute entwickelt hat.<\/p>\n\n\n\n

Ich zeige auf, dass die Notwendigkeit, den WOW-Effekt (und die Art und Weise, wie dieser sich auf die Kundenerfahrung auswirkt) zu erzeugen, bis in die Antike zur\u00fcckreicht. Er ist tats\u00e4chlich tief in der menschlichen Natur verankert und gilt f\u00fcr Menschen aus allen Gesellschaftsschichten. W\u00e4hrend wir viel Zeit damit verbringen, dar\u00fcber zu sprechen, wie die Dinge heute sind und wie die Zukunft aussehen wird, k\u00f6nnen wir einige interessante Erkenntnisse erlangen, wenn wir in die Vergangenheit zur\u00fcckgehen und auf unsere Vorfahren zur\u00fcckblicken.<\/p>\n\n\n\n

Theodore Roosevelt sagte: „Je mehr Sie \u00fcber die Vergangenheit wissen, desto besser sind Sie auf die Zukunft vorbereitet.“<\/p>\n\n\n\n

Denken Sie beim Lesen dieser Geschichten an zwei Aspekte, die die Leistungsf\u00e4higkeit der Kundenerfahrung und die Notwendigkeit des \u201eWOW\u201c veranschaulichen. Damit meine ich:<\/p>\n\n\n\n

  1. In der Geschichte selbst: Warum haben sich die Personen\/Unternehmen so verhalten? Was waren die Treiber bei der Entscheidungsfindung und die Ausl\u00f6ser? Was machte das Erlebnis so attraktiv?
    <\/li>
  2. Im Erz\u00e4hlen der Geschichte \u00fcber Generationen: Was schwingt damals wie heute mit der Symbolik und der Affinit\u00e4t zu den Personen\/Unternehmen und der Situation, in der sie sich befinden, mit?<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Adam und Eva im Garten Eden oder<\/em> Wie Neugier die Kundenbindung f\u00f6rdert<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Adam und Eva lebten im behaglichen Garten Eden und waren in perfekter Harmonie mit der Natur. Ihre Grundbed\u00fcrfnisse wurden erf\u00fcllt und ihr Weg zu einem angenehmen ewigen Leben geebnet. Sie konnten von allem im Garten essen, au\u00dfer von einem verbotenen Apfelbaum \u2013 dem Baum der Erkenntnis; es war ein Baum, der beim Verkosten seiner Fr\u00fcchte Bewusstheit<\/strong> versprach.<\/p>\n\n\n\n

    Das Konzept des Bewusstseins war f\u00fcr Eva vage, aber sie war neugierig genug, es – ermutigt durch die Schlange – zu versuchen (gut oder schlecht liegt im Auge des Betrachters). Nachdem sie vom verbotenen Baum gekostet hatte, \u00f6ffneten sich ihr die Augen f\u00fcr unbekannte neue Dimensionen. Sie war jetzt bei Bewusstsein und erlebte den WOW-Effekt.<\/p>\n\n\n\n

    Warum ging Eva ein solches Risiko ein, wenn ihr Leben so angenehm war?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Evas Tat symbolisiert unseren unaufhaltsamen Drang der Neugier, mehr zu wissen und Risiken einzugehen, selbst wenn unsere Situation bequem ist. Als Menschen geben wir uns nicht mit dem Gew\u00f6hnlichen oder dem, was wir haben, zufrieden, sondern suchen st\u00e4ndig nach Innovationen, die unser Bed\u00fcrfnis nach Erneuerung stillen. Unsere Neugier treibt uns an, st\u00e4ndig zu lernen, neue Bereiche zu erkunden und mehr zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n

    Aus gesch\u00e4ftlicher Sicht (es ist wieder das Versprechen und die Erfahrung selbst): Unternehmen suchen nach Innovationen, um dieses Erneuerungsbed\u00fcrfnis der Kunden in Form neuer aufregender Angebote zu befriedigen, die ihr Leben erleichtern und verbessern. Unternehmen, die die Innovationskurve nehmen und sich in den Augen ihrer Kunden einen Innovationsvorsprung verschaffen, werden im Vergleich zu altmodischen Playern am Markt attraktiver.<\/p>\n\n\n\n

    NEUGIER TREIBT INNOVATION AN. INNOVATION SCHAFFT DEN WOW-EFFEKT.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Das goldene Kalb oder<\/em> Wie schnelle Quick Wins ungeduldige Kunden zufriedenstellen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Moses ist seit 40 Tagen auf dem Berg Sinai, w\u00e4hrend sein Volk am Stadtrand auf Neuigkeiten wartet. Die Menschen werden unruhig. Warum sollten sie weiterhin einem amorphen Konzept folgen, w\u00e4hrend die anderen V\u00f6lker, die sie kennen, greifbare G\u00f6tter anbeten, die tats\u00e4chlich eine Form und einen Namen haben? Die Leute werden ungeduldig und beschlie\u00dfen zu handeln. Sie sammeln all ihren Schmuck ein, schmelzen ihn ein und formen daraus ein gl\u00e4nzendes und spektakul\u00e4res strahlendes Kalb \u2013 ein aufgeregter Seufzer breitet sich im Lager aus, WOW.<\/p>\n\n\n\n

    Warum mussten die Menschen ein goldenes Kalb bauen und konnten sie sich nicht mit einer einfachen Steinstatue zufrieden geben?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Das strahlende Kalb repr\u00e4sentiert die Bewunderung, die wir f\u00fcr das Gl\u00e4nzende, f\u00fcr die greifbare Materie gegen\u00fcber dem amorphen Konzept haben. Wir sehen, ber\u00fchren und f\u00fchlen lieber, als nur unsere Vorstellungskraft zu nutzen. Das Volk konnte sich nicht mit einer einfachen Steinstatue eines Kalbs begn\u00fcgen; sie brauchten mehr als das (und es geht \u00fcber den Beweis hinaus \u2013 es ist das \u201eDann staune ich!\u201c), um Eindruck zu machen, die Aufregung zu rechtfertigen und der Erwartung gerecht zu werden, wof\u00fcr ein m\u00e4chtiger Gott stehen w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n\n

    Aus gesch\u00e4ftlicher Sicht: In der modernen Welt lassen sich im Laufe der Geschichte und heute bei verschiedenen Ereignissen die gleichen Verhaltensmuster feststellen. Beeindruckende Geb\u00e4ude, Dekorationen, Kost\u00fcme, Reklame, Milit\u00e4rparaden etc. dienen dazu, einen WOW-Effekt der Bewunderung zu erzeugen, der zu \u201eMarken\u201c-Loyalit\u00e4t und Kundenbindung f\u00fchrt. Wenn wir ein Kundenerlebnismodell entwerfen, m\u00fcssen wir etwas entwerfen, das attraktiv aussieht und die Investition des Kunden wert ist. Dieses Gef\u00fchl der Bewunderung kann nur f\u00fcr etwas ausgel\u00f6st werden, das einen wahrgenommenen Wert hat, der den Kundenerwartungen entspricht.<\/p>\n\n\n\n

    AUSSERGEW\u00d6HNLICHE KREATIONEN ERZEUGEN EINE WOW-REAKTION<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Das R\u00f6mische Reich oder<\/em> Wie eine virtuelle Community verschiedene Menschen vereinen kann<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Auf seinem H\u00f6hepunkt herrschte das R\u00f6mische Reich \u00fcber etwa 20% der Weltbev\u00f6lkerung, mit Hunderten verschiedener indigener V\u00f6lker unter ihrer Rechtsprechung, die von einer zentralen Verwaltung mit lokalen Provinzen regiert wurden. Stra\u00dfen pflastern, Ordnung schaffen, Macht demonstrieren, den Handel zwischen Regionen \u00f6ffnen und insbesondere das Einbringen ihrer Kultur, die schlie\u00dflich durchg\u00e4ngig gelebt wurde … das sind die WOW-Effekte der Antike.<\/p>\n\n\n\n

    Wie konnte Rom so viele V\u00f6lker kontrollieren und so lange \u00fcberleben?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Eines der wichtigsten Elemente hinter dieser beeindruckenden Stabilit\u00e4t des R\u00f6mischen Reiches war die Ausdehnung des B\u00fcrgerrechts auf viele der von ihm unterworfenen Menschen. Das Angebot des B\u00fcrgerrechts und seine greifbaren Vorteile trugen zur Erweiterung des Reiches bei, indem ein Gef\u00fchl einer gemeinsamen Identit\u00e4t und gemeinsamer Werte aufgebaut wurde, die von der r\u00f6misch-hellenistischen Kultur durchdrungen waren und die Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber Rom st\u00e4rkten.<\/p>\n\n\n\n

    Aus gesch\u00e4ftlicher Sicht: Heute versammeln sich in den virtuellen Communities der sozialen Medien Menschen aus der ganzen Welt, die ihre Erfahrungen austauschen. Dies erf\u00fcllt unser Bed\u00fcrfnis, zu etwas zu geh\u00f6ren, einem Trend oder einer vorherrschenden Kultur zu folgen (\u201ewir m\u00f6gen die gleichen Dinge, ich vertraue darauf, es zu verbreiten\u201c). Das pers\u00f6nliche Kundenerlebnis und die Definition dessen, was als WOW angesehen wird, wird von der Community beeinflusst, der Sie angeh\u00f6ren und beeinflusst die Wahrnehmung eines Community-Mitglieds f\u00fcr ein Produkt oder ein Serviceangebot. Dies ist der \u201eEchokammer\u201c-Effekt, von dem wir so viel h\u00f6ren.<\/p>\n\n\n\n

    COMMUNITIES DEFINIEREN, WAS ALS WOW GILT<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Die industrielle Revolution oder<\/em> Wie Massenkonsum das Kundenerlebnis zur Ware machte<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Die industrielle Revolution war der \u00dcbergang von der Handfertigung zur Massenfertigung mit technisierten Fabrikanlagen und -prozessen. Seit dem 18. Jahrhundert brachte die industrielle Revolution weitreichende soziale und wirtschaftliche Ver\u00e4nderungen, die zu einem Anstieg des Lebensstandards, der Urbanisierung, des Bev\u00f6lkerungswachstums und der Alphabetisierung f\u00fchrten. Die Massenproduktion von G\u00fctern f\u00fchrte auch zum Massenkonsum und damit zur Entwicklung wettbewerbsf\u00e4higerer M\u00e4rkte f\u00fcr K\u00e4ufer und Verk\u00e4ufer; je h\u00f6her der Konsum, desto gr\u00f6\u00dfer ist die Gelegenheit (und der Bedarf) f\u00fcr den WOW-Effekt, ein breiteres Publikum zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n

    Wie hat unsere Tendenz, mehr zu konsumieren, die Notwendigkeit der Kommodifizierung geschaffen?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Die industrielle Revolution erh\u00f6hte das Warenangebot, die Einzelhandelsnetze und den weltweiten Verkehr erheblich und ermutigte die Verbraucher, immer mehr und mehr zu kaufen. Auf der Suche nach einem guten Schn\u00e4ppchen dominiert nach wie vor das \u201eMehr haben wollen als mein Nachbar\u201c das Konsumverhalten und treibt damit den Markt zu mehr Angeboten an. Psychologisch gesehen h\u00e4ngt unser Bed\u00fcrfnis, mehr zu haben, mit einer unbewussten Gleichung zusammen, die uns sagt, dass mehr besser ist als weniger. Aus gesch\u00e4ftlicher Sicht: Durch den Massenkonsum sind hart umk\u00e4mpfte M\u00e4rkte entstanden. Globalisierung und Technologie haben es erleichtert, Gesch\u00e4fte zu machen und Ihre Zielgruppe zu bedienen. Die Tatsache, dass Verbraucher mehr konsumieren, als sie ben\u00f6tigen, hat zu einer Inflation der Nachfrage gef\u00fchrt und den Markt faktisch vergr\u00f6\u00dfert. Um diese steigenden Anforderungen zu erf\u00fcllen, m\u00fcssen Unternehmen auf Massenproduktion umsteigen. Dies ist jedoch nur dann effizient, wenn Sie bei sich wiederholendem Gesch\u00e4ft immer wieder dasselbe replizieren \u2013 und damit Ihr Angebot kommodifizieren. In diesem Zusammenhang f\u00e4llt es Unternehmen schwerer, im Wettbewerb zu bestehen und sie m\u00fcssen auf den WOW-Effekt zur\u00fcckgreifen, um sich von der Konkurrenz abzuheben.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Die \u00c4ra des Kunden oder<\/em> Wie die Entscheidungsfreiheit Erwartungen an einen WOW-Effekt weckt<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Schlie\u00dflich kommen wir zum Heute. Ist das Heute weniger aufregend? Ich glaube nicht. Geschichte wird in Lichtgeschwindigkeit geschrieben. Ereignisse, die Jahrzehnte f\u00fcllen k\u00f6nnten, ziehen in nur wenigen Jahren vorbei. Die Wettbewerbslandschaft hat eine Kraft der Agilit\u00e4t geschaffen, die zur neuen Normalit\u00e4t geworden ist und jeder\/alles muss sich an den st\u00e4ndigen Wandel anpassen.<\/p>\n\n\n\n

    Die \u201egr\u00fcne Wiese\u201c der Markenangebote erm\u00f6glicht vielf\u00e4ltige Auswahlm\u00f6glichkeiten an jeder Ecke der \u201eflachen Welt\u201c. Der WOW-Effekt ist mittlerweile mit eigenen Standards in unterschiedlichen Branchen, die alle \u00e4u\u00dferen Einfl\u00fcssen ausgesetzt sind, pr\u00e4sent.<\/p>\n\n\n\n

    Wie beeinflusst die Entscheidungsfreiheit das Kundenerlebnis?<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Kunden der meisten Branchen sind keine gebundenen Verbraucher mehr. Sie haben ein Bewusstsein f\u00fcr das laufende Geschehen auf der ganzen Welt. Sie suchen nach dem bestm\u00f6glichen Abschluss, (meistens) basierend auf den Vorstellungen ihrer Communities, w\u00e4hrend sie aus einer Vielzahl von Produkten ausw\u00e4hlen. Auch hier spielen soziale Medien, die zu einem allgegenw\u00e4rtigen Bestandteil unseres t\u00e4glichen Lebens geworden sind, eine gro\u00dfe Rolle. Sie ermutigen die Verbraucher, sich zu informieren, zu vergleichen und zu verhandeln, bevor sie einen Deal abschlie\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n

    Aus gesch\u00e4ftlicher Sicht: Die Zeiten, in denen Unternehmen das Narrativ bestimmten und diktierten, was Kunden von ihrer Marke h\u00f6rten und sahen, haben sich ge\u00e4ndert.  Jetzt verlangen m\u00fcndige K\u00e4ufer ein neues Ma\u00df an Kundenbesessenheit. Das bedeutet, dass das Gesch\u00e4ft mehr denn je davon abh\u00e4ngt, Erwartungen zu \u00fcbertreffen und Kunden zu Markenvertretern zu machen, um sowohl das Versprechen als auch die Erfahrung selbst zu qualifizieren.<\/p>\n\n\n\n

    WAHLFREIHEIT VERPFLICHTET UNTERNEHMEN, AUF DEN WOW-EFFEKT ZU ACHTEN<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Meine Schlussfolgerungen zu WOW, CX und Innovation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Viele andere Beispiele h\u00e4tten in diesem Artikel aufgenommen werden k\u00f6nnen, um die Notwendigkeit zu erkl\u00e4ren, einen WOW-Effekt sowohl auf der Verbraucherseite als auch aus der Unternehmensperspektive zu erzeugen.<\/p>\n\n\n\n

    Ich hoffe, Sie sind auch davon \u00fcberzeugt, dass sich die menschliche Natur im Laufe der Zeit nicht wirklich ver\u00e4ndert hat, wenn wir in der Zeit zur\u00fcck- und tiefer in uns selbst gehen. Das Bed\u00fcrfnis, erstaunt zu sein, mag jetzt in verschiedenen Formen und Gr\u00f6\u00dfen auftreten, aber die Basis bleibt die Gleiche.<\/p>\n\n\n\n

    Seit den fr\u00fchen Tagen im Garten Eden hat die Entscheidungsfreiheit – geleitet von der Neugier – unser Bed\u00fcrfnis geweckt, mehr zu wissen, neue Horizonte zu erkunden und nach etwas zu suchen, das man bewundern kann. Wir haben einen langen Weg zur\u00fcckgelegt, bevor wir das Wort „menschliche Erfahrung“ pr\u00e4gen konnten. Es l\u00e4uft alles auf unseren Willen hinaus, aufregende Momente in unserem Leben (privat oder bei der Arbeit) zu erleben; deshalb ist Customer Experience meine Leidenschaft, da sie diesen grundlegenden und unersch\u00fctterlichen Wunsch beantwortet.<\/p>\n\n\n\n

    Haben Sie noch andere Beispiele aus der Vergangenheit f\u00fcr den WOW-Effekt im Kopf? Bitte teilen Sie mit uns Ihre Gedanken.<\/p>\n\n\n\n

    Dieser Artikel wurde urspr\u00fcnglich bei emarketing.fr ver\u00f6ffentlicht.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    In diesem Blogartikel erkl\u00e4re ich, warum wir als Verbraucher von Unternehmen verlangen, unsere Erwartungen zu \u00fcbertreffen, und warum es nicht zufriedenstellend ist, unsere Bed\u00fcrfnisse nur zu erf\u00fcllen. 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