Beim Aufbau eines CX-Programms zu den Grundlagen zur\u00fcckzukehren, scheint manchmal ein notwendiger Schritt zu sein, um eine erfolgreiche Strategie zu entwickeln. Er ist auch f\u00fcr diejenigen wichtig, die zum ersten Mal ein solches Programm erstellen m\u00f6chten.<\/p>\n\n\n\n
Egal, ob Sie ein CX-Experte sind oder versuchen, sich der Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, bewusster zu werden, diese f\u00fcnf praktischen Tipps eines erfahrenen CCXP sind sicherlich eine gro\u00dfartige Quelle, um Ihr CX-Programm in Gang zu bringen!<\/p>\n\n\n\n
Wichtige Punkte f\u00fcr den Start einer CX-Initiative<\/strong><\/p>\n\n\n\n Eine CX-Initiative kann verschiedene Ausgangspunkte haben, in allen F\u00e4llen muss sie aber mit der \u00dcberzeugung beginnen, dass die Kundenerfahrung der Schl\u00fcssel ist, um das Unternehmen im Einklang mit den Markterwartungen und Kundenbed\u00fcrfnissen zu bringen. Dies geschieht zun\u00e4chst durch ein Management-Buy-in und ein CX-Programm, das die Ziele und KPIs, die zur Messung des Prozesses verwendet werden, klar definiert.<\/p>\n\n\n\n Sobald diese Basis geschaffen wurde, besteht der erste Schritt darin, die richtigen Wege zu finden, eine CX-Reifebewertung durchzuf\u00fchren. Dieser Teil des Prozesses hilft dabei, die Bereiche zu ermitteln, in die das Unternehmen seine Anstrengungen investieren muss, um bei der Entwicklung einer kundenorientierten DNA voranzukommen.<\/p>\n\n\n\n Die Organisationsstruktur im Auge behalten<\/strong><\/p>\n\n\n\n Jedes Unternehmen braucht ein spezielles CX-Team, das die f\u00fcr den Betrieb des CX-Programms erforderlichen Verfahren verwaltet. Das Team sollte jedoch nur die richtige Methodik und anwenden und nicht der Eigent\u00fcmer der Aktionspunkte sein.<\/p>\n\n\n\n Die Produkt-\/Servicemanager sind diejenigen, die die Verantwortung \u00fcbernehmen, die Ausf\u00fchrung \u00fcberwachen und vordefinierte Meilensteine festlegen m\u00fcssen. Auf der Ebene der Programmdurchf\u00fchrung ist ein CX-Ausschuss erforderlich, der den Fortschritt des Programms \u00fcberwacht, die organisatorischen Silos aufbricht und bei Konflikten Entscheidungen trifft.<\/p>\n\n\n\n Abstimmung von CX-Strategie und Unternehmenszielen<\/strong><\/p>\n\n\n\n Eine CX-Strategie ist ein Ansatz, der die Gesch\u00e4ftsziele des Unternehmens unterst\u00fctzt. Da Unternehmen dazu da sind, Gewinne zu erzielen, muss ein klares Verst\u00e4ndnis dar\u00fcber bestehen, wie die Verbesserung der Kundenerfahrung zur Erzielung positiver Gesch\u00e4ftsergebnisse beitr\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n Aus praktischer Sicht ist es nach Abschluss der Journey-Mapping-\u00dcbung und dem Eintritt in die Ausf\u00fchrungsphase notwendig, mit der Messung der vordefinierten KPIs zu beginnen. So l\u00e4sst sich absch\u00e4tzen, wie sich die CX-Ma\u00dfnahmen auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sowie auf die Endergebnisse (Umsatz\/Gewinn) auswirken. Beliebte CX-Kennzahlen sind CSAT, NPS, CES, zusammen mit traditionellen Gesch\u00e4ftskennzahlen wie EBITDA, Konversionsrate, SLA und anderen.<\/p>\n\n\n\n Kontinuierliche Verbesserung f\u00fcr ein starkes Programm<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die meisten Unternehmen scheitern bei der Durchf\u00fchrung von CX-Initiativen, da sie das Programm bereits nach Abschluss der ersten Arbeiten aufgeben. Ich behaupte, dass das genaue Gegenteil zwingend notwendig ist. Die Durchf\u00fchrung eines CX-Programms erfordert eine kontinuierliche Verfeinerung der Customer-Journeys und Aktionspl\u00e4ne, wenn man mit Markttrends und<\/p>\n\n\n\n Kundenerwartungen Schritt halten will. Der beste Weg, ein CX-Programm am Leben zu erhalten, besteht darin, in die Entwicklung einer kundenorientierten DNA zu investieren, die f\u00fcr die Mitarbeiter in ihre t\u00e4gliche Arbeitsweise integriert wird.<\/p>\n\n\n\n Finale Punkte, auf die man sich beim Aufbau des CX Engagements konzentrieren sollte<\/strong><\/p>\n\n\n\n Unternehmen, die eine erfolgreiche CX-Strategie umsetzen m\u00f6chten, sollten sich beim Aufbau des CX-Engagements auf sich stets wiederholende Abl\u00e4ufe konzentrieren. Um ein CX-Bewusstsein zu schaffen, k\u00f6nnen Sie ein Projekt in kleinem Ma\u00dfstab mit einer Gruppe von „CX-Bef\u00fcrwortern“ durchf\u00fchren, die Auswirkungen und Vorteile gemeinsam nutzen und diese dann in gr\u00f6\u00dferem Ma\u00dfstab auf den Rest der Organisation ausweiten. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie ein erfolgreiches CX-Programm etablieren, das die Auswirkungen der Kundenorientierung auf den t\u00e4glichen Gesch\u00e4ftsbetrieb und die KPIs des Unternehmens maximiert.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Egal, ob Sie ein CX-Experte sind oder versuchen, sich der Erfahrung, die Sie Ihren Kunden bieten, bewusster zu werden, diese f\u00fcnf praktischen Tipps eines erfahrenen CCXP sind sicherlich eine gro\u00dfartige Quelle, um Ihr CX-Programm in Gang zu bringen!<\/p>\n","protected":false},"author":15,"featured_media":2570,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[672,674,680,675],"tags":[144,146,289],"class_list":{"0":"post-3103","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-crm","8":"category-digitale-transformation","9":"category-geschaeftsablaeufe","10":"category-innovation","11":"tag-customer-experience","12":"tag-customer-journey","13":"tag-innovation"},"yoast_head":"\n