{"id":3111,"date":"2022-02-28T09:00:00","date_gmt":"2022-02-28T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=3111"},"modified":"2023-06-19T09:11:15","modified_gmt":"2023-06-19T07:11:15","slug":"erfahrung-vom-fachwissen-zu-emotionen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/digitale-transformation\/erfahrung-vom-fachwissen-zu-emotionen\/","title":{"rendered":"Erfahrung: Vom Fachwissen zu Emotionen"},"content":{"rendered":"\n

Die Innovationskultur beruht zu einem gro\u00dfen Teil auf der positiven Bewertung von St\u00f6rungen.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Mit der vierten industriellen Revolution, in der wir uns heute befinden – der digitalen Transformation – sind wir in ein System eingetreten, in welchem vieles von dem, was uns gestern stark gemacht hat, genau das ist, was uns heute schw\u00e4cht. <\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend Innovation die Grenzen der Dinge und Orte verschiebt, ver\u00e4ndert sie auch die Bedeutung von Worten. <\/p>\n\n\n\n

Und ein solcher Bedeutungswandel l\u00e4sst sich an einem bestimmten Wort ablesen. Einem Begriff, der zu einem der Schl\u00fcsselw\u00f6rter der digitalen Revolution geworden ist: „Erfahrung“. Die Bedeutung von „Erfahrung“ bezog sich fr\u00fcher auf den industriellen Sektor (ein guter Mitarbeiter musste Erfahrung haben), w\u00e4hrend sich der Begriff heute fast ausschlie\u00dflich auf das Herz und die Seele des Einkaufsprozesses bezieht (der Verbraucher erlebt die Erfahrung, eine Marke oder ein Produkt kennenzulernen und sich damit zu besch\u00e4ftigen).<\/p>\n\n\n\n

Erfahrung: Es geht um den Sinn<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Es war ein altes Wort. Es deutete auf lange Zeitr\u00e4ume hin, auf m\u00fchsame Arbeit und Anstrengung, auf die Beherrschung einer manuellen Fertigkeit oder auf die F\u00e4higkeit, Entscheidungen zu treffen, und das alles \u00fcber einen langen Zeitraum hinweg. Arbeiten bedeutete, Erfahrung zu sammeln. <\/p>\n\n\n\n

„Erfahrung haben“ bedeutete, die n\u00f6tige Zeit damit verbracht zu haben, eine Fertigkeit auszuf\u00fchren, zu wiederholen und zu perfektionieren. Erfahrung war eine Garantie. Eine Garantie daf\u00fcr, dass eine Person, die eine bestimmte Zeit in einem bestimmten Bereich oder einer bestimmten Praxis verbracht hat, viel versierter war als jemand, der dies nicht tat. Erfahrung ist der Unterschied zwischen einem qualifizierten Arbeitnehmer und einem Auszubildenden. Ein Auszubildender erwirbt Erfahrung. Was ist ein Lebenslauf, wenn nicht ein Dokument, das die erworbene Erfahrung bescheinigt? Erfahrung wurde als positive berufliche Zeitachse wahrgenommen: Die Zeit, die man brauchte, um seine F\u00e4higkeiten zu erwerben, zu vertiefen und zu perfektionieren.<\/p>\n\n\n\n

Lange Zeit haben wir die Erfahrung als eine logische Grundgleichung angesehen, die besagt, dass mehr und mehr Erfahrung gleichbedeutend mit besserer Leistung und Effizienz ist. Das stimmt aber nicht mehr! Die Erfahrung als Ma\u00dfstab f\u00fcr die berufliche Bef\u00e4higung, die sich im Laufe der Zeit entwickelt hat, die die Erfolgsbilanz einer Person darstellt und ihren potenziellen Wert auf dem Markt f\u00fcr eine bestimmte Position repr\u00e4sentiert, ist heutzutage nicht mehr der einzige Leistungsma\u00dfstab, den es gibt. Tats\u00e4chlich kann Erfahrung, wie auch andere erworbene F\u00e4higkeiten, in bestimmten Bereichen sogar ein Nachteil f\u00fcr die Person sein, die diese Erfahrung nutzen m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n

In der heutigen Gesellschaft, in der Innovation zu einer permanenten Dynamik geworden ist, die den Wandel als zwingende Notwendigkeit preist, ist Erfahrung ein Synonym f\u00fcr „traditionell“ oder „unbeweglich“. Sie suggeriert etwas Vergangenes. Nat\u00fcrlich gibt es Bereiche, in denen Erfahrung unersetzlich ist, z. B. im medizinischen Bereich, in der Chirurgie oder im Management. Aber viele Bereiche, die einst als Bastionen menschlicher Erfahrung galten, werden durch die herausragenden Leistungen von Robotern und Maschinen in Frage gestellt. Dies deutet darauf hin, dass in Zukunft eine neue, bisher unbekannte Form der Zusammenarbeit zwischen Erfahrung und Kreativit\u00e4t, d. h. zwischen Tradition und Kreation zu erwarten ist – und wahrscheinlich von Vorteil ist, wenn sie gut orchestriert wird.<\/p>\n\n\n\n

Dennoch steht die Erfahrung im Mittelpunkt der Innovationsdynamik. Sie ist sogar einer der Schl\u00fcsselbegriffe. Aber in Wirklichkeit ist es nicht dieselbe Erfahrung, von der wir sprechen. Erfahrung ist heute weit entfernt von der alten Bedeutung und bezieht sich vor allem auf ein Gef\u00fchl des Erstaunens und der Entdeckung. Die Entwicklung des Wortes geht sogar so weit, dass es das wahre Wesen und die Philosophie dessen beschreibt, was Innovation ist. Der Begriff, der die perfekte Ausf\u00fchrung einer Gewohnheit und eines erworbenen Know-hows beschreibt, ist zu einem der wichtigsten Innovationsmarker geworden, der heute das \u00c4u\u00dferste an Neuheit und das Umfassen des noch nie dagewesenen beschreibt.<\/p>\n\n\n\n

Der Begriff ist als die Art und Weise zu verstehen, wie wir Dinge empfinden: Erfahrung als empirischer Beweis der Empfindung.<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend Erfahrung fr\u00fcher bedeutete, viele Stunden zu \u00fcben, um eine handwerkliche Fertigkeit so reibungslos wie m\u00f6glich zu auszuf\u00fchren, ist sie heute gleichbedeutend mit „Turbulenzen verursachen“. Heute geht es darum, den Verbrauchern bei der Interaktion mit einer Marke oder einem Produkt (digitale Inhalte, Gesch\u00e4fte, Veranstaltungen, technischer Support) eine hervorragende Reise zu bieten. Ein reibungsloses und einfaches Navigieren, damit die Zufriedenheit, ein Kriterium, das st\u00e4ndig gemessen wird, am besten ist.<\/p>\n\n\n\n

Die beiden Bedeutungen von „Erfahrung“ beziehen sich auf eine Journey, aber auf zwei verschiedene Arten von Journeys:<\/p>\n\n\n\n

Bei der einen geht es darum, seine makellose Weste aufzugeben, um lebenslang neue F\u00e4higkeiten zu erwerben. Bei der anderen handelt es sich um einen Einkaufsbummel, bei dem man sich mit einer wei\u00dfen Weste auf eine wilde und unerwartete Reise begeben muss.<\/p>\n\n\n\n

Fr\u00fcher hat man Erfahrungen gesammelt, heute lebt man eine Erfahrung. Fr\u00fcher ging es um Wissen (oder Know-how), heute geht es um Emotionen.<\/p>\n\n\n\n

Die Erfahrung eines Verbrauchers: Eine Reise voller \u00dcberraschungen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Bei dem, was wir heute als Erfahrung bezeichnen, geht es nicht darum, die eigenen F\u00e4higkeiten unbegrenzt zu reproduzieren, sondern um das genaue Gegenteil.<\/p>\n\n\n\n

Es geht um den „Wow-Effekt“ der Neuheit.<\/p>\n\n\n\n

Es ist die sinnliche Begegnung zwischen einem Verbraucher und einem Produkt oder einer Dienstleistung an jedem Ber\u00fchrungspunkt der Customer Journey. Definitionsgem\u00e4\u00df kann diese Erfahrung nicht unbegrenzt reproduziert werden und muss verbessert und „verj\u00fcngt“ werden, damit das Produkt oder die Dienstleistung nicht als „pass\u00e9“ wahrgenommen wird.<\/p>\n\n\n\n

In der Tat muss jedes Benutzererlebnis neu erfunden werden, um die magische Wirkung des Produkts oder der Dienstleistung neu zu entfachen. Und dies ist selbst dann erforderlich, wenn es sich um eine Innovation handelt, die nicht disruptiv ist, sondern auf inkrementellen und kontinuierlichen Verbesserungen beruht.  <\/p>\n\n\n\n

Das Nutzererlebnis, das eine Marke ihren Kunden durch ihre Produkte und Dienstleistungen bietet, ist also eine Reise mit allen Sinnen. <\/p>\n\n\n\n

Das Kundenerlebnis ist eigentlich als eine Reise (Customer Experience Journey) gedacht, eine hoch emotionale Reise, bei der jeder Schritt des Weges einpr\u00e4gsam sein muss. Diese „Customer Journey“ gilt sowohl f\u00fcr pers\u00f6nliche Einkaufserlebnisse (Ladengesch\u00e4fte) als auch f\u00fcr Online-Einkaufserlebnisse (Ver\u00f6ffentlichung von Inhalten \u00fcber die verschiedenen Kommunikationskan\u00e4le und Touchpoints: Websites, Facebook, Instagram, Twitter, Blogs usw.). <\/p>\n\n\n\n

Es ist in gewisser Weise so, als w\u00fcrde man einen Kunden zum ersten Mal ansprechen, denn der „Wow“-Effekt kann nur bei neuen Begegnungen funktionieren.<\/p>\n\n\n\n

Die Erneuerung des Nutzererlebnisses besteht darin, den Kunden mit Neuem zu konfrontieren, seine Journey einzigartig zu machen, d. h. den Kunden emotional an die Inhalte, Produkte oder Dienstleistungen einer Marke zu binden.<\/p>\n\n\n\n

Diese neue Bedeutung des Wortes „Erfahrung“ hat den zentralen Begriff oder die Idee der Nutzung \u00fcbernommen. Und diese Verschiebung ist gr\u00f6\u00dftenteils zu begr\u00fc\u00dfen, da sie dazu beitr\u00e4gt, den Menschen in den Mittelpunkt der Innovationsdynamik zu stellen.<\/p>\n\n\n\n

Emotionale Kundenansprache: Die rationalste Wahl<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Wir haben endlich erkannt, dass Wirtschaftsakteure nicht nur rationale Wesen sind, die sich kalt und oberfl\u00e4chlich verhalten, sondern Menschen mit Gef\u00fchlen.<\/p>\n\n\n\n

Die Einf\u00fchrung des Verbrauchererlebnisses als Kernst\u00fcck des Wirtschaftsmodells \u00e4ndert alles unwiderruflich. Die Erfahrung, die nun im Mittelpunkt steht, unterstreicht, dass der zuverl\u00e4ssigste wirtschaftliche Ausl\u00f6ser das Gef\u00fchl ist. Realistisch zu sein bedeutet heute, sich auf ein einstmals sehr instabiles Kriterium zu verlassen, auf das man sich bei der Festlegung eines wirtschaftlichen Ansatzes st\u00fctzen kann.  <\/p>\n\n\n\n

Die vom Verbraucher empfundene oder erlebte Emotion ist ein Weg f\u00fcr eine Marke, Markenbindung zu entwickeln. Die Herausforderung f\u00fcr die Hersteller besteht darin, die richtige kundenorientierte Strategie zu finden, um diese Emotionen zu erzeugen und zu f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n

Dabei dreht sich alles um die 4 „E“: Erlebnis (eine unvergessliche Journey an jedem Touchpoint), Emotion (der „Wow“-Effekt, den die Marke bietet), Engagement (die Verbraucher f\u00fchlen sich verstanden und beziehen sich auf die Marke), Exklusivit\u00e4t (die Verbraucher f\u00fchlen sich besonders).<\/p>\n\n\n\n

Da die Verbraucher verw\u00f6hnt, informiert – manchmal zu informiert – und mit Informationen \u00fcberflutet werden und daher leicht abgestumpft sind, haben sie jetzt das Sagen, wechseln nach Belieben von einer Marke zur anderen. Kundentreue ist daher nur schwer zu erreichen. Man muss sie fesseln, um sie zu \u00fcberzeugen und ihre Aufmerksamkeit zu erregen, wird mit der zunehmenden Zahl von Angeboten und Dienstleistungen aller Art, die \u00fcberall auftauchen, noch schwieriger.<\/p>\n\n\n\n

Mehr denn je m\u00fcssen die Hersteller heute eine enge Beziehung zu ihren bestehenden und potenziellen Kunden aufbauen und pflegen. Nur ein herausragendes und einzigartiges Erlebnis kann dazu beitragen, den Ausschlag zu geben. Dar\u00fcber hinaus f\u00fchrt ein einzigartiges Kundenerlebnis zu mehr Umsatz, wenn alle Faktoren gleich sind. Die Herausforderung ist noch gr\u00f6\u00dfer in einer Zeit, in der Zeit kein lineares Konzept mehr ist, in der Arbeit und Privatleben immer st\u00e4rker miteinander verwoben sind und in der alle unsere traditionellen Orientierungspunkte immer unbest\u00e4ndiger werden.  <\/p>\n\n\n\n

Die Maximierung der Customer Journey und des Kundenerlebnisses ist entscheidend f\u00fcr die Entwicklung der Kundentreue. Ein einzigartiges Erlebnis zu bieten und das Markenversprechen weit \u00fcber den erwarteten Marktstandard hinaus zu erf\u00fcllen, ist der Dreh- und Angelpunkt der Kundenzufriedenheit. <\/p>\n\n\n\n

Die Zufriedenheit der Verbraucher muss \u00fcber den gesamten Kaufzyklus hinweg gew\u00e4hrleistet sein, von der Entdeckungsphase bis zur Loyalit\u00e4tsphase. Wir wissen, dass emotional engagierte Verbraucher einer Marke gegen\u00fcber loyaler sind und mit gro\u00dfer Wahrscheinlichkeit zu F\u00fcrsprechern werden, die mit Begeisterung f\u00fcr die Marke werben. Die Werkzeuge und das Talent sind vorhanden, um dieses Ziel zu erreichen. Die Willenskraft erledigt den Rest.<\/p>\n\n\n\n

Emotionen sind einer der st\u00e4rksten Ausl\u00f6ser des Menschen, und diesen Aspekt mit einer Strategie f\u00fcr Kundenerlebnisse zu nutzen, ist aus wirtschaftlicher Sicht absolut vern\u00fcnftig. Also, Spa\u00df beiseite, lassen Sie uns Emotionen ernst nehmen.  <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Lange Zeit haben wir die Erfahrung als eine logische Grundgleichung angesehen, die besagt, dass mehr und mehr Erfahrung gleichbedeutend mit besserer Leistung und Effizienz ist. Das stimmt aber nicht mehr! Die Erfahrung als Ma\u00dfstab f\u00fcr die berufliche Bef\u00e4higung, die sich im Laufe der Zeit entwickelt hat, die die Erfolgsbilanz einer Person darstellt und ihren potenziellen Wert auf dem Markt f\u00fcr eine bestimmte Position repr\u00e4sentiert, ist heutzutage nicht mehr der einzige Leistungsma\u00dfstab, den es gibt.<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2195,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[674,675],"tags":[144,146,289],"class_list":{"0":"post-3111","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digitale-transformation","8":"category-innovation","9":"tag-customer-experience","10":"tag-customer-journey","11":"tag-innovation"},"yoast_head":"\nErfahrung: Vom Fachwissen zu Emotionen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Prodware Blog DE Erfahrung: Vom Fachwissen zu Emotionen\" \/>\n<meta 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