{"id":3202,"date":"2020-08-10T13:06:00","date_gmt":"2020-08-10T11:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=3202"},"modified":"2023-06-19T09:12:21","modified_gmt":"2023-06-19T07:12:21","slug":"neue-erkenntnisse-erlangen-hoeren-sie-die-stimme-ihrer-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/crm\/neue-erkenntnisse-erlangen-hoeren-sie-die-stimme-ihrer-kunden\/","title":{"rendered":"Neue Erkenntnisse erlangen | H\u00f6ren Sie die Stimme Ihrer Kunden?"},"content":{"rendered":"\n

„Wie haben wir uns heute geschlagen?“ \u2026Und jetzt?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Das Tempo der digitalen Innovation er\u00f6ffnet uns neue Wege, um mehr \u00fcber unsere Kunden zu erfahren, aber auch, um deren Erwartungen zu gestalten. Dies gilt f\u00fcr das gesamte Spektrum der Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback<\/strong>, um das Kundenerlebnis<\/strong> zu verbessern und zu personalisieren.<\/p>\n\n\n\n

Wenn wir die ersten beiden Punkte auf dieser Liste nehmen (Erfassung und Analyse von Kundenfeedback), k\u00f6nnen wir sehen, wie Technologie die Art und Weise ver\u00e4ndert, wie Marken dies tun k\u00f6nnen und es zu einem Teil ihrer t\u00e4glichen Interaktionen mit den Kunden macht, anstatt es als „nice-to-have“ oder „in der Verantwortung einer anderen Abteilung“ zu betrachten. Kundenfeedback und -einblicke werden f\u00fcr Kunden und Unternehmen gleicherma\u00dfen immer intuitiver.<\/p>\n\n\n\n

Das Sammeln von Kundenfeedback wird einfacher<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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Wir bewegen uns weg von langwierigen, papierbasierten Feedback-Formularen, die die Arbeitslast direkt auf den Kunden abw\u00e4lzen. Erinnern Sie sich noch an die Zeit, als Sie ein mehrseitiges Formular mit Stift und Papier ausf\u00fcllten; einer wilden Mischung aus K\u00e4stchen zum Ankreuzen und gro\u00dfen Freitextabschnitten zum Ausf\u00fcllen? Diese Formulare haben sich in Online-Umfragen verwandelt (Survey Monkey hat diese Art der Erfassung von Kundenfeedback erst m\u00f6glich gemacht; kaum zu glauben, dass sie schon \u00fcber 20 Jahre alt sind…).  Mit der Digitalisierung von Formularen beginnt nun eine neue \u00c4ra.<\/p>\n\n\n\n

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Wir beobachten einen Trend zu „Mikrobefragungen“ und zur Erfassung von Feedback im „Gespr\u00e4chsstil“, der sich zunehmend an das Kundenverhalten anpasst. Kleinste Anfragen nach Feedback in Schl\u00fcsselmomenten der Kundeninteraktion, um sich ein Bild von der Customer Journey<\/strong> zu machen; weniger aufw\u00e4ndig f\u00fcr den Kunden und schnellere Reaktionszeit f\u00fcr die Marke.<\/p>\n\n\n\n

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Microsoft Dynamics 365 Customer Voice<\/a> ist eine App f\u00fcr das Feedback-Management, mit der Unternehmen auf einfache Weise personalisierte Umfragen erstellen und Metriken wie den Net Promotor Score (NPS) mit Benachrichtigungen je nach Antwort zur Weiterleitung an das richtige Team einbauen k\u00f6nnen. Durch die Integration mit Apps wie Dynamics 365 Customer Service<\/a> werden Erkenntnisse und Ma\u00dfnahmen Teil der t\u00e4glichen Arbeit eines Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n

Howazit<\/a>, Teil des Startup-Programms unseres Prodware Innovation Centers und ein wichtiger Partner im Bereich Kundenerfahrung, ist eine Plattform f\u00fcr die Kundenkommunikation, die eine Chat-\u00e4hnliche Act-Bot-Umfrage-App enth\u00e4lt, die Kunden und Interessenten Umfragen im Konversationsstil sendet. So k\u00f6nnen Sie beispielsweise eine Zufriedenheitsumfrage direkt nach einer Veranstaltung versenden, eine Anfrage im Voraus qualifizieren oder nach dem Kauf Unterst\u00fctzung bei der Produktanpassung leisten. Der Act-Bot kann den Interessenten oder Kunden direkt in Microsoft Dynamics 365<\/strong> an das richtige Team weiterleiten, um seine Bed\u00fcrfnisse optimal zu erf\u00fcllen.  <\/p>\n\n\n\n

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Schmerzfreie Feedback-Analyse – Einblicke w\u00e4hrend der Customer Journey gewinnen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Wir haben besprochen, wie wichtig die Benutzerfreundlichkeit f\u00fcr den Kunden ist und wie man Barrieren beseitigt, um dem Unternehmen Feedback zu geben. Wie w\u00e4re es, wenn es auch f\u00fcr das Unternehmen einfacher w\u00e4re, das gesammelte Feedback zu analysieren und darauf zu reagieren?<\/p>\n\n\n\n

Parallel dazu sammeln ganzheitliche Multi-Channel-Feedback-Management-Tools automatisch Erkenntnisse aus jeder Kundeninteraktion, um die Kundeninformationen weiter anzureichern.<\/p>\n\n\n\n

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Nehmen Sie eine Customer Experience-Technologie wie Cemantica<\/a>, einen weiteren wichtigen CX-Partner von Prodware.  Cemantica macht Customer Journey Mapping zug\u00e4nglicher, indem es Nutzern erlaubt, Journey Maps zu erstellen und anzupassen und ihr CX-Programm direkt in Dynamics 365 Customer<\/strong> Engagement<\/strong> zu verwalten. Benutzer k\u00f6nnen Voice-of-Customer-Daten (VoC) integrieren (z. B. NPS-Umfragen, CRM-Kundendaten, Zufriedenheitsumfragen usw.) und dann Personas mit der tats\u00e4chlichen Kundenstimmung und -zufriedenheit an jedem Touchpoint, in jeder Phase und \u00fcber alle Journeys hinweg visualisieren und vergleichen. Dies verleiht der Personalisierung Ihrer Kundeninteraktionen eine weitere Ebene der Genauigkeit und unterst\u00fctzt Sie bei der Ansprache Ihrer Zielkunden.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Die Dynamics 365-Plattform wurde in j\u00fcngster Zeit um integrierte Anwendungen erweitert, um diesen anhaltenden Analysetrend zu unterst\u00fctzen. <\/p>\n\n\n\n

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Dynamics 365 Customer Insights<\/a> ist eine sogenannte Kundendatenplattform (Customer Data Platform, CDP), die Einblicke gew\u00e4hrt und personalisierte Kundenerlebnisse erm\u00f6glicht. Sie zeigt nicht nur Transaktions-, Beobachtungs- und Verhaltensdaten aus Ihren Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement-Apps wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice an, sondern stellt auch eine Verbindung zu Datens\u00e4tzen von Drittanbietern her. Dies beseitigt die seit langem bestehenden Probleme von Unternehmen, deren Kundeninformationen an verschiedenen Orten gespeichert sind, wobei die Daten in getrennten Anwendungen gehalten werden, die nicht miteinander interagieren.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Um einen weiteren Mehrwert zu schaffen, verf\u00fcgt die App \u00fcber vorgefertigte KI-Vorlagen f\u00fcr Analysen der Kundenabwanderung, des Customer Lifetime Value und Empfehlungen f\u00fcr die n\u00e4chstbeste Aktion.<\/p>\n\n\n\n

Ein weiteres neues Mitglied der Microsoft Dynamics-Familie ist Dynamics 365 Product Insights<\/a>, das sich derzeit in der Preview-Phase befindet; es f\u00fcgt eine weitere Ebene hinzu, um zu erfahren, wie Kunden mit Ihren Produkten interagieren. Marken k\u00f6nnen herausfinden, was funktioniert und was verbessert werden k\u00f6nnte, indem sie das Verhalten im Moment beobachten. Dabei werden Workflows f\u00fcr Ihre zust\u00e4ndigen Teams eingerichtet, damit diese auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse in Echtzeit handeln k\u00f6nnen. F\u00fcr mich ist dies eine grundlegende Ebene zur Verbesserung des Kundenerlebnisses; wie eine virtuelle und fortlaufende Fokusgruppe erg\u00e4nzt es die perfekte Analyse der Kundenstimmung, der Transaktionen und des Verhaltens.<\/p>\n\n\n\n

Wie Sie das Beste aus der Sammlung und der Analyse von Feedback f\u00fcr Ihr Kundenerlebnis herausholen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, wie Ihr Unternehmen all die Dinge nutzen kann, die wir in diesem Artikel besprochen haben, und wenn Sie die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, verbessern m\u00f6chten, wenden Sie sich bitte an uns und fragen Sie nach unserem Beratungsansatz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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