{"id":3363,"date":"2022-07-25T09:00:00","date_gmt":"2022-07-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=3363"},"modified":"2023-12-06T12:18:08","modified_gmt":"2023-12-06T11:18:08","slug":"prodware-blog-itsm-reifegradstufe-3-service-fulfilment","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/digitale-transformation\/prodware-blog-itsm-reifegradstufe-3-service-fulfilment\/","title":{"rendered":"ITSM Reifegradstufe 3 \u2013 Das Service Fulfilment wird besser und kundenorientierter organisiert"},"content":{"rendered":"

Wenn Sie meine aktuelle Blogserie \u00fcber die Reifekurve des IT-Servicemanagements als Weg zur Festlegung Ihrer IT-Bereitstellungsstrategie verfolgt haben, wissen Sie, dass wir nun zu einer proaktiveren und st\u00e4rker extern ausgerichteten Phase \u00fcbergehen.  Dies ist der Punkt, an dem ein IT-Anbieter beginnt, sich wirklich von der Konkurrenz abzuheben, um Kunden in der modernen Welt zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n\n

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Service Fulfilment wird zu einem proaktiven und kundenzentrierten Ansatz<\/strong><\/h4>\n\n\n

In dieser Stufe verf\u00fcgt die Servicefunktion \u00fcber Prozesse und Richtlinien im gesamten Unternehmen, f\u00fcr die Verantwortliche benannt wurden.<\/p>\n

Durch eine Leistungsmessung ist Ihr Unternehmen in der Lage, Trends zu erkennen und Benchmarks sowie Schwellenwerte festzulegen, um den SLA-Vereinbarungen, die Sie in der vorherigen Reifegradstufe begonnen haben, mehr Wert zu verleihen. Sie k\u00f6nnen jetzt Probleme vorhersehen, anstatt nur auf sie zu reagieren, und somit Ressourcen entsprechend planen.<\/p>\n

Diese Grundlage der Zentralisierung und Rechenschaftspflicht bedeutet, dass Ihr Unternehmen bei der Kundenbetreuung analytischer vorgehen und ein tieferes Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr entwickeln kann, was der Kunde von Ihrer Dienstleistung erwartet und vor allem, wie Sie diese Erwartungen erf\u00fcllen.<\/p>\n

Ihr Unternehmen als Ganzes wird Prozesse einrichten, um Kundeninformationen und Verhaltensweisen an jedem Kundenkontaktpunkt (nicht nur im Service) zu erfassen, damit Sie in der Lage sind, den Kunden im richtigen Tonfall, mit den richtigen Angeboten, \u00fcber den richtigen Kanal und zur richtigen Zeit anzusprechen.<\/p>\n

Ein wichtiges Ergebnis dieses Verst\u00e4ndnisses in der Welt der Dienstleistungen ist die zunehmende Nutzung von Selfservice-Kundenportalen. Diese waren ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal im Kundenservice, haben sich aber in den letzten f\u00fcnf Jahren, insbesondere in Zeiten von COVID, zu einer Standard-Kundenerwartung entwickelt.  Diese Grafik von Gartner aus dem Jahr 2019 scheint nach der Pandemie veraltet zu sein.<\/p>\n\n\n

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Die Bedeutung eines Self-Service-Portals f\u00fcr das IT-Service-Management<\/strong><\/h4>\n\n\n

Ein erster Schritt zu einem kundenorientierteren Ansatz kann die Einf\u00fchrung eines Selfservice-Portals sein.<\/p>\n

In ihrem Bericht von 2020: „Improving Self-Service Containment From Search to Resolution“<\/a> (Verbesserung des Self-Service-Containments von der Suche bis zur L\u00f6sung) hat Gartner einige n\u00fctzliche Bereiche hervorgehoben, auf die sich Dienstleister und Dienstleisterinnen konzentrieren sollten, um das Gesch\u00e4ftspotenzial von Self-Service zu nutzen: Externe Suche, Site-Navigation und Self-Service-Funktionen.  Sie nennen diese Bereiche als die wichtigsten Fehlerquellen, die den Erfolg verhindern k\u00f6nnen.<\/p>\n

Inwiefern ist Self-Service ein Muss f\u00fcr reifere IT-Dienstleister?<\/p>\n\n\n

24-Stunden-Verf\u00fcgbarkeit ist eine wichtige Investition f\u00fcr den IT-Support<\/strong><\/h4>\n\n\n

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91 % der von der Customer Contact Week befragten Unternehmen nannten Web-Self-Services als einen der wichtigsten Investitionsschwerpunkte.<\/p>\n

Self-Service bietet den Kunden nicht nur die Art und Weise, wie sie ihre Support-Probleme am liebsten l\u00f6sen, sondern tr\u00e4gt auch dazu bei, die Gesamtkosten zu senken und das Serviceniveau mit einer gleichbleibenden Anzahl von IT-Mitarbeitern zu erh\u00f6hen.<\/p>\n

Wie in vielen anderen globalen und digitalen Szenarien gibt es auch im IT-Service-Management viele Situationen, in denen die Benutzer au\u00dferhalb regul\u00e4rer Gesch\u00e4ftszeiten Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen.<\/p>\n

Mit der Zunahme hybrider und flexibler Arbeitsformen erwarten Benutzer, die z.B. abends im Homeoffice arbeiten, immer noch, dass sie ihre Arbeit so erledigen, wie sie es von 9 bis 17 Uhr im B\u00fcro tun w\u00fcrden.<\/p>\n

Wenn Benutzer einen Tag mit Besprechungen hinter sich haben und nach den normalen Gesch\u00e4ftszeiten ihre Arbeit nachholen m\u00f6chten, d\u00fcrfen diese nicht durch einen Mangel an IT-Angeboten daran gehindert werden.<\/p>\n

In solchen Situationen kann die Strategie der Einf\u00fchrung von Selfservice-Funktionen f\u00fcr Kunden und Mitarbeiter von Vorteil sein. Sie erm\u00f6glichen es den Nutzern, Aufgaben und Probleme zu Zeiten zu erledigen, die f\u00fcr sie g\u00fcnstig sind, ohne dass Ihr IT-Personal kostspielige Pr\u00e4mien f\u00fcr Schichtarbeit und Unterst\u00fctzung nach Gesch\u00e4ftsschluss zahlen muss.<\/p>\n\n\n

Wie IT-Selfservice St\u00f6rungen und Probleme verringert<\/strong><\/h4>\n\n\n

Ein Self-Service-Portal kann dabei unterst\u00fctzen, die Antwort selbst im Portal zu finden, so dass die Gesamtzahl der Tickets sinkt. Im Rahmen dieser Verringerung des Gesamtvolumens wird der Anteil der geringwertigen und weniger komplexen Supportanfragen (z. B. „Wie lautet mein Passwort?“) massiv zur\u00fcckgehen, so dass sich die Mitarbeiter mit den „echten“ und komplexen Problemen befassen k\u00f6nnen.  Dies f\u00fchrt dazu, dass sie das Gef\u00fchl haben, einen Mehrwert zu schaffen, indem sie ihre F\u00e4higkeiten einsetzen – und f\u00fcr das Unternehmen verk\u00fcrzen sich somit die Reaktionszeiten.<\/p>\n\n\n

H\u00f6here Transparenz verbessert das Kundenerlebnis<\/strong><\/h4>\n\n\n

Aus der Kundensicht beseitigt ein Selfservice-Portal die m\u00f6gliche Frustration, wenn sie in der Warteschleife des Telefons auf die uralte Aussagen wie „Sie sind Nummer 5 in der Warteschleife“ trifft.  Dies hinterl\u00e4sst das Gef\u00fchl, eine Nummer zu sein, nicht wertgesch\u00e4tzt zu werden und keine Priorit\u00e4t zu haben.<\/p>\n

Das Selfservice-Portal beseitigt nicht nur dieses h\u00e4ufig auftretende Problem vollst\u00e4ndig, sondern bietet dem Dienstleister auch die M\u00f6glichkeit, diese Erfahrung zu personalisieren. Die Startseite eines Benutzers kann mit einer pers\u00f6nlichen Anrede versehen werden und relevante Informationen f\u00fcr seine Rolle bereitstellen, z. B. Schulungsleitf\u00e4den, h\u00e4ufig gestellte Fragen, Anleitungsvideos, Vertr\u00e4ge etc.<\/p>\n\n\n

IT-Dienstleistungskatalog und Antragsverwaltung<\/strong><\/h4>\n\n\n

\"\"<\/p>\n

Ein IT-Servicekatalog ist eine Schl\u00fcsselkomponente der dritten Stufe der ITSM-Reifekurve, da er eine h\u00f6here Transparenz, eine bessere Zusammenarbeit und einen nahtlosen „Selfservice“ erm\u00f6glicht.  Das Konzept wurde urspr\u00fcnglich in den 1980er Jahren als Teil der ITIL-Best-Practice-Reihe f\u00fcr das IT-Service-Management eingef\u00fchrt.<\/p>\n

Ein IT-Servicekatalog ist die zentrale Quelle f\u00fcr genaue Informationen \u00fcber alle von Ihrer IT-Organisation angebotenen Services, die in digitaler Form organisiert und durchsuchbar pr\u00e4sentiert werden.  Mit anderen Worten: Er ist das Front-End (oft in einem Self-Service-Portal), auf dem (interne oder externe) Benutzer die angebotenen Dienste und Produkte einsehen und dann eine Anfrage stellen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Ich gebe Ihnen hier einige wichtige Tipps f\u00fcr die Einrichtung und Pflege Ihres Servicekatalogs. Da ein Servicekatalog in verschiedene Kategorien und Ebenen eingeteilt werden kann, k\u00f6nnen Sie den Zugang der Endbenutzer z. B. nach Rolle, Sicherheit und Dienstalter festlegen und zuweisen. So kann ein Benutzer beispielsweise eine Maus oder eine Tastatur anfordern, f\u00fcr einen neuen Laptop ist jedoch ein Genehmigungsverfahren erforderlich. <\/p>\n

Ihr IT-Dienstleistungskatalog ist ein n\u00fctzliches Instrument, um die Beliebtheit oder das Potenzial der angebotenen Dienste zu ermitteln; durch die Messung der Nutzung k\u00f6nnen Sie Dienste je nach Interesse aktualisieren, anpassen oder entfernen. Auf der Grundlage der Anfragen pro Kategorie k\u00f6nnen Sie eine SLA f\u00fcr jede Kategorie definieren. Diese fortlaufende Analyse ist auch f\u00fcr die Messung der Kosten von Dienstleistungen wichtig.<\/p>\n

Durch die Abstimmung von Gesch\u00e4ftszielen und -prozessen mit der Erl\u00e4uterung einzelner, bereitgestellter Dienste, wird die IT in der Wahrnehmung der Benutzer besser mit strategischen Zielen verbunden. Indem Sie Ihren Endnutzern und Stakeholdern in klarer (nicht-technischer) Sprache zeigen, wie dieser Dienst mit ihren gesch\u00e4ftlichen Anforderungen zusammenh\u00e4ngt und wie er Prozesse optimiert, wird dieser Katalog zu einem n\u00fctzlichen Instrument f\u00fcr die Festlegung und Aufrechterhaltung der Gesch\u00e4ftsstrategie.<\/p>\n\n\n

Effizienz ist das Losungswort f\u00fcr Leistungserf\u00fcllung<\/strong><\/h4>\n\n\n

Einfache, wiederholbare Prozesse sind leichter zu erf\u00fcllen. Dies f\u00fchrt zu geringeren Kosten und zufriedenen Benutzern. <\/p>\n

Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass es bei IT-Dienstleistern, die diese Stufe der ITSM-Reifekurve erreicht haben, um die Maximierung der Effizienz geht.  Daraus ergeben sich viele positive Effekte: Kostensenkung, Zusammenarbeit und Enablement der Mitarbeiter, h\u00f6here Transparenz, weniger B\u00fcrokratie, bessere Kontrolle des Unternehmens und ein verbessertes Kundenerlebnis.<\/p>\n\n\n

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ITSM Reifegrad 2 – Der IT Service Desk ist geboren, eine neue \u00c4ra beginnt – Blog Prodware<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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