{"id":3403,"date":"2022-07-18T09:00:00","date_gmt":"2022-07-18T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=3403"},"modified":"2023-12-06T12:14:01","modified_gmt":"2023-12-06T11:14:01","slug":"prodware-blog-itsm-reifegrad-it-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/digitale-transformation\/prodware-blog-itsm-reifegrad-it-service-desk\/","title":{"rendered":"ITSM Reifegrad 2 – Der IT Service Desk ist geboren, eine neue \u00c4ra beginnt"},"content":{"rendered":"

In diesem Artikel meiner Serie \u00fcber den Reifegrad des IT-Servicemanagements konzentriere ich mich auf Stufe 2 – den IT-Servicedesk, d. h. den Rahmen, den der Serviceanbieter f\u00fcr den Aufstieg in der untenstehenden Kurve schafft. Es ist also wichtig, dass Sie erstens einen Plan haben und zweitens die grundlegenden Betriebsbereiche zusammenstellen, die Sie ben\u00f6tigen. Also willkommen im Kinderzimmer, los geht’s!<\/p>\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

Erstellung eines Fahrplans f\u00fcr Ihre Servicestrategie<\/strong><\/h4>\n\n\n

Der IT-Service-Desk ist oft die erste Anlaufstelle im Unternehmen. Um ein IT Service Desk erfolgreich einzuf\u00fchren, sollten die wichtigsten Beteiligten und Prozessverantwortlichen dieselben Vorstellungen von der Servicestrategie und auch von der Roadmap haben. Meiner Erfahrung nach beginnen die gemeinsam zu besprechenden Themen mit einem funktionalen Design, bei dem die folgenden Hauptprozesse besprochen werden sollten, um die richtige Grundlage zu schaffen.<\/p>\n

– Incidents und Anfragen<\/p>\n

– Vereinbarungen und Assets<\/p>\n

– Service-Katalog<\/p>\n

Der Service Provider bleibt hier weitgehend reaktiv mittels On-Demand-Support, aber es gibt jetzt ein Service Desk Framework. Betrachten wir also zun\u00e4chst den \u00dcbergang von einem Helpdesk (ein Element von Stufe 1) zum IT-Service-Desk-Betrieb.<\/p>\n\n\n

Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem IT-Service-Desk?<\/strong><\/h4>\n\n\n

Ein Helpdesk ist f\u00fcr die Unterst\u00fctzung der Endbenutzer bei der Nutzung von IT-Diensten oder deren Komponenten gedacht. Die ersten Helpdesks gab es in den achtziger Jahren, sp\u00e4ter kam der Service Desk hinzu. Das Service Desk ist breiter aufgestellt und ist der Ansatz f\u00fcr die Bereitstellung von IT als Service.<\/p>\n

In dieser zweiten ITSM-Reifegradstufe liegt der Schwerpunkt auf Problemmanagement-Prozessen, wobei hier Funktionen f\u00fcr das Alarm- und Ereignismanagement gefragt sind. Das Kundeninventar wird nun aufgrund von Kosten und Gemeinkosten gemessen.<\/p>\n

Welche Bereiche sollten Sie also bei der Einrichtung des IT-Service-Desks<\/a> abdecken?<\/p>\n\n\n

Beginn des Aufbaus eines Service-Desk-Betriebs<\/strong><\/h4>\n\n\n

Ein Service Desk kann als eine Art Serviceabteilung mit einem Expertenteam angesehen werden. Es ist nat\u00fcrlich richtig, dass Sie ein Expertenteam brauchen, aber aus der ITIL-Perspektive sollte ein Service Desk dazu dienen, die Nachfrage nach der L\u00f6sung von St\u00f6rungen und Serviceanfragen zu erfassen. Er sollte eine Anlaufstelle und einziger Kontaktpunkt f\u00fcr alle Benutzer sein.<\/p>\n

Das Service Desk beh\u00e4lt die Verantwortung f\u00fcr jedes Ticket (Service oder Vorfall) bis zur L\u00f6sung und deren Schlie\u00dfung. Die beiden wichtigsten ITSM-Aktivit\u00e4ten im IT Service Desk sind:<\/p>\n

    \n
  1. Incident Management<\/strong>: Wiederherstellung des normalen Betriebs, wenn etwas schief l\u00e4uft<\/li>\n
  2. Verwaltung von Serviceanfragen<\/strong>: Autorisierung des Zugangs zu neuen Technologien<\/li>\n<\/ol>\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Incident Management<\/strong><\/h4>\n\n\n

    \"\"<\/p>\n

    Das Incident Management ist ein IT-Service-Management-Prozess, der darauf abzielt, den „normalen“ Servicebetrieb so schnell wie m\u00f6glich wiederherzustellen und dabei die negativen Auswirkungen auf den Gesch\u00e4ftsbetrieb des Kunden oder des Nutzers zu minimieren. Der eingehende Strom von Incidents f\u00fcr die Hauptkan\u00e4le (von Anfang an) wird durch das IT Service Desk unterst\u00fctzt. Es ist wichtig, den Genehmigungs- und Zuweisungsprozess des IT Service Desk zu ber\u00fccksichtigen. Gesch\u00e4ftsregeln und Workflows k\u00f6nnen durch die Einf\u00fchrung einer L\u00f6sung einen zus\u00e4tzlichen Wert darstellen.<\/p>\n

    Im folgenden Diagramm stelle ich einen gemeinsamen Prozess f\u00fcr das Incident Management dar, wobei der Ausgangspunkt einer der wichtigsten Servicekan\u00e4le ist (E-Mail, Telefon oder das Self-Service-Portal). <\/p>\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n

    Die Ziele des Incident-Management-Prozesses sind:<\/p>\n

    – Sicherstellen, dass standardisierte Methoden und Verfahren f\u00fcr eine effiziente und zeitnahe Reaktion, Analyse, Dokumentation, laufende Verwaltung und Berichterstattung von Vorf\u00e4llen verwendet werden<\/p>\n

    – Verbesserung der Sichtbarkeit und der Kommunikation von Vorf\u00e4llen an die Gesch\u00e4fts- und IT-Supportmitarbeiter<\/p>\n

    – Verbesserung der Wahrnehmung der IT im Unternehmen durch einen professionellen Ansatz bei der raschen Behebung und Kommunikation von Vorf\u00e4llen<\/p>\n

    – Abstimmung der Aktivit\u00e4ten und Priorit\u00e4ten des Incident Managements mit denen des Unternehmens<\/p>\n

    – Aufrechterhaltung der Zufriedenheit der Benutzer mit der Qualit\u00e4t der IT-Dienste.<\/p>\n\n\n

    Incidents vs Anfragen<\/strong><\/h4>\n\n\n

    \"\"Obwohl sowohl Vorf\u00e4lle als auch Serviceanfragen an den Service Desk gemeldet werden, bedeutet dies nicht, dass sie dasselbe sind. Serviceanfragen stellen keine Unterbrechung des vereinbarten Dienstes dar, sondern sind eine M\u00f6glichkeit, die Bed\u00fcrfnisse des Kunden zu erf\u00fcllen und k\u00f6nnen auf ein vereinbartes Ziel in einem SLA ausgerichtet sein. Serviceanfragen werden im Rahmen des Prozesses zur Erf\u00fcllung von Anfragen bearbeitet. Einige Unternehmen k\u00f6nnen die Anfragen auch \u00fcber ihren Incident-Management-Prozess (und -Tools) abwickeln, wobei Service-Anfragen als eine besondere Art von „Incident“ behandelt werden.<\/p>\n

    Hier gibt es jedoch einen wesentlichen Unterschied: Ein Vorfall ist in der Regel ein ungeplantes Ereignis, w\u00e4hrend eine Serviceanfrage in der Regel etwas ist, das geplant werden kann und sollte.<\/p>\n

    Der Begriff „Anfrage“ wird als allgemeine Beschreibung f\u00fcr viele verschiedene Arten von Anforderungen verwendet, die von den Benutzern an die IT-Organisation gestellt werden.<\/p>\n

    Bei vielen dieser Anfragen handelt es sich in der Regel um kleine \u00c4nderungen (Standard\u00e4nderungen), die mit geringem Risiko verbunden sind, h\u00e4ufig durchgef\u00fchrt werden, wenig kosten usw. (z. B. eine Anfrage zur \u00c4nderung eines Kennworts oder Parameters), eine Anfrage f\u00fcr einen Dienst oder vielleicht nur eine Abfrage einer Information.<\/p>\n

    Daher kann es in einer Organisation, in der eine gro\u00dfe Anzahl von Serviceanfragen bearbeitet werden muss und in der die Ma\u00dfnahmen, die zur Erf\u00fcllung dieser Anfragen ergriffen werden m\u00fcssen, vielf\u00e4ltig oder spezialisiert sind, sinnvoll sein, Serviceanfragen als separaten „Strom“ zu behandeln.<\/p>\n

    Im nachstehenden Diagramm beschreibe ich ein Beispiel f\u00fcr einen Anfrageverwaltungsprozess.<\/p>\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Ein Wort zu Service Level Agreements und KPIs<\/strong><\/h4>\n\n\n

    Da ich gerade SLA erw\u00e4hnt habe: Service Level Agreements sind eine weitere neue Komponente beim \u00dcbergang von Stufe 1 zu Stufe 2 der Reifekurve. Es ist erw\u00e4hnenswert, dass sich SLAs hier in einem embryonalen Stadium befinden, da die Anbieter parallel dazu ihre ersten Schritte unternehmen, um die Leistung der eingerichteten Incident-Management-Prozesse zu verstehen. H\u00e4ufig gehen SLAs Hand in Hand mit der Verwendung von KPI-basierten Dashboards, selbst auf einer grundlegenden Ebene.<\/p>\n

    Unternehmen ben\u00f6tigen die folgenden Funktionen, die den Service-Desk-Betrieb wirklich vereinfachen und letztlich den ROI f\u00fcr bestehende Technologieinvestitionen erh\u00f6hen:<\/p>\n

    – Verfolgen Sie die L\u00f6sungszeit und verschaffen Sie sich einen \u00dcberblick \u00fcber dringende und z. B. wiederkehrende Ticketanfragen.<\/p>\n

    – Zuweisung von Anfragen und Vorf\u00e4llen an den richtigen Support-Ingenieur auf der Grundlage von F\u00e4higkeiten f\u00fcr jedes eingehende Ticket<\/p>\n

    – Aufbau von Wissen mit jeder Ticketanfrage<\/p>\n

    – Identifizieren Sie Engp\u00e4sse und optimieren Sie ineffiziente Prozesse<\/p>\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Wie ein Servicekatalog Ihr Service Desk unterst\u00fctzt<\/strong><\/h4>\n\n\n

    Mein zus\u00e4tzlicher Ratschlag bei der Einf\u00fchrung einer IT-Service-Desk-L\u00f6sung ist, die Arbeit auf einer soliden Grundlage mit einem Servicekatalog zu beginnen.<\/p>\n

    Der Zweck des Prozesses zur Verwaltung des Servicekatalogs besteht darin, eine einzige Quelle f\u00fcr konsistente Informationen \u00fcber alle operativen Dienste bereitzustellen und zu pflegen.<\/p>\n

    Der Servicekatalog ist eines der wertvollsten Elemente eines umfassenden Ansatzes zur Servicebereitstellung und sollte als solches mit der n\u00f6tigen Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandelt werden.<\/p>\n

    Die Ziele des Verwaltungsverfahrens f\u00fcr den Dienstleistungskatalog sind:<\/p>\n

    – Verwaltung der im Dienstleistungskatalog enthaltenen Informationen<\/p>\n

    – Sicherstellen, dass der Servicekatalog korrekt ist und die aktuellen Details, den Status, die Schnittstellen und die Abh\u00e4ngigkeiten aller Services widerspiegelt, die in der Live-Umgebung ausgef\u00fchrt werden oder f\u00fcr die Ausf\u00fchrung vorbereitet werden, und zwar gem\u00e4\u00df den festgelegten Richtlinien<\/p>\n

    – Sicherstellen, dass der Servicekatalog denjenigen zur Verf\u00fcgung gestellt wird, die f\u00fcr den Zugriff auf ihn zugelassen sind<\/p>\n

    – Sicherstellen, dass der Servicekatalog die sich entwickelnden Anforderungen aller anderen Service-Management-Prozesse unterst\u00fctzt<\/p>\n

    Es empfiehlt sich, die im Katalog gepflegten und gespeicherten Objekte zu kategorisieren, indem sowohl Vorf\u00e4lle als auch Serviceanfragen \u00fcber eine Struktur angeboten werden, bei der der Benutzer nicht wissen muss, welche er protokolliert. Denken Sie daran, dass es sehr wichtig ist, einen tats\u00e4chlichen Servicekatalog mit tats\u00e4chlichen Daten zu haben. F\u00fcr die Benutzer sollte er einfach zu pflegen und zug\u00e4nglich sein.<\/p>\n\n\n

    Wie sieht ein zukunftssicheres IT-Service-Desk aus?<\/strong><\/h4>\n\n\n

    Eines der Ziele der Einf\u00fchrung von ITSM-Technologien zur Unterst\u00fctzung des IT-Service-Desks ist die Vereinfachung der Abl\u00e4ufe. Die richtigen Mitarbeiter, Prozesse und Technologien sind der Schl\u00fcssel zu einer effizienten Bearbeitung von Vorf\u00e4llen und Serviceanfragen. Die richtige Akzeptanz durch die Benutzer des IT-Service-Desks wird Begeisterung ausl\u00f6sen und die richtige Grundlage schaffen, um mit dem Team zu wachsen und die zuk\u00fcnftige ITSM-Strategie zu definieren.<\/p>\n

    In meinem n\u00e4chsten Artikel \u00fcber den Reifegrad des IT-Servicemanagements werde ich die Kurve zu Stufe 3 weiter nach oben verschieben, wo ich von der in Stufe 2 geschaffenen Grundlage zu Service Fulfilment \u00fcbergehe, und was dies f\u00fcr Ihre Organisation und Ihre Kunden bedeutet.<\/p>\n

    Lesen Sie auch:<\/strong><\/p>\n

    Was ist eine ITSM-Reifekurve? Wie hilft sie Ihnen bei der Planung Ihrer Strategie als IT-Dienstleister? – Blog Prodware<\/a><\/strong><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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