{"id":3443,"date":"2022-07-11T09:00:00","date_gmt":"2022-07-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=3443"},"modified":"2023-06-19T09:10:33","modified_gmt":"2023-06-19T07:10:33","slug":"prodware-blog-was-ist-eine-itsm-reifekurve","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/digitale-transformation\/prodware-blog-was-ist-eine-itsm-reifekurve\/","title":{"rendered":"Was ist eine ITSM-Reifekurve? Wie hilft sie Ihnen bei der Planung Ihrer Strategie als IT-Dienstleister?"},"content":{"rendered":"\n

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F\u00fcr IT-Service-Unternehmen, die nach einer Technologieplattform suchen, die sie bei der Verwaltung ihrer Dienstleistungen f\u00fcr die Kunden unterst\u00fctzt, ist es wie bei jedem Change Management- oder Transformationsprojekt ratsam, sich dar\u00fcber im Klaren zu sein, wo sie stehen und wo sie hinwollen – um den besten Nutzen aus ihrer Investition zu ziehen.<\/p>\n

„Bis zum Jahr 2022 werden 90 % der Unternehmen in ein ITSM-Tool investieren, ohne vorher ihren Reifegrad zu ber\u00fccksichtigen“, so eine erschreckende Statistik von Gartner, die noch weiter geht: „Wer die Bed\u00fcrfnisse einer Organisation mit einem Tool abgleicht, das aktuelle Initiativen erf\u00fcllt und Wachstum erm\u00f6glicht, gewinnt das ITSM-Rennen.“<\/p>\n\n\n

Was ist das IT Service Management Maturity Modell?<\/strong><\/h4>\n\n\n

Dies ist der erste Schritt, um zu verstehen, wo Sie als Unternehmen stehen, um Ihre aktuellen und zuk\u00fcnftigen Anforderungen zu erf\u00fcllen, so dass das von Ihnen gew\u00e4hlte ITSM-CRM<\/a> mit Ihrem Unternehmen wachsen und von Anfang an einen messbaren Wert und positive Ver\u00e4nderungen freisetzen kann.<\/p>\n

Die untenstehende Reifekurve gibt eine \u00dcbersicht dar\u00fcber, wie sich IT-Dienstleister selbst bewerten und ihre ITSM-Plattform-Implementierungsphasen planen, w\u00e4hrend sie sich durch die strategischen Schritte bewegen – von einer reaktiven Kostenstelle hin zu einem wertsch\u00f6pfenden strategischen Servicepartner. Es handelt sich um einen fortlaufenden Prozess der Optimierung und Automatisierung aufgrund der wechselnden Gesch\u00e4ftsanforderungen in einem sich sehr schnell ver\u00e4ndernden Markt.<\/p>\n\n\n

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Obwohl es viele Diskussionen und verschiedene Formate von ITSM-Reifegradmodellen gibt, ist das hier vorgeschlagene Modell eine vereinfachte Version die Stufen, Bedeutungen und Ergebnisse umfasst.<\/p>\n\n\n

Ein Wort zu ITIL und dem ITSM-Reifegradmodell<\/h4>\n\n\n

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist Teil einer Reihe von 34 Best-Practice-Publikationen (ITIL 4) und bietet Dienstleistern Leitlinien f\u00fcr die Erbringung hochwertiger IT-Dienste sowie f\u00fcr die zu ihrer Unterst\u00fctzung erforderlichen Prozesse, Funktionen und sonstigen F\u00e4higkeiten.<\/p>\n

ITIL wird zwar oft als Teil von ITSM erw\u00e4hnt, aber die Verwendung des ITIL-Rahmens ist nicht obligatorisch. Organisationen werden ermutigt, die ITIL-Best-Practice-Verfahren zu \u00fcbernehmen und sie an ihre spezifischen Umgebungen anzupassen, um ihren Bed\u00fcrfnissen gerecht zu werden (entsprechend ihrem Reifegrad, ihren Ressourcen und ihrer Strategie), da es der weltweit anerkannte Rahmen f\u00fcr das IT-Service-Management ist.<\/p>\n

Wenn wir die Reifegradkurve des IT-Service-Managements als Modell betrachten und uns \u00fcberlegen, welche betrieblichen Aktivit\u00e4ten und damit funktionalen Anforderungen in jeder Stufe relevant sind, kann dies bei der Einordnung Ihrer Organisation und Ihrer Bereitschaft f\u00fcr die entsprechende Reifegradstufe helfen.<\/p>\n\n\n

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Reifegrad 1: Kostenstelle<\/strong> – Die verschiedenen Serviceabteilungen in Ihrem Unternehmen arbeiten isoliert und unabh\u00e4ngig voneinander an der Kostenverwaltung. Diese isolierten Abteilungen verwenden unterschiedliche Servicemanagement-Tools, ihre Prozesse sind nicht dokumentiert, ad hoc und nicht miteinander verbunden. Es gibt nur minimale IT-T\u00e4tigkeiten und die Tools beschr\u00e4nken sich auf die t\u00e4glichen Anwendungen am Arbeitsplatz. Die Optimierung der Servicebereitstellung zur Verringerung der Unvorhersehbarkeit in diesen Abteilungen wird nicht als wesentlich angesehen und bleibt kostspielig.<\/p>\n

Reifegrad 2: IT-Servicedesk<\/strong> – Das Serviceteam bietet On-Demand-Support von \u00fcberwiegend reaktivem Charakter. Schwerpunkt des Service liegt auf Problemmanagement-Prozessen, wobei Funktionen f\u00fcr das Alarm- und Ereignismanagement angefordert werden. Das Kundeninventar wird aufgrund von Kosten und Gemeinkosten gemessen. Man ist bestrebt, Service Level Agreements mit den Kunden zu erstellen und zu verwalten, und hat erste Schritte unternommen, um die Leistung im Incident-Management mit einfachen Dashboards zu verstehen. Obwohl ein grundlegender Service-Desk-Rahmen vorhanden ist, gibt es nach wie vor ein gewisses Ma\u00df an mehreren Service-Teams, die nicht miteinander verbunden sind und nur begrenzt zusammenarbeiten.<\/p>\n

Reifegrad 3: Service Fulfilment<\/strong> – Die Servicefunktion ist zu einem proaktiven Ansatz \u00fcbergegangen, mit Prozessen und Richtlinien, die im gesamten Unternehmen mit ernannten Verantwortlichen gelten. Die Zusammenarbeit wird durch Knowledge Base-Funktionen innerhalb einer einzigen Service-Management-L\u00f6sung verbessert. Leistung und Kundenbed\u00fcrfnisse werden analysiert, Trends werden erkannt und Schwellenwerte werden parallel zum SLA-Management festgelegt. Die Organisation ist in der Lage, Probleme vorherzusehen, um die Verf\u00fcgbarkeit von Ressourcen zu planen und beherrscht ihre Problem-, \u00c4nderungs- und Asset-Management-Prozesse. Die ersten Schritte in Richtung eines kundenorientierten Ansatzes mit einem Self-Service-Portal sind getan.<\/p>\n

Reifegrad 4: Service Alignment<\/strong> – Der Fokus verlagert sich vom reinen Kostenmanagement hin zu kundenzentrierten Ans\u00e4tzen \u00fcber alle Serviceaktivit\u00e4ten hinweg. Der IT-Dienstleister kann SLAs mit Unterst\u00fctzung eines umfassenden KPI-Reportings und Kapazit\u00e4tsmanagements garantieren. Change- und Release-Management-Prozesse sind fortgeschritten und Teil der t\u00e4glichen Arbeit.<\/p>\n

Reifegrad 5<\/strong>: Strategischer Servicepartner<\/strong> – Die Bereitstellung von IT-Services ist untrennbar mit den Gesch\u00e4ftsstrategien verkn\u00fcpft, und der Mehrwert l\u00e4sst sich mittels konkreten Zahlen nachweisen.<\/p>\n

In k\u00fcnftigen Artikeln werde ich auf jede dieser Stufen n\u00e4her eingehen, um zu veranschaulichen, wie Sie Best Practices jeder Stufe einf\u00fchren (und beherrschen) k\u00f6nnen, und um die Tools zu spezifizieren, die Sie zur Unterst\u00fctzung Ihrer Serviceorganisation ben\u00f6tigen.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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