{"id":3495,"date":"2022-10-10T09:00:00","date_gmt":"2022-10-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=3495"},"modified":"2023-09-11T09:07:13","modified_gmt":"2023-09-11T07:07:13","slug":"itsm-reifegradstufe-4-erreichen-einer-vollstaendigen-dienstleistungsausrichtung-und-einer-staerkeren-auf-den-kunden-zentrierten-strategie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/digitale-transformation\/itsm-reifegradstufe-4-erreichen-einer-vollstaendigen-dienstleistungsausrichtung-und-einer-staerkeren-auf-den-kunden-zentrierten-strategie\/","title":{"rendered":"ITSM Reifegradstufe 4 – Erreichen einer vollst\u00e4ndigen Dienstleistungsausrichtung und einer st\u00e4rkeren, auf den Kunden zentrierten Strategie"},"content":{"rendered":"\n

Willkommen auf der n\u00e4chsten Stufe der Reifekurve des IT-Servicemanagements, auf welcher der IT-Dienstleister den Schwerpunkt einer reinen Kostenverwaltung auf einen ganzheitlichen und tiefgreifenden kundenorientierten Ansatz f\u00fcr ALLE Serviceaktivit\u00e4ten verlagert.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

In der vorangegangenen Phase<\/a> haben wir uns mit den Anf\u00e4ngen eines kundenorientierten Ansatzes befasst. In dieser strategischen Phase sind die Grundlagen geschaffen worden und wir gehen nun zu einer detaillierteren bzw. tieferen Ausrichtung \u00fcber.<\/p>\n\n\n\n

Lassen Sie uns jene Prozesse und bew\u00e4hrten Verfahren ansehen, die der Dienstleister nun einf\u00fchren muss, um seine gesamten Dienstleistungen punktuell auf den Kunden auszurichten.<\/p>\n\n\n\n

Auf dem Weg zu garantierten SLAs in der Servicebereitstellung<\/h2>\n\n\n\n

Es gibt viele M\u00f6glichkeiten, ein SLA zu definieren. Ich pers\u00f6nlich bevorzuge die SMART-Methode:<\/p>\n\n\n\n

Spezifisch<\/strong>. Ein SLA muss pr\u00e4zise sein. Mit Details, die die Erwartungen an das Serviceteam, seine Arbeitsweise und nat\u00fcrlich die Anforderungen des Kunden erf\u00fcllen.<\/p>\n\n\n\n

Messbar<\/strong>. Wie wird die tats\u00e4chliche Leistung im Vergleich zum urspr\u00fcnglich vereinbarten SLA verfolgt, welche KPIs werden verwendet und wie h\u00e4ufig werden diese gemessen? Die Grundlage f\u00fcr diese Messung sollte vorhanden sein (auf einer grundlegenden Ebene wird das vereinbarte SLA mit der tats\u00e4chlichen Zeit- \/ Servicemessung verglichen, die f\u00fcr das spezifische Ticket \/ den Servicekatalog aufgezeichnet wurde).<\/p>\n\n\n\n

Erreichbar<\/strong>. Der SLA muss zu jeder Zeit realistisch sein. Wenn Sie ein SLA erstellen, das kaum erf\u00fcllt werden kann, werden Sie ein unmotiviertes und gestresstes Serviceteam haben, das den Glauben an die Ziele verliert und diese dann ignoriert.<\/p>\n\n\n\n

Relevant<\/strong>. Sowohl in Bezug auf den Bereich der IT-Dienstleistung, der im Rahmen des SLA gemessen wird, als auch in Bezug auf die Relevanz des SLA selbst f\u00fcr Ihr Wertversprechen, Ihre Kundenbed\u00fcrfnisse und Ihren Wettbewerbsvorteil.<\/p>\n\n\n\n

Rechtzeitig<\/strong>. Die Angabe eines Zeitrahmens f\u00fcr ein SLA ist sowohl f\u00fcr die Gemeinkosten des Unternehmens (Cost to Serve oder TCO) als auch f\u00fcr den Kunden von unsch\u00e4tzbarem Wert, der darauf angewiesen ist, die Bearbeitungszeiten f\u00fcr Anfragen und L\u00f6sungen zu verstehen.<\/p>\n\n\n\n

Eine st\u00e4ndige \u00dcberwachung und \u00dcberpr\u00fcfung von SLAs ist von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie die SLAs nicht verbessern und anpassen, kann es zu Konflikten mit den Kunden kommen, die zu Strafen und Beschwerden f\u00fchren k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

Wenn Sie als Serviceteam davon \u00fcberzeugt sind, ein einheitliches Serviceniveau zu bieten, k\u00f6nnen Sie Garantien im Service-Level-Agreement festlegen. Ein SLA in einem Vertrag schafft Vertrauen bei den Kunden und sichert ihnen ein besseres Kundenerlebnis zu.
<\/p>\n\n\n\n

Fokussierung auf die korrekte KPI-Analyse im IT-Service-Management<\/h2>\n\n\n\n

Es gibt viele M\u00f6glichkeiten, den Erfolg im IT-Service-Management<\/strong> zu messen, aber mein Rat lautet: „Weniger ist mehr“. W\u00e4hlen Sie 6 bis 8 KPIs aus, auf die Sie sich konzentrieren wollen – es sollten die KPIs sein, die am relevantesten sind und mit den Best Practices \u00fcbereinstimmen.<\/p>\n\n\n\n

Die Begrenzung der Anzahl der KPIs erm\u00f6glicht eine einfachere \u00dcberwachung im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungskonzepts – so k\u00f6nnen Sie stets als leistungsstarke Support-Organisation leben, die optimale Kundenzufriedenheit bietet.<\/p>\n\n\n\n

Welche KPIs sollten Sie also ausw\u00e4hlen? Compliance, Wert und Leistung sind g\u00e4ngige Bereiche f\u00fcr die Messung.<\/p>\n\n\n\n

Die g\u00e4ngigsten und effektivsten KPIs sind:<\/p>\n\n\n\n

– L\u00f6sung beim ersten Kontakt<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Messung des Prozentsatzes der Tickets, die beim ersten Kontakt mit dem Kunden gel\u00f6st wurden.<\/p>\n\n\n\n

– Kosten pro Ticket<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Basierend auf der Berechnung der monatlichen Ausgaben der Serviceorganisation geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets.<\/p>\n\n\n\n

– First-Level-Resolution<\/strong><\/p>\n\n\n\n

FLR ist eine Ma\u00dfnahme eines Servicedesks zur L\u00f6sung von Tickets auf Stufe 1. Ein Beispiel: Ein Service-Mitarbeiter der Stufe 1 nimmt einen Anruf an, registriert ein Ticket, kann dem Kunden aber beim ersten Kontakt keine L\u00f6sung anbieten. Anstatt das Ticket zu eskalieren, recherchiert der Level-1-Servicemitarbeiter das Problem des Benutzers, findet eine geeignete L\u00f6sung, ruft den Benutzer zur\u00fcck, liefert die L\u00f6sung und schlie\u00dft das Ticket als gel\u00f6st ab. Das Ticket wird also nicht an die Stufe 2 oder h\u00f6her weitergeleitet.<\/p>\n\n\n\n

– Durchschnittliche Zeit bis zur L\u00f6sung des Problems<\/strong><\/p>\n\n\n\n

MTTR (Mean time to resolve) ist eine Kennzahl, die die durchschnittlich verstrichene Zeit vom \u00d6ffnen bis zum Schlie\u00dfen eines Tickets misst. Diese Messung basiert auf Gesch\u00e4ftszeiten, so dass die Stunden an Wochenenden und Abenden nicht berechnet werden.<\/p>\n\n\n\n

– Arbeitszufriedenheit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Eine gute Arbeitskultur verbessert die Gesamtleistung und daher ist es wichtig, die Erfahrungen der Mitarbeiter mit dem Serviceteam zu messen. Eine effiziente Methode zur Messung ist der eNPS. Der Employee-Net-Promoter-Score zeigt den Unterschied zwischen den zufriedensten und den unzufriedensten Mitarbeitern. Mit Hilfe von Umfragetools wie SurveyMonkey oder Microsoft Forms k\u00f6nnen Sie das Feedback der Mitarbeiter ganz einfach mit Hilfe einer Zwei-Fragen-Methode erfassen. Die erste Frage basiert immer auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 f\u00fcr die geringste Wahrscheinlichkeit steht, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen und 10 f\u00fcr die gr\u00f6\u00dfte Wahrscheinlichkeit. Bei der zweiten Frage handelt es sich um eine offene Frage, mit der detailliertere Informationen zu einem bestimmten Grund eingeholt werden sollen. Eine g\u00e4ngige erste Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihrer Familie und Ihren Freunden als Arbeitgeber empfehlen?“ Auf Grundlage der Bewertung der ersten Frage k\u00f6nnen Sie dann die Bewertungen nach drei Kategorien sortieren: Bef\u00fcrworter (mit Bewertungen von 9-10), Passive, auch Neutrale genannt (mit Bewertungen von 7-8), und Kritiker (mit Bewertungen von 6 und darunter). Bei der Berechnung werden die Passiven\/Neutralen nicht ber\u00fccksichtigt. Die Formel f\u00fcr den eNPS lautet: % der Promotoren minus % der Detraktoren.<\/p>\n\n\n\n

Ich empfehle, den eNPS zweimal im Jahr zu verwenden und dabei auch spezifischere Umfragen durchzuf\u00fchren, um tiefere Einblicke in bestimmte Erfahrungen zu erhalten. Die gleiche Methodik kann auch f\u00fcr Kunden verwendet werden, sie hei\u00dft NPS und kann zur Messung der Kundenzufriedenheit genutzt werden.<\/p>\n\n\n\n

Das Kapazit\u00e4tsmanagement beherrschen<\/h2>\n\n\n\n
\n
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Der in ITIL verwendete Begriff „Kapazit\u00e4tsmanagement“ stellt sicher, dass die Kapazit\u00e4t der IT-Services (einschlie\u00dflich der Verf\u00fcgbarkeit der Service-Agenten) und der IT-Infrastruktur die SLAs kosteneffizient und zeitgerecht erf\u00fcllen kann.<\/p>\n\n\n\n

In Bezug auf Best Practices ist das Kapazit\u00e4tsmanagement dazu da, Sie als Serviceorganisation dabei zu unterst\u00fctzen, Ver\u00e4nderungen vorauszuplanen, Ihre Ressourcen effizient zu nutzen und bei Bedarf zu erweitern. Das Kapazit\u00e4tsmanagement ist von Natur aus ein iterativer Prozess, der nie zu Ende geht und st\u00e4ndige Aufmerksamkeit erfordert. Ihr Managementteam muss mit der Modellierung und dem Entwurf von Pl\u00e4nen vertraut sein, eine Planungsstruktur schaffen und Mechanismen zur \u00dcberwachung, Berichterstattung und \u00dcberarbeitung der Pl\u00e4ne einrichten.<\/p>\n\n\n\n

Sobald Sie einen optimierten Prozess f\u00fcr das Kapazit\u00e4tsmanagement entwickelt haben, werden sich die Vorteile f\u00fcr Ihr Unternehmen und f\u00fcr Ihre Kunden bemerkbar machen:<\/p>\n\n\n\n

– Verbesserte Leistung auf pers\u00f6nlicher und Teamebene<\/p>\n\n\n\n

– Eliminierung von redundanter Arbeit auf Agentenebene und die Entfernung von nicht bewertbaren Servicepositionen aus dem Servicekatalog<\/p>\n\n\n\n

– Erh\u00f6hte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie Vertrauen<\/p>\n\n\n\n

– Maximale Nutzung der Kapazit\u00e4ten<\/p>\n\n\n\n

– Einblick in die TCO zur Unterst\u00fctzung der Entscheidungsfindung<\/p>\n\n\n\n

– Erleichtert die Entscheidungsfindung \u00fcber die Erweiterung des Supportteams auf der Grundlage von zuk\u00fcnftigem Wachstum und Kapazit\u00e4tsbedarf<\/p>\n\n\n\n

Fortschrittliches \u00c4nderungs- und Freigabemanagement im ITSM<\/h2>\n\n\n\n

Beim \u00c4nderungsmanagement geht es vor allem um Governance. Eine \u00c4nderung muss gepr\u00fcft, genehmigt und geplant werden. Das Freigabemanagement ist der Prozess der Installation. Es schlie\u00dft sich an das \u00c4nderungsmanagement an und umfasst das Erstellen, Testen und Bereitstellen von Services (Aktualisierungen) in der Produktionsumgebung.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr IT-Service-Provider ist es hilfreich, \u00c4nderungsmodelle im Voraus zu definieren und diese entsprechend anzuwenden, wenn sie auftreten. Mit einem \u00c4nderungsmodell lassen sich die Schritte vordefinieren, die bei einer bestimmten Art von \u00c4nderung in einer vereinbarten Weise durchgef\u00fchrt werden sollten. Zur Verwaltung des erforderlichen Prozesses k\u00f6nnen dann Hilfsmittel eingesetzt werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass solche \u00c4nderungen auf einem vordefinierten Weg und innerhalb eines vordefinierten Zeitrahmen abgewickelt werden.<\/p>\n\n\n\n

Das \u00c4nderungsmanagement kann von einem Change Approval Board (CAB) geleitet werden, das f\u00fcr die Genehmigung von Software\u00e4nderungen zust\u00e4ndig ist. \u00c4nderungen sollten w\u00e4hrend ihres gesamten Lebenszyklus nachverfolgt werden, um eine ordnungsgem\u00e4\u00dfe Bearbeitung und Berichterstattung \u00fcber den Status der \u00c4nderungen zu unterst\u00fctzen. Innerhalb des Change Management Systems k\u00f6nnen Statuscodes mit Changes verkn\u00fcpft werden, um anzuzeigen, wo sie sich in Bezug auf den Lebenszyklus gerade befinden.<\/p>\n\n\n\n

Nach der Genehmigung wird eine \u00c4nderungsanforderung oder der \u00c4nderungsdatensatz an den Freigabe- und Bereitstellungsprozess zur Koordinierung und Zusammenarbeit mit den entsprechenden technischen und\/oder Anwendungsmanagement-Teams f\u00fcr die Erstellung, Pr\u00fcfung und Bereitstellung der \u00c4nderung \u00fcbergeben.<\/p>\n\n\n\n

Das Release Management ist dann f\u00fcr die Softwareentwicklung und die Bereitstellung dieser \u00c4nderungen verantwortlich.<\/p>\n\n\n\n

Diese Struktur tr\u00e4gt dazu bei, die Softwareentwicklung mit den Fachleuten des Unternehmens abzustimmen und die Einhaltung der Vorschriften zu gew\u00e4hrleisten, insbesondere wenn gro\u00dfe und seltene Releases mit erheblichen Risiken verbunden sind.<\/p>\n\n\n\n

Release Management und Change Management k\u00f6nnen als getrennte Prozesse entwickelt werden, aber in diesem, bereits fortgeschrittenen Stadium, k\u00f6nnen sie aufeinander abgestimmt werden, so dass sie zusammenzuarbeiten.<\/p>\n\n\n\n

Wo befinden Sie sich auf der ITSM-Reifekurve?<\/h2>\n\n\n\n

Lesen Sie meine fr\u00fcheren Blogs \u00fcber die Navigation auf der IT-Service-Management-Reifekurve:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Was ist eine ITSM-Reifekurve? Wie hilft sie Ihnen bei der Planung Ihrer Strategie als IT-Dienstleister? – Blog Prodware<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

ITSM Reifegrad 2 – Der IT Service Desk ist geboren, eine neue \u00c4ra beginnt – Blog Prodware<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

ITSM Reifegradstufe 3 \u2013 Das Service Fulfilment wird besser und kundenorientierter organisiert – Blog Prodware<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

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Willkommen auf der n\u00e4chsten Stufe der Reifekurve des IT-Servicemanagements, auf welcher der IT-Dienstleister den Schwerpunkt einer reinen Kostenverwaltung auf einen ganzheitlichen und tiefgreifenden kundenorientierten Ansatz f\u00fcr ALLE Serviceaktivit\u00e4ten verlagert.<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":3498,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[674,680,675,681],"tags":[151,169,303,308,535,544,546],"class_list":{"0":"post-3495","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digitale-transformation","8":"category-geschaeftsablaeufe","9":"category-innovation","10":"category-professional-services","11":"tag-customer-self-service","12":"tag-dienstleistungen","13":"tag-it","14":"tag-itsm","15":"tag-self-service-portal","16":"tag-service-fulfilment","17":"tag-service-management"},"yoast_head":"\nITSM 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