![\"\"](\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/4\/2022\/09\/ITSM2-6-1024x594.png\")
<\/figure>\n\n\n\nMit einer guten Strategie kann sichergestellt werden, dass auf dem Weg nach oben weiterhin alle vorherigen Stufen erf\u00fcllt werden. Unter der Annahme, dass alle vorherigen Stufen weiterhin erf\u00fcllt und auch optimiert werden, k\u00f6nnen wir nun die letzte Stufe der ITSM-Reife besprechen.<\/p>\n\n\n\n
Stufe 5 – Strategischer Servicepartner<\/strong> Dies ist der Punkt, an dem die Erbringung von IT-Dienstleistungen untrennbar mit den Gesch\u00e4ftsstrategien verkn\u00fcpft ist und ein echter Mehrwert nachgewiesen werden kann. Der IT-Anbieter kann sich nun authentisch als Gesch\u00e4ftspartner seines Kunden betrachten. Er wird immer mehr zu einem beratenden Ansprechpartner und hat durch die gemeinsam getroffenen Entscheidungen direkten Einfluss auf die Strategie seines Kunden.<\/p>\n\n\n\n Strategisches IT-Servicemanagement kann als die Anwendung des ITSM-Ansatzes f\u00fcr die Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verfeinerung der IT-Nutzung innerhalb einer Organisation definiert werden. Es wird damit sichergestellt, dass die IT-Services mit den endg\u00fcltigen Gesch\u00e4ftszielen in Einklang stehen.<\/p>\n\n\n\n Es stellt zudem sicher, dass die richtigen Prozesse, die richtigen Mitarbeiter und die richtigen Technologien vorhanden sind, damit ein Unternehmen seine Gesch\u00e4ftsziele nicht nur kurzfristig, sondern auch langfristig erreichen kann. In Anbetracht des strategischen Charakters eines ausgereiften Dienstleistungsanbieters besteht ein gemeinsames Merkmal in der kontinuierlichen Verbesserung der Abl\u00e4ufe, aber auch darin, den Markt, die Technologien sowie die hierdurch aufkommenden Innovationen im Auge zu behalten, das Gesch\u00e4ft zu steuern und voranzutreiben.<\/p>\n\n\n\n Auf dem h\u00f6chsten Reifegrad ist die Qualit\u00e4t ein essentielles Unterscheidungsmerkmal. Der Kundenservice wird kontinuierlich verbessert, indem Erfahrungen und Erkenntnisse dar\u00fcber geliefert werden, wo, wann und wie der Kunde sich diese w\u00fcnscht. Auf Stufe 5 sind die Mitarbeiter der Organisation bef\u00e4higt, Ma\u00dfnahmen zur Innovation zu ergreifen und die Serviceabteilungen in Gesch\u00e4ftspartner umzuwandeln. Dies schafft einen Mehrwert, indem sie kontinuierlich einen Wettbewerbsvorteil f\u00fcr die gesamte Organisation erzielen.<\/p>\n\n\n\n Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) basiert auf einer Feedback-Schleife und auf Erkenntnissen. Sie ist notwendig, um sich zu differenzieren und nicht nur als Marktf\u00fchrer zu agieren, sondern ein f\u00fchrender und strategischer Partner zu sein.<\/p>\n\n\n\n Die CSI-Methodik ist ein siebenstufiger Ansatz innerhalb von ITIL und basiert auf den betriebswirtschaftlichen Theorien von W. Edwards Deming. Der Deming-Zirkel besteht aus einer vierstufigen Schleife: Planen, Durchf\u00fchren, \u00dcberpr\u00fcfen und Handeln, wiederholt ausgef\u00fchrt. Dieses Konzept wurde in die Ziele der kontinuierlichen Verbesserung der internationalen Norm ISO 20000 f\u00fcr das IT-Service-Management \u00fcbernommen.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n Durch die abteilungs\u00fcbergreifende Ausrichtung kann die kontinuierliche Serviceverbesserung auf alle Aspekte des ITIL-Ansatzes angewendet werden, um \u00fcber den gesamten Lebenszyklus hinweg einen Mehrwert zu erzielen. Strategisches ITSM kann als die Anwendung des ITSM-Ansatzes f\u00fcr die Gestaltung, Bereitstellung, Verwaltung und Verfeinerung der Art und Weise, wie die IT innerhalb einer Organisation genutzt wird definiert werden. Damit wird sichergestellt, dass die IT-Services stets auf die ultimativen Gesch\u00e4ftsziele abgestimmt sind. Hiermit wird erreicht, dass die richtigen Prozesse, die richtigen Mitarbeiter und die richtigen Technologien vorhanden sind, damit ein Unternehmen seine Gesch\u00e4ftsziele erreichen kann.<\/p>\n\n\n\n Eine Methode, die funktionieren kann, ist das Digital Maturity Assessment f\u00fcr die Unternehmenstransformation. Sie wird oft herangezogen, um zu verstehen, wo Ihr Unternehmen jetzt steht (in Bezug auf Menschen, Prozesse und Technologien) und wohin die Reise geht. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie sich als IT-Servicepartner mit dem Markt vergleichen und anschlie\u00dfend Ma\u00dfnahmen treffen, um voranzukommen.<\/p>\n<\/div> Es ist wichtig zu verstehen, dass Kunden und Kollegen im Mittelpunkt eines nachhaltigen Unternehmenserfolgs stehen.<\/p>\n\n\n\n Eine Bewertung des digitalen Reifegrads erstreckt sich auf vier Schl\u00fcsselbereiche: Innovation, Betrieb, Mitarbeiter und Kundenerlebnis. Sie k\u00f6nnen eine oder mehrere dieser Bewertungen durchf\u00fchren, um sich ein ganzheitliches Bild von Ihrer Bereitschaft zu Fortschritt und Transformation zu machen. Sie k\u00f6nnen die Bewertung sofort durchf\u00fchren. W\u00e4hlen Sie hierzu einfach Ihren Sektor als Professional Services aus und Sie erhalten eine Bewertung sowie einen Bericht \u00fcber die zuk\u00fcnftigen Schritte.<\/p>\n\n\n\n IT- und dienstleistungsorientierte Organisationen k\u00f6nnen vor Herausforderungen stehen, wenn diese nicht innovativ sind. Lassen Sie sich inspirieren. Ziehen Sie neue Technologien wie z.B. virtuelle Agenten, Self-Service-Portale, maschinelles Lernen und KI in Betracht. Kunden sind preissensibel, haben komplexe Serviceanforderungen, bestehen auf Lieferzeiten und SLAs und verlangen eine insgesamt hohe Qualit\u00e4t. Die Kunden dieser Unternehmen stehen dabei selbst vor Herausforderungen bei der digitalen Transformation. Aus diesem Grund erwarten sie von ihren Partnern Beratung und Innovation. Dienstleistungsorientierte Unternehmen m\u00fcssen stets in der Lage sein, jene physischen und organisatorischen Strukturen zu ver\u00e4ndern und im Blick zu behalten, die f\u00fcr eine effektive und effiziente Erbringung von Dienstleistungen erforderlich sind. Sie verlagern sich auf neue Bereitstellungsmodelle, nutzen zentrale Kundenteams: Ein flexibles Modellteam, ein Shared-Service-Team und \/ oder spezialisierte Teamstrukturen. Mit Fokus auf das menschliche Miteinander und das Serviceerlebnis m\u00fcssen Dienstleistungsunternehmen bestens auf die digitale Transformation vorbereitet sein und sich auf die Kundenanforderungen von heute und auch morgen einstellen. Die Ausstattung der Teams mit gef\u00fchrten Prozessen und Arbeitsabl\u00e4ufen, die sich an spezifischen Best Practices der Branche orientieren (z. B. ITIL), kann in disruptiven M\u00e4rkten oft das Unterscheidungsmerkmal sein. Die Vereinheitlichung Ihrer Systeme, damit Mitarbeiter auf Kundenressourcen zugreifen k\u00f6nnen, unterst\u00fctzt sowohl CX- als auch EX-Best-Practice und f\u00f6rdert die F\u00fcrsprache.<\/p>\n\n\n\n Menschen kaufen von Menschen, dies ist ein essentieller Grundsatz im Dienstleistungssektor. Der moderne Angestellte ist auch zeitgleich unser interner Kunde, daher ist es wichtig, dass wir sowohl an die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) als auch an die Personalabteilung denken. Professionelle Dienstleistungsunternehmen, die dies erkannt haben, ernten die Fr\u00fcchte der Mitarbeiterbindung und der Identifikation mit dem Unternehmen. Wenn eine Dienstleistung erbracht wird, erinnert sich der Kunde daran, mit WEM er es zu tun hatte, genauso wie daran, WAS geliefert wurde. Wenn wir also unsere Mitarbeiter als Markenbotschafter betrachten, sind wir auf dem richtigen Weg. EX Best Practice bedeutet, den gesamten Lebenszyklus eines Mitarbeiters zu betrachten: von der Einstellung bis zur Pensionierung. Rekrutierung und Onboarding muss professionell und agil sein, einen guten ersten Eindruck auf den Kandidaten machen und ihn bei all seinen Zielen unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n Arbeitgeber, die daf\u00fcr sorgen, dass deren Teams zusammenarbeiten, produktiv und qualifiziert sind, um ihre gesch\u00e4ftlichen und pers\u00f6nlichen Ziele zu erreichen, erzielen beste Ergebnisse in Bezug auf Effizienz und Engagement. Es ist von entscheidender Bedeutung, den Teams die modernen Werkzeuge und Prozesse zur Verf\u00fcgung zu stellen, die sie erwarten und die sie in ihren Aufgaben und der Karriere nicht behindern. F\u00fchrungskr\u00e4fte, die ihre Leistung und ihren Schulungsbedarf leicht nachverfolgen k\u00f6nnen, freuen sich \u00fcber ein gr\u00f6\u00dferes Engagement ihrer Teams und eine bessere Abstimmung mit den Unternehmenszielen.<\/p>\n\n\n\n Die Zentralisierung und Vereinheitlichung von Prozessen und Methoden wie Customer Service Management, IT Service Management und die Integration von Business Intelligence ist eine solide Grundlage f\u00fcr die Standardisierung von Dienstleistungen, die Positionierung Ihres Angebots und die Weiterbildung sowie F\u00f6rderung von Mitarbeitern. Die Bereitstellung von gef\u00fchrten Prozessen und Arbeitsabl\u00e4ufen f\u00fcr Teams, die sich an spezifischen Best Practices der Branche orientieren (z. B. ITIL), kann in disruptiven M\u00e4rkten oft das Unterscheidungsmerkmal sein. Arbeitgeber, die daf\u00fcr sorgen, dass ihre Teams und Auftragnehmer miteinander verbunden sind, zusammenarbeiten, produktiv sind und entsprechend ihren gesch\u00e4ftlichen und pers\u00f6nlichen Zielen qualifiziert werden, k\u00f6nnen eine erhebliche Verbesserung in Bezug auf Effizienz und Engagement verzeichnen. Das Management, das die Leistung und den Schulungsbedarf leicht nachverfolgen kann, erfreut sich eines gr\u00f6\u00dferen Engagements der Teams und der Ausrichtung auf die Unternehmensziele.<\/p>\n\n\n\n Mit dem Fokus auf die menschliche Verbindung und das Service-Erlebnis muss ein Dienstleistungsunternehmen mit seiner N\u00e4he zu den Kundenanforderungen von heute und morgen gut auf die digitale Transformation vorbereitet sein. Innovatoren konzentrieren sich auf das gesamte Kundenerlebnis und verfeinern so ihre Serviceleistungen. CMOs, die Analysetools und digitale Customer Journey Maps einsetzen, um personalisierte, nahtlose Erlebnisse \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu bieten, haben Erfolg mit dieser Forderung nach Personalisierung. Personalisierung entsteht durch ein echtes Verst\u00e4ndnis des Kunden und der Art und Weise, wie man mit ihm interagiert. Der Schl\u00fcssel zu diesem Verst\u00e4ndnis liegt in der Strukturierung und Vereinheitlichung der Kundendaten \u00fcber alle Quellen hinweg.<\/p>\n\n\n\n In diesem Artikel habe ich Ihnen gezeigt, dass Anbieter nicht nur Mechanismen zur kontinuierlichen Verbesserung ihrer t\u00e4glichen Abl\u00e4ufe einf\u00fchren, sondern auch ihre strategische Ausrichtung, ihr Wissen und ihren Wert betonen m\u00fcssen, um als wertvoller Partner des Unternehmens wahrgenommen zu werden. So erreichen sie die h\u00f6chste Stufe der ITSM-Reife und behalten diese auch in Zukunft.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" In diesem n\u00e4chsten und letzten Blog erreichen wir die reifste Stufe, aber zun\u00e4chst ein Wort zum Modell selbst. Obwohl das Modell (in der Abbildung unten) als lineare Aufw\u00e4rtskurve dargestellt wird, ist ITSM kein einseitiger Ansatz, bei dem nur ein K\u00e4stchen angekreuzt wird, sondern vielmehr ein Ansatz, der f\u00fcr den Fall, dass sich die Marktanforderungen \u00e4ndern und neue Best Practices auftauchen, st\u00e4ndig neu bewertet und angepasst werden muss.<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":3588,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[674,680,675,681],"tags":[173,289,308,546],"class_list":{"0":"post-3586","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-digitale-transformation","8":"category-geschaeftsablaeufe","9":"category-innovation","10":"category-professional-services","11":"tag-digitale-transformation","12":"tag-innovation","13":"tag-itsm","14":"tag-service-management"},"yoast_head":"\nKontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungen f\u00fcr den Betrieb<\/h2>\n\n\n\n
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Unternehmenstransformation zur Erbringung strategischer Dienstleistungen<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\nInnovationen f\u00fcr Dienstleistungsunternehmen<\/h2>\n\n\n\n
Erfahrungen der Mitarbeiter in der Dienstleistungsorganisation<\/h2>\n\n\n\n
Operationale Exzellenz f\u00fcr ITSM<\/h2>\n\n\n\n
Kundenerfahrungen bei professionellen Dienstleistungen<\/h2>\n\n\n\n
Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im IT-Service-Management<\/h2>\n\n\n\n