{"id":4702,"date":"2024-04-11T10:00:00","date_gmt":"2024-04-11T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/?p=4702"},"modified":"2024-04-05T16:03:40","modified_gmt":"2024-04-05T14:03:40","slug":"customer-experience-wenn-maerkte-organisationen-von-innen-heraus-veraendern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/de\/digitale-transformation\/customer-experience-wenn-maerkte-organisationen-von-innen-heraus-veraendern\/","title":{"rendered":"Customer Experience: Wenn M\u00e4rkte Organisationen von innen heraus ver\u00e4ndern"},"content":{"rendered":"\n

“Man muss zuh\u00f6ren, wenn man geh\u00f6rt werden will”, schrieb der franz\u00f6sische Moralist Fran\u00e7ois de La Rochefoucauld<\/a>, eine Mahnung, die f\u00fcr heutige Unternehmen, die sich in Bezug auf Customer Experience st\u00e4ndig von der Masse abheben wollen, nichts an Aktualit\u00e4t verloren hat.<\/p>\n\n\n\n

Das Bed\u00fcrfnis, “geh\u00f6rt zu werden”, ist nicht neu, aber es scheint heute viel komplizierter zu sein, sich Geh\u00f6r zu verschaffen. Fr\u00fcher war es einfach und unkompliziert mit einer gut durchdachten Customer Journey. Heute jedoch befinden sich die Unternehmen in einer Art Rausch, in dem ihre Unternehmensidentit\u00e4t zwischen virtueller und realer Welt schwebt, in dem die Personalisierung von Produkten und Dienstleistungen zur Norm wird und in dem der Austausch von Meinungen nur einen Klick entfernt ist.<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend die meisten Unternehmen aktiv daran arbeiten, die Customer Experience in ihre Gesch\u00e4ftsstrategie zu integrieren, ist es oft schwieriger, die Denkweise innerhalb der Organisation zu \u00e4ndern, um eine Kultur der Empathie zu schaffen. Diese Kultur der Empathie oder die F\u00e4higkeit “zuzuh\u00f6ren” muss in beide Richtungen gehen. Entscheidungstr\u00e4ger m\u00fcssen auch zuh\u00f6ren, was ihre Mitarbeiter zu sagen haben. <\/p>\n\n\n\n

Es hat sich sogar gezeigt, dass es einen Zusammenhang zwischen diesen beiden Bed\u00fcrfnissen gibt: Wenn ein Mitarbeiter das Gef\u00fchl hat, dass sein Vorgesetzter ihm zuh\u00f6rt, ist er auch eher bereit, seinen Kunden zuzuh\u00f6ren und ihnen wichtige Informationen mitzuteilen. Doch so einleuchtend das klingt, so schwer tun sich die Unternehmen mit dieser Logik. Das f\u00fchrt dazu, dass Unternehmen eher die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden erf\u00fcllen als sie zu antizipieren”, sagt Eytan Hattem, Chief Innovation & Business Solution Officer bei Prodware.<\/p>\n\n\n\n

Erwartungen und Erfahrungen: Ein fragiles Gleichgewicht<\/h2>\n\n\n\n

Zun\u00e4chst m\u00fcssen wir uns dar\u00fcber einig werden, was Customer Experience bedeutet. Customer Experience ist die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke an den verschiedenen Kontaktpunkten des Unternehmens hat. Diese Interaktionen reichen von der Entdeckungsphase bis zur Kundenbindungsphase, wobei immer die Bed\u00fcrfnisse des Kunden ber\u00fccksichtigt werden. Jede Interaktion, ob physisch oder digital, tr\u00e4gt dazu bei, die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden zu pr\u00e4gen, sei sie positiv oder negativ.<\/p>\n\n\n\n

Um die Customer Experience zum Leben zu erwecken<\/a>, muss eine entscheidende Komponente ber\u00fccksichtigt werden, und diese Komponente hei\u00dft “Kundenerwartungen”. Diese Erwartungen sind eine einzigartige Kombination aus den Werten eines Unternehmens, fr\u00fcheren Erfahrungen mit anderen Unternehmen und dem Unternehmen selbst. Es gibt eine Reihe von Faktoren, die unbewusst Erwartungen ausl\u00f6sen, die sich im Laufe der Zeit \u00e4ndern k\u00f6nnen. Den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf die Wahrnehmung des Kunden w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey haben jedoch die vom Unternehmen gesteuerten Ma\u00dfnahmen. Das Unternehmen muss alle Interaktionen im Blick haben und eine Customer Journey gestalten, die auf die verschiedenen Kundentypen zugeschnitten ist.<\/p>\n\n\n\n

Kunden und Mitarbeiter\u2026 derselbe Unterschied<\/h2>\n\n\n\n

Meistens ist es so: Die Mitarbeiter entscheiden sich f\u00fcr verschiedene Aktionspl\u00e4ne oder Kampagnen, wenn sie ihre Kunden ansprechen, ohne sich wirklich in deren Lage zu versetzen. Sie wenden routinem\u00e4\u00dfig oder aus Zeitmangel Strategien Dritter an oder folgen bestimmten Vorgaben. Diese oberfl\u00e4chliche Umsetzung von Aktionspl\u00e4nen schadet den Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n

Um das Unternehmen voranzubringen und \u00fcber den konventionellen Ansatz hinauszugehen, ist es f\u00fcr Unternehmen unerl\u00e4sslich, eine andere Unternehmenskultur zu f\u00f6rdern und zu gestalten. Es ist der richtige Weg, auf eine \u00c4nderung der allgemeinen Einstellung im Unternehmen hinzuarbeiten, indem man die Kundenerfahrung an die erste Stelle setzt und sich erst dann um Produkte und Dienstleistungen k\u00fcmmert. Bei allen Entscheidungen muss der Kunde im Mittelpunkt stehen. Alle Initiativen m\u00fcssen von dieser neuen Denkweise durchdrungen sein und zu einem integralen Bestandteil der Gesch\u00e4ftsstrategie werden.<\/p>\n\n\n\n

Was hat der Kunde davon? Hilft es dem Kunden in irgendeiner Weise? Vor welchen Herausforderungen steht mein Kunde und wie kann ich ihm helfen? Das sind die Fragen, die sich jeder Mitarbeiter stellen sollte.<\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus muss der Begriff “Kunde”, der im r\u00f6mischen Reich als “Vasall” oder Schutzbefohlener galt, v\u00f6llig neu definiert werden. Von nun an ist ein Kunde nicht nur kompetent, sondern auch einzigartig. Ein Kunde ist nicht einfach jemand, der ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, sondern ein potenzieller Partner, mit dem eine Beziehung aufgebaut werden muss. Um mit Ihren Kunden wirklich im Einklang zu sein, m\u00fcssen Sie also von einer rein transaktionsbasierten Beziehung zu einer beziehungsbasierten Beziehung \u00fcbergehen und verstehen, dass sich das Wesen und die Bedeutung des Begriffs “Kunde” ver\u00e4ndert haben.<\/p>\n\n\n\n

Und aus operativer Sicht kann die Konzentration auf die Verbesserung interner Prozesse nicht die einzige Antwort sein, um einen Strategiewechsel voranzutreiben. Ein Unternehmen muss einen Schritt weiter gehen und das Feedback der Kunden einbeziehen, um seine Strategie voranzubringen, und nicht umgekehrt.<\/p>\n\n\n\n

Drei Schritte zu effektivem aktivem Zuh\u00f6ren<\/h2>\n\n\n\n

Damit sich aktives Zuh\u00f6ren wirklich positiv und nachhaltig auf die Customer Experience auswirkt, sollte ein Unternehmen die folgenden drei Schritte befolgen:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Zun\u00e4chst einmal ist es eine Sache, Kundenfeedback zu sammeln und zu erfassen, sei es \u00fcber digitale oder traditionellere Kan\u00e4le, aber Sie m\u00fcssen auch einen Prozess einrichten, der sicherstellt, dass alle Informationen sinnvoll genutzt werden, indem Sie Prozessl\u00fccken ein f\u00fcr alle Mal schlie\u00dfen. Ich meine, wenn Sie mit all dem wertvollen Feedback nichts anfangen k\u00f6nnen, was ist dann der Sinn?<\/li>\n\n\n\n
  2. Der zweite Punkt ist, dass diese v\u00f6llig neue und forcierte kundenorientierte Kultur, die definitiv ein “Muss” ist, von allen Mitarbeitern mitgetragen werden muss. Das ist wichtig, denn der Versuch, eine kundenorientierte Kultur zu entwickeln, ohne gleichzeitig auf die Mitarbeiter zu h\u00f6ren, wird nicht funktionieren. Beide erg\u00e4nzen sich gegenseitig und sind ineinander greifende Zahnr\u00e4der im selben Getriebe. Es mag selbstverst\u00e4ndlich klingen, aber ein zufriedener Mitarbeiter wird seine Kunden besser bedienen, weil er eher bereit ist, mehr Empathie zu zeigen. Dieser Aspekt darf nicht untersch\u00e4tzt werden und erfordert ein ma\u00dfgeschneidertes Change Management.<\/li>\n\n\n\n
  3. Schlie\u00dflich muss das Unternehmen Prozesse einrichten, um die Nutzung seiner Produkte und Dienstleistungen durch seine Kunden anhand von datengest\u00fctzten Indikatoren zu \u00fcberwachen. Ziel ist ein Governance-Modell mit einem proaktiven Ansatz, der es dem Unternehmen erm\u00f6glicht, Kundenerwartungen automatisch zu antizipieren und vorherzusagen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Auf dem Weg zum kulturellen Urknall am Arbeitsplatz<\/h2>\n\n\n\n

    Auch wenn es aufgrund der verschiedenen Kan\u00e4le, die abgedeckt werden m\u00fcssen (Einkauf, Kommunikation usw.), viel schwieriger ist, ist es f\u00fcr Ihre Gesch\u00e4ftsstrategie von entscheidender Bedeutung, Ihren Kunden zuzuh\u00f6ren. Das Wachstum und sogar das \u00dcberleben Ihres Unternehmens h\u00e4ngen davon ab. Die 4P des Marketings geh\u00f6ren der Vergangenheit an, und die Werbung f\u00fcr ein Produkt ist zwar wichtig, hat aber der Konzentration auf den Kunden Platz gemacht. <\/p>\n\n\n\n

    Um mit der st\u00e4ndigen Volatilit\u00e4t des Marktes zurechtzukommen, ist es notwendig, sowohl eine Kunden- als auch eine Mitarbeiterstrategie zu entwickeln und aufrechtzuerhalten. Es muss ein gro\u00dfer kultureller Wandel stattfinden, der sich in neuen Arbeitsgewohnheiten, Werten, Priorit\u00e4ten usw. niederschl\u00e4gt. Der Einsatz von Botschaftern der Unternehmenskultur kann sehr hilfreich sein, um einen Konsens \u00fcber diese neue Kultur zu f\u00f6rdern. Da der Wandel die neue “Konstante” ist, m\u00fcssen Sie die richtigen Mitarbeiter f\u00fcr die Zukunft ausw\u00e4hlen. Sie brauchen aufgeschlossene und ver\u00e4nderungsbereite Mitarbeiter, die in der Lage sind, sich den st\u00e4ndigen Marktentwicklungen anzupassen.<\/p>\n\n\n\n

    Im Laufe der Zeit wird diese neue kunden- und mitarbeiterorientierte Kultur einen gro\u00dfen Einfluss auf die Mitarbeiter haben und ihnen zur zweiten Natur werden, w\u00e4hrend sie sogar neu eingestellte Mitarbeiter auf nat\u00fcrliche Weise beeinflusst.<\/p>\n\n\n\n

    Die Einf\u00fchrung eines systematischen Ansatzes, der darauf abzielt, den Kunden zuzuh\u00f6ren, muss jedoch relativiert werden, da es auch riskant sein kann, sich ausschlie\u00dflich auf das zu verlassen, was die Kunden zu sagen haben. Die Tatsache, dass die Kunden ihre Bedenken oder Ideen zur Befriedigung ihrer Bed\u00fcrfnisse \u00e4u\u00dfern, bedeutet nicht, dass diese Ideen gut sind; die Kunden k\u00f6nnen auch Schwierigkeiten haben, ihre zuk\u00fcnftigen Bed\u00fcrfnisse zu formulieren. An dieser Stelle ist es wichtig, den Blick f\u00fcr das gro\u00dfe Ganze zu sch\u00e4rfen und \u00fcber das reine Kundenfeedback hinauszuschauen. Henry Ford hat einmal gesagt: “Wenn ich die Leute gefragt h\u00e4tte, was sie wollen, h\u00e4tten sie gesagt: schnellere Pferde”.<\/p>\n\n\n\n

    Autor: Eytan Hattem, Prodware Corporate Vice President Services Offering. Dieser Artikel wurde urspr\u00fcnglich ver\u00f6ffentlicht in Marketing Professionnel<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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