{"id":31071,"date":"2014-10-17T12:38:07","date_gmt":"2014-10-17T12:38:07","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=31071"},"modified":"2023-09-08T08:18:40","modified_gmt":"2023-09-08T08:18:40","slug":"experiencia-de-cliente-empresa-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/experiencia-de-cliente-empresa-o-cliente\/","title":{"rendered":"Experiencia de Cliente: \u00bfEmpresa o Cliente?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Ya comentamos en un <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/la-atencion-al-cliente-centra-cada-vez-mas-la-inversion-tecnologica\/\">post<\/a>\u00a0anterior c\u00f3mo las empresas est\u00e1n cada vez m\u00e1s <strong>apostando por invertir en la atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, ya sea servicios internos o externos. \u00bfLas cifras? Seg\u00fan\u00a0la Asociaci\u00f3n de Contact Center Espa\u00f1ola (ACE), el <strong>sector aument\u00f3 su facturaci\u00f3n un 4% entre 2012 y 2013<\/strong>, a pesar de la crisis econ\u00f3mica. En esa apuesta no s\u00f3lo han pensado en la satisfacci\u00f3n de sus consumidores sino en qu\u00e9 formas pueden\u00a0gestionar de una mejor manera todas las consultas\/compras\/informaci\u00f3n que les llegan; entre estos servicios est\u00e1n: chats online, redes sociales y atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vamos a ver \u00a0estos <strong>servicios<\/strong> y qu\u00e9 impresi\u00f3n pueden tener los clientes o usuarios que los usan para comunicarse con nuestra marca.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Chat online <\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-31101 size-full\" src=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2014\/10\/chat-en-linea11-2.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"269\" \/><br \/>\nSon una forma de saber qu\u00e9 quiere el cliente o el posible cliente de una manera r\u00e1pida y directa. Si las personas que trabajan con\u00a0estos chats pueden ayudarte a resolver tu problema,\u00a0te ayudan, y en caso de no ser de su competencia,\u00a0suelen pedirte alg\u00fan dato de contacto para que una persona\u00a0\u00a0m\u00e1s especializada pueda ayudarte.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por normal general quienes utilizan este medio para informarse o preguntar dudas, no suelen tener una mala impresi\u00f3n del servicio de atenci\u00f3n al cliente. El \u00fanico problema que puede surgir es que la empresa no lo gestione bien y,\u00a0por ejemplo, conteste pasadas varias horas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"line-height: 1.5em;\">As\u00ed que <strong>como consejo<\/strong>, si lo has incluido en tu web, no te olvides de ello pues podr\u00eda traerte<\/span><span style=\"line-height: 1.5em;\">\u00a0m\u00e1s problemas que beneficios; y por tanto empeorar la experiencia de cliente.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>\u00a0Redes Sociales<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/images-4.jpg\"><img decoding=\"async\" class=\" wp-image-31081 alignright\" style=\"margin: 20px;\" src=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/images-4.jpg\" alt=\"images (4)\" width=\"193\" height=\"128\" \/><\/a>Un medio de atenci\u00f3n al cliente al que cada vez m\u00e1s empresas se suman, por eso se empieza a llamar ya \u201c<a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/la-apuesta-de-los-bancos-por-las-redes-sociales\/\">Atenci\u00f3n al Cliente 2.0<\/a>\u201d. Aunque no todas sepan c\u00f3mo gestionarlas y en\u00a0muchas est\u00e9n porque se ha de estar.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Este medio suele ser usado por clientes para comentar tanto sus buenas como sus malas experiencias o problemas que tengan con la marca. Esto puede ser tanto un beneficio como un problema, y la raz\u00f3n principal es que, como se ve en la infograf\u00eda <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/infografia-el-impacto-de-la-experiencia-del-cliente\/\">\u201cEl impacto de la Experiencia del Cliente<\/a>\u201d, <strong>el 79% de los consumidores conf\u00edan tanto en las recomendaciones online como en las personales y el 44% dijeron que las recomendaciones online eran el factor m\u00e1s importante en su investigaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Por esto es necesario tanto conversar y agradecer los comentarios positivos que lleguen, como hacerse cargo de los comentarios negativos. Para estos \u00faltimos lo ideal ser\u00eda tener un plan de acci\u00f3n para <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/crisis-de-reputacion-online-en-2014\/\">Crisis de Reputaci\u00f3n<\/a>, ya que nunca sabes qu\u00e9 mensaje negativo ser\u00e1 el que provoque una\u00a0crisis o cu\u00e1l simplemente se perder\u00e1 en la cantidad de datos que se generan en las redes sociales.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Como se ve aqu\u00ed,\u00a0la experiencia del cliente es variada pudiendo ser siempre positiva, o que una negativa se convierta en positiva si se habla a tiempo con el usuario, o\u00a0simplemente evitar una crisis a tiempo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00a0<strong>Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-31091 size-full\" style=\"margin: 10px;\" src=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2014\/10\/images-511-2.jpg\" alt=\"\" width=\"275\" height=\"183\" \/><br \/>\nEste caso es el m\u00e1s conocido y el que lleva m\u00e1s a\u00f1os siendo utilizado. Pr\u00e1cticamente todas las empresas tienen un n\u00famero de atenci\u00f3n al cliente, con un mayor o menor n\u00famero de empleados dedicados a ello,\u00a0dependiendo del tama\u00f1o de la empresa.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Estos centros sirven para pedir informaci\u00f3n, hacer una consulta puntual, contratar un servicio o plantear una queja o problema para el que se busca soluci\u00f3n. En la mayor\u00eda de los casos las personas que contestan las llamadas entrantes suelen conocer pr\u00e1cticamente todos los productos para poder dar la informaci\u00f3n necesaria a la gente que llama y solventar as\u00ed,peque\u00f1as consultas o dudas. En los casos en que se requiere un servicio m\u00e1s t\u00e9cnico o para la contrataci\u00f3n de un producto,\u00a0las llamadas son derivadas a aquellas\u00a0personas que puedan gestionarlos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Hoy en d\u00eda, sobre todo grandes empresas, han pasado esta funci\u00f3n de consultas a servicios robotizados y autom\u00e1ticos. Las razones para ello pueden ser varias, pero en principio es para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente y a su vez saber exactamente qu\u00e9 quiere la persona que llama y derivarlo m\u00e1s r\u00e1pidamente a quien pueda responder a su consulta. (A este tema dedicaremos un\u00a0post m\u00e1s adelante).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Como hemos comentado si bien es cierto que los servicios mencionados son para mejorar la experiencia de cliente, <strong>no est\u00e1 claro si es mejor para el cliente o para la empresa. Pero muy posiblemente beneficie a ambos al mismo tiempo<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ya comentamos en un post\u00a0anterior c\u00f3mo las empresas est\u00e1n cada vez m\u00e1s apostando por invertir en la atenci\u00f3n al cliente, ya sea servicios internos o externos. \u00bfLas cifras? Seg\u00fan\u00a0la Asociaci\u00f3n de Contact Center Espa\u00f1ola (ACE), el sector aument\u00f3 su facturaci\u00f3n un 4% entre 2012 y 2013, a pesar de la crisis econ\u00f3mica. En esa apuesta [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":320,"featured_media":31171,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[35,16,25],"tags":[78],"class_list":{"0":"post-31071","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-marketing","8":"category-perfiles","9":"category-ventas","10":"tag-customer-experience"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Experiencia de Cliente: \u00bfEmpresa o Cliente? - Prodware Blog ES<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/experiencia-de-cliente-empresa-o-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Experiencia de Cliente: \u00bfEmpresa o Cliente? - Prodware Blog ES\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ya comentamos en un post\u00a0anterior c\u00f3mo las empresas est\u00e1n cada vez m\u00e1s apostando por invertir en la atenci\u00f3n al cliente, ya sea servicios internos o externos. \u00bfLas cifras? 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