{"id":31321,"date":"2014-10-21T16:00:20","date_gmt":"2014-10-21T16:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=31321"},"modified":"2023-09-08T08:18:19","modified_gmt":"2023-09-08T08:18:19","slug":"errores-y-aciertos-de-empresas-en-twitter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/errores-y-aciertos-de-empresas-en-twitter\/","title":{"rendered":"Errores y aciertos de empresas en Twitter"},"content":{"rendered":"

Hace poco hablamos de algunas de las crisis de reputaci\u00f3n online<\/a> que han protagonizado empresas conocidas por muchos de nosotros durante este 2014. Hoy vamos a retomar el tema, centr\u00e1ndonos en Twitter y en la gesti\u00f3n correcta o no por parte de los Community Manager <\/strong>de las empresas de esta red. En concreto vamos a aludir a algunos ejemplos de tuits que han provocado reacciones en la Red<\/strong>. C\u00f3mo 140 caracteres \u201cpueden incendiar\u201d la red por excelencia de microblogging.<\/p>\n

Si un tuit se viraliza y provoca reacciones de diversa \u00edndole (positivas y\/o negativas), la imagen de una marca y su reputaci\u00f3n corporativa pueden verse afectadas. En torno a este ultimo concepto, me gustar\u00eda aludir a cu\u00e1les son los factores que la conforman y que se\u00f1al\u00f3<\/span>\u00a0el consultor Fernando Prado, director de Reputation Institute en Espa\u00f1a y Latinoam\u00e9rica durante el\u00a0<\/span>VI Congreso Internacional de Responsabilidad Social Empresarial<\/i>\u00a0: \u201cla reputaci\u00f3n corporativa se construye a partir de tres factores: la experiencia personal, la comunicaci\u00f3n de la empresa y la perspectiva de terceros\u201d.<\/span><\/p>\n

Vamos por tanto a ver ejemplos de empresas que supieron \u00abadaptarse\u00bb y escuchar al cliente, aquellas que consiguieron salir airosas de una posible crisis y las que una mala\u00a0gesti\u00f3n<\/a>,\u00a0les llev\u00f3 a una crisis en toda regla.<\/p>\n

*MEDIA MARKT<\/span><\/b>. Este caso ocurri\u00f3 en el 2013, en concreto, el d\u00eda de la Hispanidad cuando la cadena de electr\u00f3nica, siguiendo su l\u00ednea de mensajes directos e ir\u00f3nicos, public\u00f3 el siguiente tuit : \u201cD\u00e9jate de desfiles y tira hacia tu Media Markt favorito!<\/i>\u201d. Si bien el primero no provoc\u00f3 muchas reacciones, el segundo s\u00ed que tuvo consecuencias. Muchos tuiteros lo consideraron \u00a0como una burla y que Media Markt estaba faltando al respeto a este d\u00eda de la Hispanidad, tach\u00e1ndoles de independentistas. Pol\u00edticos como Gonz\u00e1lez Pons o famosos como Miguel Temprano, tambi\u00e9n participaron en este debate.<\/p>\n

Cabe decir que la Community Manager retuite\u00f3 incluso a los que le atacaron o lanz\u00f3 est\u00e9 tweet: \u201cTodos los clientes \u00abque hemos perdido\u00bb son m\u00e1s o menos 1 mill\u00f3n seg\u00fan los manifestantes, 10.000 seg\u00fan la polic\u00eda<\/i>. Solamente al final del d\u00eda pidi\u00f3 disculpas a su manera.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

*RENFE<\/span><\/b>. En este caso vamos a hablar de una manera de responder divertida por parte del Community Manager de la empresa. Un usuario lanz\u00f3 un tuit a la compa\u00f1\u00eda de transporte ferroviario con faltas de ortograf\u00eda. La respuesta al Community Manager sorprendi\u00f3 a todo el mundo y sin buscarlo consigui\u00f3 casi 8000 retweets. \u00bfLa raz\u00f3n? Seguir el mismo estilo del usuario y contestar con faltas de ortograf\u00eda.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

*DONETTES<\/span><\/b>. Todo comenz\u00f3 con el lanzamiento de una campa\u00f1a \u201cNo me toques los donettes\u201d donde el packaging de estos dulces estaban acompa\u00f1ado de diferentes claims basados en la idea de no compartir. Uno de ellos, \u201ca pedir al metro\u201d, fue el que revolucion\u00f3 Twitter tras la publicaci\u00f3n de un usuario del siguiente tuit y una foto de donettes: \u00abQu\u00e9 mala leche.<\/b>\u00a0<\/b><\/i>Se\u00f1ores de @Donettes, frivolizar con seg\u00fan qu\u00e9 cosas para hacer marketing es lamentable\u00bb.<\/i> Unos minutos despu\u00e9s creaba el ‘hashtag’ #boicotDonettes para exigir una rectificaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

La buena acci\u00f3n de Donettes se bas\u00f3 en que no hicieron o\u00eddos sordos de lo ocurrido sino que, al contrario, realizaron una labor de escucha activa y sobre todo, reconocieron su error. Adem\u00e1s r\u00e1pidamente quitaron del mercado los paquetes de donettes con ese claim.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

*GIL STAUFFER<\/span>. <\/b>Para esta compa\u00f1\u00eda dedicada a las mudanzas el problema surgi\u00f3 como consecuencia de una mala gesti\u00f3n de la Community Manager que influy\u00f3 directamente en en su imagen de marca. As\u00ed, una usuaria envi\u00f3 un tuit en el que se quejaba del servicio recibido por Gil Stauffer y que acompa\u00f1\u00f3 con el hashtag #vergonzoso.<\/p>\n

La reacci\u00f3n de la Community Manager, lejos de escuchar y atender a sus quejas, se bas\u00f3 en solicitar que borrase el tuit o si no se enviar\u00eda a su gabinete jur\u00eddico. Pero esto no quedo ah\u00ed, y tras un tuit de un abogado apoyando a la primera usuaria, la \u00a0respuesta de la CM fue \u201cprocederemos en consecuencia\u00bb, y la etiqueta\u00a0#denuncia<\/b>.\u00a0Lo positivo de esta historia es que dos d\u00edas despu\u00e9s la empresa pidi\u00f3 perd\u00f3n a trav\u00e9s de Twitter.<\/p>\n

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