{"id":42041,"date":"2015-03-09T17:08:41","date_gmt":"2015-03-09T17:08:41","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=42041"},"modified":"2023-08-17T09:14:23","modified_gmt":"2023-08-17T09:14:23","slug":"que-diferencia-una-mala-o-una-buena-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/que-diferencia-una-mala-o-una-buena-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 diferencia una mala o una buena atenci\u00f3n al cliente?"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify\">La <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/como-introducir-la-atencion-al-cliente-a-traves-de-redes-sociales\/\">atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de las redes sociales<\/a> es una de las realidades cada vez m\u00e1s evidente en el panorama empresarial aunque no todas las compa\u00f1\u00edas son conscientes de ello. Sin embargo, hay una diferencia a la hora de utilizar estos medios sociales por parte de los consumidores y que est\u00e1 directamente relacionada con la experiencia o atenci\u00f3n recibida por parte de las marcas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>Si un usuario recibe un mal servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, una consecuencia inmediata ser\u00e1 que este utilice las redes sociales como altavoz para hacerse o\u00edr y publicar su queja en p\u00fablico. Es m\u00e1s, de acuerdo al estudio Ipsos Public Affair de Omnibus Group en la<strong> mitad de las ocasiones esto es lo que ocurre<\/strong>. Pero aqu\u00ed surge la pregunta, <strong>\u00bfse quejan todos por igual?<\/strong> Y la respuesta es que no ya\u00a0que <strong>este comportamiento es m\u00e1s frecuente entre los millenials<\/strong> (18 y 34 a\u00f1os), en concreto un 63% de los encuestados del estudio se mostr\u00f3 partidario de realizar esta acci\u00f3n; mientras que el caso del grupo de edad a partir de los 55 a\u00f1os, solamente el 37% lo apoyan.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En relaci\u00f3n a la frecuencia a la hora de realizar una queja social y online; es decir, a trav\u00e9s de las redes sociales, los millenials vuelven a ser los m\u00e1s numerosos en haber recibido una mala atenci\u00f3n (39%).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\"><strong>\u00bfDe qu\u00e9 manera influye esto?<\/strong> Podemos decir que <strong>dos son los comportamientos m\u00e1s repetidos por los consumidores derivados de un mal servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. Por un lado, la cantidad que se <strong>gastan<\/strong> es menor en contraposici\u00f3n a si reciben un excelente servicio al cliente. De esta manera, <strong>2 de cada 3 consumidores afirman que estar\u00edan dispuestos a gastarse un 14% m\u00e1s en aquellos casos en los que la experiencia haya sido positiva<\/strong>. Por otro lado, las <strong>recomendaciones<\/strong>. Estas solamente se reciben cuando el cliente est\u00e1 feliz.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">En relaci\u00f3n a las recomendaciones cabe detenerse a explicar <strong>qu\u00e9 es lo que determina o motiva a los usuarios a realizarlas<\/strong> siendo las redes sociales el canal elegido. De acuerdo a Social Media Link, la principal motivaci\u00f3n es el hecho de haber tenido una experiencia positiva con la marca en cuesti\u00f3n. En t\u00e9rminos num\u00e9ricos, <strong>9 de cada 10 recomendaciones de usuarios son por esta raz\u00f3n<\/strong>. Pero adem\u00e1s, existen otras causas m\u00e1s \u201cmaterialistas\u201d como recomendar a una determinada marca a cambio de un regalo (79%) o un cup\u00f3n descuento (66%).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Pero llegados a este punto, <strong>cu\u00e1l deber\u00eda de ser la actitud de una marca antes tanto los comentarios positivos como los negativos<\/strong>. Est\u00e1 claro que estos \u00faltimos pueden llegar a influir en la imagen de marca y por ende, da\u00f1ar la reputaci\u00f3n online. Sin embargo, lo que llama la atenci\u00f3n es que muchas marcas escuchan lo que se dice de ellas en la Red pero no hacen nada. A pesar de que la informaci\u00f3n que estas les ofrecen es de gran valor en tanto en cuanto les ayuda a entender lo que los consumidores quieren y piensan.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">De hecho, seg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/home\/\">Forrester<\/a> las empresas cada vez est\u00e1n m\u00e1s atentas a lo que sucede en las redes sociales, escuchan lo que los consumidores dicen pero no hace nada con esos datos. Y uno de los beneficios de hacer una <a href=\"https:\/\/www.prodwaregroup.com\/es-es\/soluciones\/microsoft-dynamics-365\/microsoft-dynamics-365-marketing\/\">escucha activa<\/a> es que esta ha de tener un objetivo. \u00bfPor qu\u00e9 entonces las empresas no invierten en ello? La raz\u00f3n tiene un nombre:<strong> tecnolog\u00eda<\/strong>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Las empresas no est\u00e1n apostando por herramientas de escucha social (social listening platforms) y las previsiones de cara a 2015 tampoco son muy halag\u00fce\u00f1as pues Forrester apunta a que estas no ser\u00e1n protagonistas hasta al menos dentro de dos a\u00f1os.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify\">Llegados a este punto podemos concluir haciendo hincapi\u00e9 en la<strong> importancia que tiene el ofrecer un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente <\/strong>sobre todo por los beneficios que las empresas pueden obtener de ellos, como el poder conocer m\u00e1s y mejor al cliente y utilizar esto para optimizar la relaci\u00f3n con el cliente y su engagement. Pero adem\u00e1s ello va a influir en los resultados empresariales y en la imagen de marca.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de las redes sociales es una de las realidades cada vez m\u00e1s evidente en el panorama empresarial aunque no todas las compa\u00f1\u00edas son conscientes de ello. 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