{"id":48530,"date":"2015-11-10T15:21:14","date_gmt":"2015-11-10T15:21:14","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=48530"},"modified":"2023-08-17T09:29:39","modified_gmt":"2023-08-17T09:29:39","slug":"eficiencia-en-un-call-center-de-la-productividad-a-la-satisfaccion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/eficiencia-en-un-call-center-de-la-productividad-a-la-satisfaccion\/","title":{"rendered":"Eficiencia en un Call Center: de la productividad a la satisfacci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

Al abordar la eficiencia y productividad de un call center, a menudo, se da prioridad a lo cuantitativo, sobre lo cualitativo, cuando, en realidad, lo primero no es nada sin lo segundo. De hecho, la experiencia en atenci\u00f3n al cliente nos dice que las m\u00e9tricas de un call center que no tienen en cuenta, al menos en la misma medida, la calidad y la eficiencia, pueden derivar en un servicio deficiente o no suficientemente satisfactorio.<\/p>\n

Por ejemplo, estudios recientes de SQM Group<\/a>, indican que los call center que obtienen mayor satisfacci\u00f3n en el cliente son los que consiguen un 86% de efectividad<\/strong> en la resoluci\u00f3n de problemas a trav\u00e9s de la primera llamada<\/strong> (First call resolution, FCR). De hecho, y en l\u00ednea con esta idea, la mejor forma de medir la eficiencia de un call center en t\u00e9rminos m\u00e1s cualitativos que cuantitativos, consiste en tener en cuenta indicadores como la resoluci\u00f3n en la primera llamada, pero tambi\u00e9n el tiempo de respuesta y, sobre todo la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Indicadores para medir la eficiencia de un call center<\/h2>\n

Resoluci\u00f3n de la primera llamada (FCR)<\/strong><\/p>\n

El citado informe de SQM se\u00f1ala que por cada 1% de mejora en la FCR, se obtiene un 1% en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>, lo que da idea de su importancia. Pero adem\u00e1s, los call center que aplican este criterio de calidad en su servicio, obtienen otras importantes ventajas como:<\/p>\n

    \n
  • Menores costes de operaci\u00f3n<\/strong>, ya que se reduce la repetici\u00f3n de llamadas<\/li>\n
  • Reducci\u00f3n de riesgo<\/strong>, ya que la FCR reduce al 3% la posibilidad de que un cliente migre a la competencia<\/li>\n
  • Satisfacci\u00f3n del empleado<\/strong> al ganar en efectividad<\/li>\n
  • Mejora del servicio<\/strong> y satisfacci\u00f3n del cliente<\/li>\n<\/ul>\n

    Tiempo de respuesta<\/strong><\/p>\n

    El tiempo de respuesta en la atenci\u00f3n al cliente es esencial para medir la eficiencia de un call center y se relaciona con el nivel de servicio. Es una m\u00e9trica cl\u00e1sica y atiende tanto al total de consultas resueltas en fracciones de tiempo (tiempo de respuesta), como al porcentaje de llamadas contestadas por periodo (nivel de servicio). Conocer estos datos permite marcar objetivos y evaluar. Por ejemplo, la repetici\u00f3n de llamadas o solicitudes innecesarias indicar\u00edan mala calidad en el servicio y baja satisfacci\u00f3n en el cliente.<\/p>\n

    Satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/p>\n

    La joya de la corona, y el meollo del servicio de call center es la satisfacci\u00f3n del cliente, clave para fidelizar y aumentar las posibilidades de repetici\u00f3n en la compra<\/strong>. Pero su importancia se refiere tambi\u00e9n al cliente interno, ya que estudios recientes demuestran que existe correlaci\u00f3n entre la satisfacci\u00f3n del cliente y la de los profesionales del call center. Existen diversas formas de medir esta satisfacci\u00f3n, desde los cl\u00e1sicos IVR (encuesta post-llamada), hasta cuestionarios online, por email o en redes sociales.<\/p>\n

    Por lo tanto, y concluyendo, el equilibrio entre estos tres indicadores es clave para baremar y sostener el nivel de calidad deseado en el servicio de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de un call center<\/strong> y, sobre todo, su satisfacci\u00f3n. Olvidarlo puede salir caro\u2026<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Al abordar la eficiencia y productividad de un call center, a menudo, se da prioridad a lo cuantitativo, sobre lo cualitativo, cuando, en realidad, lo primero no es nada sin lo segundo. 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