{"id":48619,"date":"2019-02-19T11:42:28","date_gmt":"2019-02-19T11:42:28","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=48619"},"modified":"2023-08-17T10:26:05","modified_gmt":"2023-08-17T10:26:05","slug":"claves-para-mejorar-la-eficiencia-y-productividad-de-un-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/claves-para-mejorar-la-eficiencia-y-productividad-de-un-call-center\/","title":{"rendered":"Claves para mejorar la eficiencia y productividad de un call center"},"content":{"rendered":"<p>Para mejorar la <strong>eficiencia y productividad<\/strong> de un call center es necesario contar con la tecnolog\u00eda adecuada, optimizar la <strong>organizaci\u00f3n del trabajo<\/strong> y motivar a los equipos. De esta forma, <strong>reduciremos costes<\/strong> al tiempo que obtendremos una mayor <strong>satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>. Fidelizar clientes y agentes requiere una estrategia dual de <a href=\"https:\/\/www.prodwaregroup.com\/es-es\/soluciones\/microsoft-dynamics-365\/microsoft-dynamics-365-customer-service\/\">atenci\u00f3n al cliente<\/a>.<\/p>\n<p>Lo primero es establecer\u00a0unos <strong>indicadores<\/strong> para evaluar si la <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/imprescindibles-atencion-cliente-eficaz-rentable-innovadora\/#.XGqWPVwzaUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">atenci\u00f3n al cliente es eficaz, rentable e innovadora<\/a>. Las principales\u00a0<a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/eficiencia-en-un-call-center-de-la-productividad-a-la-satisfaccion\/\">variables a medir<\/a>\u00a0son la tasa de\u00a0<strong>resoluci\u00f3n de la primera llamada<\/strong>, el\u00a0<strong>tiempo de respuesta<\/strong>\u00a0y la\u00a0satisfacci\u00f3n del cliente. Para optimizar los resultados, es clave tomar medidas en el \u00e1rea <strong>tecnol\u00f3gica<\/strong>, en los <strong>procesos <\/strong>de trabajo y en la gesti\u00f3n de los <strong>recursos humanos<\/strong>:<\/p>\n<h2>Mejoras en el \u00e1rea tecnol\u00f3gica<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Medir y evaluar\u00a0<\/strong>de forma continua cada parte del flujo de trabajo para detectar d\u00f3nde puede aplicarse mejoras, tanto en tiempos, como en procesos.<\/li>\n<li><strong>Dar acceso a informaci\u00f3n\u00a0<\/strong>y recursos a los agentes del call center para resolver la incidencia de modo m\u00e1s efectivo; <strong>proporcionar un software<\/strong> que integre y presente informaci\u00f3n de negocio, bases de datos e informaci\u00f3n resolutiva.<\/li>\n<li><strong>Adoptar tecnolog\u00edas\u00a0de reconocimiento de voz<\/strong> para mejorar los tiempos en la personalizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente. Ya existe software y tecnolog\u00eda espec\u00edfica que, combinada con plataformas de gesti\u00f3n de datos, agilizan ese proceso.<\/li>\n<li><strong>Integrar la inteligencia artificial <\/strong>en forma de <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/asistentes-virtuales-humanos-integrar-inteligencia-artificial-atencion-cliente\/#.XGqVWVwzaUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">asistentes virtuales permitir\u00e1 automatizar y personalizar las interacciones<\/a> de consultas sencillas y destinar los agentes humanos a tareas m\u00e1s complejas.<\/li>\n<li><strong>Instalar gu\u00edas digitales\u00a0<\/strong>que ayuden al agente en su trabajo en tiempo real al atender una llamada o realizar b\u00fasquedas de informaci\u00f3n \u00fatil para resolver una incidencia. Esto reducir\u00e1 tiempos de espera y mejorar\u00e1 la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li><strong>Dar acceso a las m\u00e9tricas del call center\u00a0<\/strong>a los agentes para que comprueben c\u00f3mo se est\u00e1 desarrollando su trabajo (tiempos de espera, repetici\u00f3n de llamadas, resoluciones, etc) y el del resto del equipo. Sirve de motivaci\u00f3n y es un indicador de la calidad del trabajo que potencia la productividad.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Mejoras en los procesos de trabajo<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Dar m\u00e1s autonom\u00eda\u00a0<\/strong>a los agentes del call center, as\u00ed como flexibilidad y responsabilidad. Con ello evitaremos transferir llamadas a otros departamentos optimizando tiempo y recursos y mejorando su motivaci\u00f3n y compromiso.<\/li>\n<li><strong>Marcar tareas m\u00e1s espec\u00edficas\u00a0<\/strong>a cada agente para que pueda realizarlas en peque\u00f1as fracciones de tiempo y as\u00ed aprovechar los numerosos tiempos muertos de su jornada.<\/li>\n<li><strong>Visibilizar al cliente\u00a0<\/strong>frente al agente, aportando m\u00e1s informaci\u00f3n sobre su empresa, las personas que la componen y su identidad (nombre y apellidos, puesto, fotograf\u00eda) de forma que se humanice al interlocutor y se particularice su atenci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Medir y evaluar\u00a0<\/strong>aquellas tareas en las que puede mejorar cada profesional y ofrecerle formaci\u00f3n para suplir sus carencias y desarrollar m\u00e1s sus habilidades.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Mejoras en la gesti\u00f3n de recursos humanos<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Incrementar la participaci\u00f3n\u00a0<\/strong>de los agentes del call center en la toma de decisiones. De este modo, aportaremos soluciones a problemas reales detectados en el d\u00eda a d\u00eda y mejoraremos el compromiso, implicaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n de los agentes.<\/li>\n<li><strong>Permitir m\u00e1s descansos\u00a0a los profesionales<\/strong> a lo largo de su jornada ya que incrementar\u00e1n su productividad, siempre que se produzcan de un modo ordenado y equilibrado a lo largo de la misma.<\/li>\n<li><strong>Proponer incentivos\u00a0econ\u00f3micos<\/strong> por productividad y accesibles en funci\u00f3n de distintas variables, cuantitativas y cualitativas, para mejorar la motivaci\u00f3n y, en consecuencia, la productividad.<\/li>\n<li><strong><strong>Mejorar el espacio de trabajo<\/strong><\/strong>\u00a0de forma que resulte m\u00e1s pr\u00e1ctico en el desarrollo de sus tareas y, a la vez, m\u00e1s humano y agradable para los profesionales del call center. Esto incrementar\u00e1 su satisfacci\u00f3n y su productividad.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En definitiva,\u00a0mejorar la eficiencia y productividad de un call center requiere abordar el asunto desde una <strong>triple perspectiva<\/strong>: de procesos, tecnol\u00f3gica y humana. La combinaci\u00f3n de medidas en esas tres \u00e1reas dar\u00e1 <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/atencion-cliente-futuro-menos-gastos-mejor-experiencia\/#.XGqWQVwzaUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la llave para la mejora en costes y en experiencia<\/a>, tanto del cliente externo, como del interno.<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Si quieres conocer la tecnolog\u00eda clave para afianzar una estrategia de atenci\u00f3n al cliente que garantice el customer engagement, la fluidez de la informaci\u00f3n y la capacitaci\u00f3n de los agentes, descarga el whitepaper \u201c<a href=\"https:\/\/www.prodwaregroup.com\/es-es\/documentacion\/whitepapers\/201704-estrategias-atencion-al-cliente\/\">Fidelizar clientes y agentes: estrategia dual de atenci\u00f3n al cliente<\/a>\u201d.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para mejorar la eficiencia y productividad de un call center es necesario contar con la tecnolog\u00eda adecuada, optimizar la organizaci\u00f3n del trabajo y motivar a los equipos. 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