{"id":49108,"date":"2016-05-26T16:46:33","date_gmt":"2016-05-26T16:46:33","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=49108"},"modified":"2023-09-08T08:13:22","modified_gmt":"2023-09-08T08:13:22","slug":"del-crm-al-cemcxm-una-nueva-perspectiva-de-la-gestion-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/del-crm-al-cemcxm-una-nueva-perspectiva-de-la-gestion-de-clientes\/","title":{"rendered":"Del CRM al CEM\/CXM, una nueva perspectiva de la gesti\u00f3n de clientes"},"content":{"rendered":"

En el mundo de la posrevoluci\u00f3n digital, el \u00e9xito de un negocio depende en gran medida de nuestra capacidad para satisfacer los deseos individuales de cada cliente. Para proporcionar experiencias \u00fanicas y din\u00e1micas, el enfoque CRM (Customer Relationship Management) evoluciona hacia una visi\u00f3n CEM\/CXM (Customer Experience Management). \u00bfCRM o CEM\/CXM? Descubre la diferencia. <\/strong><\/p>\n

Hasta hace poco, el CEM era considerado una extensi\u00f3n del CRM. Esta perspectiva ha cambiado a ra\u00edz de la evoluci\u00f3n del consumidor<\/strong>. Convertido en el centro de la estrategia empresarial<\/strong>, el cliente exige un servicio realmente personalizado<\/a> construido en base a sus necesidades, sus h\u00e1bitos de consumo y sus \u00e1reas de inter\u00e9s.<\/p>\n

Las soluciones CRM \u2014entendidas como herramientas que recogen, clasifican e interpretan datos del cliente\u2014 dejan ahora paso a la perspectiva CEM<\/strong>, m\u00e1s orientada a la experiencia de cliente<\/strong>. El enfoque CEM combina estrategia, procesos y tecnolog\u00edas para optimizar cada una de las interacciones del cliente en las plataformas digitales de la empresa.<\/p>\n

\"Infograf\u00eda<\/p>\n

Relaci\u00f3n de cliente vs. Experiencia de cliente<\/strong><\/h3>\n

En los sistemas CRM<\/strong>, la relaci\u00f3n con los clientes se gestiona desde una perspectiva de negocio<\/strong>. Su principal prop\u00f3sito es optimizar costes y ganancias para aumentar la productividad a la vez que trabaja con dicha relaci\u00f3n con los clientes en todas las facetas (marketing, ventas y servicio).<\/p>\n

Hasta hoy, la tecnolog\u00eda CRM ha permitido a las empresas proporcionar la mejor experiencia posible<\/strong>. Sin embargo, ahora que sabemos c\u00f3mo ha evolucionado el comportamiento del cliente, tanto B2B como B2C, debemos empezar a plantearnos esta interacci\u00f3n empresa-cliente desde el punto de vista del propio consumido<\/strong>r.<\/p>\n

Pilares de la nueva estrategia: recorrido del cliente, calidad del servicio y satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p><\/blockquote>\n

En este sentido, la nueva estrategia debe asentarse sobre los pilares de la calidad del servicio, la satisfacci\u00f3n del cliente y el recorrido del cliente. Esto explica la aparici\u00f3n del enfoque CEM, que busca ofrecer interacciones excepcionales<\/strong> a lo largo de todo el proceso. Desde esta perspectiva, el CRM se convierte en una herramienta adicional de la estrategia centrada en el cliente<\/a>.<\/p>\n

Evoluci\u00f3n hacia el CEM<\/strong><\/h3>\n

A la larga, la evoluci\u00f3n de un enfoque CRM hacia uno CEM presenta las siguientes ventajas<\/strong>: <\/em><\/p>\n

    \n
  1. Mejor compresi\u00f3n<\/strong> de tus clientes.<\/li>\n
  2. La transformaci\u00f3n en clientes leales<\/strong>.<\/li>\n
  3. Ventas m\u00e1s r\u00e1pidas<\/strong>, al reducir la distancia entre una visita y una compra.<\/li>\n
  4. Incrementar la eficiencia del recorrido de cliente<\/strong> en las distintas plataformas digitales.<\/li>\n<\/ol>\n

    Para entender c\u00f3mo se produce esta transici\u00f3n del CRM al CEM debemos tener en cuenta que uno de los objetivos esenciales<\/strong> de las empresas es convertir lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible a un cliente potencial en uno cliente real y a este en un cliente leal<\/strong>. Lograrlo es posible si aplicamos las estrategias y canales de venta oportunas en el momento preciso<\/strong> centr\u00e1ndonos en el consumidor. Algo que nos permite el CEM.<\/p>\n

    \"cliente-potencial-real-fiel\"
    \nEl camino a seguir pasa por evaluar la situaci\u00f3n y descubrir c\u00f3mo podemos situar a nuestros clientes en el centro de la estrategia de negocio. As\u00ed podremos detectar el \u00abmomento de la verdad<\/strong>\u00ab, ese instante decisivo del recorrido de cliente donde se desencadena la decisi\u00f3n de compra<\/strong>. Una vez identificado el momento en que el cliente<\/strong> est\u00e1 m\u00e1s receptivo<\/strong> podremos desplegar nuestra estrategia CEM.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    En el mundo de la posrevoluci\u00f3n digital, el \u00e9xito de un negocio depende en gran medida de nuestra capacidad para satisfacer los deseos individuales de cada cliente. Para proporcionar experiencias \u00fanicas y din\u00e1micas, el enfoque CRM (Customer Relationship Management) evoluciona hacia una visi\u00f3n CEM\/CXM (Customer Experience Management). \u00bfCRM o CEM\/CXM? Descubre la diferencia. 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