{"id":49775,"date":"2017-04-04T18:00:54","date_gmt":"2017-04-04T18:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=49775"},"modified":"2023-08-17T09:40:05","modified_gmt":"2023-08-17T09:40:05","slug":"atencion-cliente-futuro-menos-gastos-mejor-experiencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/atencion-cliente-futuro-menos-gastos-mejor-experiencia\/","title":{"rendered":"La atenci\u00f3n al cliente del futuro: menos gastos y mejor experiencia"},"content":{"rendered":"<p>Una de los problemas m\u00e1s habituales a los que se enfrentan los responsables de contact center es rentabilizar el servicio, lo que requiere una reducci\u00f3n de costes. Para ello, es necesario optimizar al m\u00e1ximo los recursos disponibles, lo que incluye mejorar las tasas de <strong>resoluci\u00f3n de la primera llamada<\/strong>, reducir el\u00a0<strong>tiempo de respuesta<\/strong>\u00a0e incrementar la\u00a0<strong>satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>Hoy por hoy, parte de la soluci\u00f3n est\u00e1 en integrar las diferentes plataformas sobre las que se asienta el servicio para ser m\u00e1s eficientes y conocer mejor al usuario con el fin de ofrecerle una <strong>experiencia de mayor calidad<\/strong>. Si hace tiempo habl\u00e1bamos de las <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/claves-para-mejorar-la-eficiencia-y-productividad-de-un-call-center\/#.WOOCSDuLSM8\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">claves para mejorar la productividad de un call center<\/a>, esta vez analizamos c\u00f3mo se est\u00e1n incorporando las <strong>tecnolog\u00edas m\u00e1s innovadoras<\/strong> (<strong>chatbots<\/strong>, <strong>machine learning<\/strong>,<strong> anal\u00edtica predictiva<\/strong>, etc.) a los servicios de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<h2><strong>La transformaci\u00f3n digital en los contact center<\/strong><\/h2>\n<p>Hasta ahora, la atenci\u00f3n al cliente en un contact center se gestionaba a trav\u00e9s de dos plataformas tecnol\u00f3gicas que funcionaban de manera independiente y que, en muchas ocasiones, no estaban conectadas entre s\u00ed. Nos referimos a:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>ACD o Automatic Call Distributor<\/strong>: controla los canales de comunicaci\u00f3n y distribuye las llamadas entre los operadores.<\/li>\n<li><strong>CRM o \u00a0Customer Relationship Management<\/strong>: engloba la l\u00f3gica de negocio y los procedimientos de gesti\u00f3n con el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Este sistema resulta obsoleto a la hora de atender a un <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/el-nuevo-consumidor-digital-cambia-las-normas-del-retail\/#.WOOVpTuLSM8\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">nuevo consumidor<\/a> \u2013<strong>digital, hiperconectado, social e impaciente<\/strong>\u2013 acostumbrado a contactar con las empresas a trav\u00e9s de distintos canales, desde cualquier lugar y en cualquier momento. En este sentido, lo importante es <strong>unificar<\/strong> en una misma plataforma todo el <strong>conocimiento del cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>Al integrar el <strong>CRM<\/strong> y las soluciones de <strong>contact center<\/strong> no solo se optimiza el servicio de atenci\u00f3n al cliente de las empresas, sino que tambi\u00e9n se obtiene una <strong>visi\u00f3n 360 grados\u00a0del usuario<\/strong>, con independencia del canal de donde provengan los datos (redes sociales, correo electr\u00f3nico, llamadas, etc.). Estos datos alimentar\u00e1n al CRM, lo permitir\u00e1 seguir mejorando en el futuro.<\/p>\n<p>Esto no quiere decir que baste con implantar una serie de conectores entre ambas plataformas que permitan ciertos automatismos, como mostrar la informaci\u00f3n del cliente cuando se recibe una llamada o se inicia un chat. El objetivo final es disponer de una <strong>perspectiva global<\/strong> de ambos mundos para poder beneficiarse de\u00a0la <strong>inteligencia de negocio<\/strong>.<\/p>\n<h2><strong>\u00bfQu\u00e9 ventajas aporta la tecnolog\u00eda?<\/strong><\/h2>\n<p><em>Conectar realmente ambas soluciones proporciona una serie de beneficios tanto en la gesti\u00f3n del servicio como en la atenci\u00f3n al cliente:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Gesti\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y efectiva<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Utilizando las herramientas de anal\u00edtica de negocio es posible <strong>evaluar la eficiencia del call center y de los agentes<\/strong> en los procesos. Esto puede resultar muy \u00fatil si tenemos en cuenta que siempre buscamos su <strong>productividad<\/strong> sin tener en cuenta si los procedimientos definidos para atender al cliente y <strong>solucionar sus incidencias<\/strong> son los correctos.<\/p>\n<p>Un buen an\u00e1lisis permitir\u00e1 <strong>detectar fallos<\/strong> en los procesos para implementar los cambios necesarios que permitan <strong>reducir tiempos de espera<\/strong> y <strong>automatizar las respuestas<\/strong> de cara a optimizar los recursos.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Conocimiento profundo del servicio<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Esta mejora de la <strong>medici\u00f3n de los procesos<\/strong> a trav\u00e9s de todos los canales dar\u00e1 como resultado una mayor capacidad de <strong>anal\u00edtica predictiva<\/strong>. Asimismo, con los sistemas de aprendizaje dispondremos de un an\u00e1lisis mucho m\u00e1s profundo de las <strong>interacciones con nuestros clientes<\/strong> y un mayor control sobre el desarrollo del servicio para generar acciones de mejora continua en el servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Atenci\u00f3n al cliente incre\u00edble <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Finalmente, las <a href=\"https:\/\/www.prodwaregroup.com\/es-es\/soluciones\/microsoft-dynamics-365\/microsoft-dynamics-365-customer-service\/\">soluciones de atenci\u00f3n al cliente<\/a>\u00a0orientadas a la <strong>omnicanalidad<\/strong>, que integran el CRM con las soluciones de contact center y las herramientas de inteligencia, permiten a las empresas mejorar la atenci\u00f3n que dispensan a sus usuarios ofreci\u00e9ndoles una <strong>experiencia de cliente excepciona<\/strong>l.<\/p>\n<p>Pero esto no acaba ah\u00ed. El desarrollo de <strong>sistemas de aprendizaje<\/strong> y de <strong>chatbots<\/strong> alimentados por las <strong>Capacidades Cognitivas<\/strong> (reconocimiento de rostro, de emociones, de voz y \u00a0de im\u00e1genes, an\u00e1lisis de sentimiento, de texto y de idioma, traductor, recomendador personalizado, etc.) est\u00e1 ya abriendo un nuevo horizonte de posibilidades a los servicios de contact center.<\/p>\n<p><strong>Y t\u00fa, \u00bfc\u00f3mo te imaginas el contact center del futuro? Permanece atento a nuestro blog, donde seguiremos contando las \u00faltimas novedades. Y si quieres aprender m\u00e1s sobre <a href=\"https:\/\/www.prodwaregroup.com\/es-es\/soluciones\/microsoft-dynamics-365\/microsoft-dynamics-365-customer-service\/\">c\u00f3mo implantar ya estas innovaciones<\/a>, no te pierdas el v\u00eddeo de nuestro experto.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una de los problemas m\u00e1s habituales a los que se enfrentan los responsables de contact center es rentabilizar el servicio, lo que requiere una reducci\u00f3n de costes. 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