{"id":49806,"date":"2017-04-25T10:11:52","date_gmt":"2017-04-25T10:11:52","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=49806"},"modified":"2023-08-17T09:40:45","modified_gmt":"2023-08-17T09:40:45","slug":"estrategia-dual-de-atencion-al-cliente-asi-fidelizamos-al-usuario-y-al-agente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/estrategia-dual-de-atencion-al-cliente-asi-fidelizamos-al-usuario-y-al-agente\/","title":{"rendered":"Estrategia dual de atenci\u00f3n al cliente: as\u00ed fidelizamos al usuario y al agente"},"content":{"rendered":"<p>El mercado actual est\u00e1 experimentando una <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/la-evolucion-del-producto-al-servicio-como-impacta-en-tu-negocio\/#.WP28SYjyiM8\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">evoluci\u00f3n del producto al servicio<\/a> que tiene un impacto directo en los <strong>modelos de negocio<\/strong>. La homogeneizaci\u00f3n de los productos convierte al <strong>servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> en el principal factor de diferenciaci\u00f3n de las empresas. Asimismo, las expectativas de los consumidores contin\u00faan creciendo a medida que aumenta la cantidad, calidad y variedad de canales disponibles. Todo est\u00e1 presente en <strong>redes sociales<\/strong> y las <strong>interacciones m\u00f3viles<\/strong> se multiplican. El caldo de cultivo perfecto para la evoluci\u00f3n del <em>customer engagement<\/em> y la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: center\">Los consumidores actuales marcan las pautas de la atenci\u00f3n que quieren recibir.<\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Los <strong>consumidores actuales<\/strong> marcan las pautas de la atenci\u00f3n que quieren recibir. Seg\u00fan el informe <em>State of Multichannel Customer Service <\/em>de Microsoft, el 97% de los encuestados calific\u00f3 la atenci\u00f3n al cliente como \u201cimportante o muy importante\u201d. Adem\u00e1s, el 90% de los consumidores exigen una <strong>experiencia fluida<\/strong>: espera encontrar<strong> coherencia y continuidad<\/strong> entre los distintos canales, seg\u00fan recoge un informe de Aberdeen Group. Como vemos, ofrecer una experiencia de cliente fragmentada (tanto B2B como B2C) que frustre sus expectativas no parece la opci\u00f3n m\u00e1s inteligente.<\/p>\n<p><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-49807 alignright\" src=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2017\/04\/CanalesContacto-2.jpg\" alt=\"Principales canales de contacto clientes\" width=\"316\" height=\"277\" \/>Hoy en d\u00eda, los consumidores utilizan una <strong>media de 2,7 canales por cada consulta<\/strong> para comunicarse con las empresas, de acuerdo con el estudio <em>El mandato de la atenci\u00f3n inteligente al cliente<\/em> de Forrester Consulting. Por su parte, el informe de Microsoft que hemos citado anteriormente concluye que los <strong>cuatro canales<\/strong> que utilizan con <strong>mayor regularidad<\/strong> los clientes son el <strong>correo electr\u00f3nico<\/strong> (82%), el <strong>tel\u00e9fono<\/strong> (72%), el <strong>chat en vivo<\/strong> (58%) y el <strong>autoservicio online y preguntas frecuentes<\/strong> (56%).<\/p>\n<h2><strong>\u00bfC\u00f3mo nos ayuda la tecnolog\u00eda?<\/strong><\/h2>\n<p>En este escenario, la tecnolog\u00eda se convierte en una pieza clave a la hora <strong>afianzar una estrategia de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> que garantice el <em>customer engagement<\/em>, la <strong>fluidez de la informaci\u00f3n<\/strong> y la <strong>capacitaci\u00f3n de los agentes<\/strong>. De acuerdo con la tendencia del mercado, debemos incidir en la importancia de contar con una<a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/soluciones\/marketing-solutions\/atencion-al-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> tecnolog\u00eda global de atenci\u00f3n al cliente<\/a> que abarque todas las <strong>fases de la experiencia<\/strong>.<\/p>\n<p><em>Esta tecnolog\u00eda global ha de articularse en torno a cinco \u00e1reas fundamentales:<\/em><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Omnicanalidad: <\/strong>un enfoque unificado que mantenga el contexto de cada canal.<\/li>\n<li><strong>Autoservicio:<\/strong> encontrar soluciones de forma aut\u00f3noma desde la web o m\u00f3vil.<\/li>\n<li><strong>Comunidades:<\/strong> tendencia a confiar en otras personas y pedir recomendaciones.<\/li>\n<li><strong>Formaci\u00f3n de agentes:<\/strong> para lidiar con los nuevos canales y tecnolog\u00edas emergentes.<\/li>\n<li><strong>Conocimiento e inteligencia del servicio<\/strong>: gesti\u00f3n de casos inteligente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>El desarrollo de <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/atencion-cliente-futuro-menos-gastos-mejor-experiencia\/#.WP8Cq4jyiM8\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">nuevas herramientas<\/a> permite abordar estos cinco puntos teniendo como referencia la realidad cambiante del\u00a0<em>customer service engagement<\/em>. Esto implica combinar los <strong>recursos disponibles<\/strong> para lograr tanto la <strong>fidelizaci\u00f3n<\/strong> del cliente como la del agente que est\u00e1 al cargo del servicio. Es decir, satisfacer tanto las <strong>expectativas del consumidor<\/strong> como conocer las distintas posibilidades que tienen las empresas para ayudar a sus equipos de atenci\u00f3n al cliente a cumplir con ellas.<\/p>\n<p>Para lograrlo, es imprescindible llevar a cabo un <strong>enfoque adecuado de gesti\u00f3n<\/strong> y adoptar unas buenas estrategias de cara al cliente. Todo ello debe apoyarse en el uso extensivo de la <strong>tecnolog\u00eda adecuada<\/strong> a lo largo de toda la empresa. Esta es la manera de definir una estrategia que garantice la <strong>circulaci\u00f3n libre de los datos<\/strong> y la informaci\u00f3n de modo que los <strong>equipos<\/strong> est\u00e9n <strong>conectados<\/strong> de una forma m\u00e1s natural.<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Si despu\u00e9s de leer este art\u00edculo te has quedado con dudas, ya puedes descargarte el whitepaper <\/strong><a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/recursos\/whitepapers\/201704-estrategias-atencion-al-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>\u201cFidelizar clientes y agentes: Una estrategia dual de atenci\u00f3n al cliente\u201d<\/strong><\/a><strong>. En \u00e9l profundizamos en la transformaci\u00f3n del <\/strong><strong><em>customer service engagement <\/em><\/strong><strong>y en c\u00f3mo lograr un servicio de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s eficiente y productivo.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El mercado actual est\u00e1 experimentando una evoluci\u00f3n del producto al servicio que tiene un impacto directo en los modelos de negocio. La homogeneizaci\u00f3n de los productos convierte al servicio de atenci\u00f3n al cliente en el principal factor de diferenciaci\u00f3n de las empresas. 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