{"id":49818,"date":"2017-05-05T12:25:08","date_gmt":"2017-05-05T12:25:08","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=49818"},"modified":"2023-08-17T09:40:57","modified_gmt":"2023-08-17T09:40:57","slug":"imprescindibles-atencion-cliente-eficaz-rentable-innovadora","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/imprescindibles-atencion-cliente-eficaz-rentable-innovadora\/","title":{"rendered":"4 imprescindibles para una atenci\u00f3n al cliente eficaz, rentable e innovadora"},"content":{"rendered":"<p>Hoy en d\u00eda, una de las principales exigencias de los consumidores es recibir una <strong>atenci\u00f3n excepcional<\/strong> durante toda su relaci\u00f3n con la empresa, lo que convierte a la <strong>experiencia de cliente <\/strong>en uno de los grandes valores diferenciales. En este contexto, la <strong>atenci\u00f3n al cliente<\/strong> ofrece una oportunidad real para <strong>captar y fidelizar al consumidor<\/strong>.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/atencion-cliente-futuro-menos-gastos-mejor-experiencia\/#.WQwivtqLSM8\">La atenci\u00f3n al cliente del futuro<\/a>, de la que ya hemos hablado otras veces, se caracteriza por <strong>reducir los gastos<\/strong> y <strong>mejorar la experiencia<\/strong> tantos de los agentes como de los usuarios. Para cumplir ambos objetivos, las empresas deben ser capaces de dar <strong>respuestas r\u00e1pidas y \u00fatiles<\/strong> que satisfagan las demandas de los usuarios.<\/p>\n<p>Esto hace m\u00e1s necesario que nunca disponer de la <strong>tecnolog\u00eda adecuada<\/strong>, herramientas <strong>escalables e integradas<\/strong> capaces de resolver tanto casos sencillos como otros m\u00e1s complejos. En definitiva, una soluci\u00f3n que permita ofrecer un servicio que unifique la experiencia del cliente, proporcione recursos a los empleados y se adapte a la continua evoluci\u00f3n del mercado.<\/p>\n<p><em>Estas son las cuatro caracter\u00edsticas imprescindibles para lograr la atenci\u00f3n al cliente que merece tu empresa:<\/em><\/p>\n<h2><strong>1. Agilidad <\/strong><\/h2>\n<p>Existen una serie de elementos que van a ayudar a las empresas a atender las <strong>peticiones e incidencias<\/strong> de los clientes con<strong> mayor rapidez<\/strong>. A continuaci\u00f3n, analizamos los m\u00e1s importantes a la hora de agilizar las respuestas sin perder <strong>calidad<\/strong> ni encarecer el servicio.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Automatizaci\u00f3n:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Gestionar los casos de forma manual ralentiza el proceso. Por eso resulta clave automatizar el m\u00e1ximo de acciones posibles. Un ejemplo de ello es definir reglas espec\u00edficas para crear casos de forma directa en funci\u00f3n de <strong>palabras claves<\/strong> o el contacto de origen. Tambi\u00e9n se pueden crear reglas de <strong>respuesta autom\u00e1tica<\/strong> y <strong>flujos de trabajo<\/strong> en las comunicaciones para informar al cliente o al empleado asignado al caso.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Colaboraci\u00f3n y conocimiento<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Resulta com\u00fan que un mismo tipo de incidencia se repita en varios clientes. Desarrollar una <strong>estructura padre-hijo<\/strong> que agrupe en un nivel superior casos similares para poder consultar el hist\u00f3rico permitir\u00e1 a los agentes encontrar una soluci\u00f3n en menos tiempo. Otra funcionalidad interesante son los <strong>procesos guiados<\/strong> para la resoluci\u00f3n de casos, que proporcionan directrices a los empleados sobre c\u00f3mo llevar a cabo cada proceso, aunque sea le primera vez que se lo encuentran.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Integraci\u00f3n <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Gestionar la atenci\u00f3n al cliente requiere acceder a informaci\u00f3n diseminada en diversas plataformas. <strong>Unificar las herramientas<\/strong> evita acceder a m\u00faltiples sistemas para encontrar o importar los datos necesarios. Por ejemplo, <strong>trabajar de forma simult\u00e1nea<\/strong> con el correo electr\u00f3nico y el CRM permite traspasar los contactos directamente de una plataforma a otra. Esta integraci\u00f3n tambi\u00e9n facilita a clientes y empleados escribir cualquier tipo de solicitud a una misma direcci\u00f3n y que este mensaje se traslade al \u00e1rea adecuada para su resoluci\u00f3n.<\/p>\n<h2><strong>2. Omnicanalidad<\/strong><\/h2>\n<p>La informaci\u00f3n puede proceder de m\u00faltiples canales \u2013desde los m\u00e1s tradicionales, como el tel\u00e9fono o el correo electr\u00f3nico, hasta otros m\u00e1s actuales, como las redes sociales o comentarios en la p\u00e1gina web. El <strong>servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> tiene que atender todas las peticiones e incidencias recibidas con independencia de su origen. Para ello es necesario contar con sistemas y <strong>bases de datos interconectadas<\/strong> y elaborar protocolos que garanticen la <strong>homogeneidad<\/strong>, pero tengan en cuenta las particularidades de cada plataforma.<\/p>\n<h2><strong>3. Movilidad<\/strong><\/h2>\n<p><strong>Resolver indicencias y atender peticiones<\/strong> desde cualquier lugar y en cualquier momento es b\u00e1sico en un <strong>entorno hiperconectado<\/strong> como el actual. Esto exige disponer de acceso a la herramienta no solo desde el <strong>explorador web<\/strong> (Chrome, Safari, Mozilla, etc.) sino tambi\u00e9n de <strong>aplicaciones m\u00f3viles<\/strong> (Android, iOS, etc.). Para resultar efectivas, estas deben ser <strong>ligeras,<\/strong> trabajar <strong>sin conexi\u00f3n<\/strong> y, preferiblemente, que no requieran instalaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Si la <strong>usabilidad<\/strong> es necesaria en dispositivo, en m\u00f3viles y tabletas resulta crucial. Por eso, la <strong>interfaz<\/strong> debe ofrecer una <strong>visualizaci\u00f3n clara<\/strong> de los cuadros de mando, de los <strong>registros<\/strong>, de los <strong>formularios<\/strong> y del cliente, un men\u00fa de acciones r\u00e1pidas y un acceso sencillo a las cuentas, contactos y <strong>oportunidades<\/strong>.<\/p>\n<h2><strong>4. Inteligencia <\/strong><\/h2>\n<p>Las empresas disponen ahora de m\u00e1s datos del usuario y del servicio que nunca. Pero a veces no saben c\u00f3mo sacar partido a esta informaci\u00f3n para <strong>rentabilizar la atenci\u00f3n al cliente<\/strong> y <strong>satisfacer al nuevo consumidor<\/strong>. El uso de <a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/soluciones\/analitica-de-negocio\/business-intelligence\">herramientas de anal\u00edtica e inteligencia de negocio<\/a> permite controlar el desarrollo del servicio y consultar <strong>datos en tiempo real<\/strong> o un hist\u00f3rico (por ejemplo, a nivel mensual o trimestral) filtrando por contacto, tipo de prioridad, fecha de apertura del caso, zona, agente, \u00e1rea de negocio, etc. Adem\u00e1s, la extracci\u00f3n y gesti\u00f3n del <strong>big data<\/strong> proporciona a las empresas un mayor <strong>conocimiento de los clientes<\/strong> para <strong>personalizar sus experiencias<\/strong> y dar m\u00e1s valor a las interacciones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoy en d\u00eda, una de las principales exigencias de los consumidores es recibir una atenci\u00f3n excepcional durante toda su relaci\u00f3n con la empresa, lo que convierte a la experiencia de cliente en uno de los grandes valores diferenciales. 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