{"id":50451,"date":"2018-04-24T10:44:33","date_gmt":"2018-04-24T10:44:33","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=50451"},"modified":"2023-08-17T10:08:20","modified_gmt":"2023-08-17T10:08:20","slug":"con-tantos-canales-hemos-perdido-la-pista-a-nuestros-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/con-tantos-canales-hemos-perdido-la-pista-a-nuestros-clientes\/","title":{"rendered":"Con tantos canales, \u00bfhemos perdido la pista a nuestros clientes?"},"content":{"rendered":"<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, se han multiplicado las <strong>formas de interacci\u00f3n<\/strong> entre la empresa y los consumidores. Las redes sociales, los formularios web, el chat en directo o las aplicaciones m\u00f3viles se imponen sobre el resto de canales. Seg\u00fan diversos estudios, la preferencia de los clientes se dirige a la atenci\u00f3n a trav\u00e9s de los <strong>medios sociales<\/strong>: m\u00e1s <strong>r\u00e1pidos, sencillos y directos<\/strong>. Se trata de una <a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/recursos\/whitepapers\/201803-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">completa evoluci\u00f3n del customer experience<\/a>.<\/p>\n<p>Muy lejos quedan otros canales como el tradicional servicio postal donde enviar quejas y reclamaciones o las llamadas telef\u00f3nicas, que resisten como una forma de comunicaci\u00f3n residual, aunque est\u00e1 recicl\u00e1ndose <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/atencion-cliente-futuro-menos-gastos-mejor-experiencia\/#.WtnRxIhuaUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gracias a los chatbots<\/a>. Incluso el correo electr\u00f3nico parece de otra \u00e9poca. Estos <strong>cambios generacionales<\/strong>, que implican un aumento de las expectativas de un mejor <strong>servicio al cliente<\/strong>, suponen un verdadero desaf\u00edo para las empresas.<\/p>\n<p>En este laberinto de canales, no es dif\u00edcil perder el foco de qui\u00e9nes son <strong>nuestros clientes<\/strong> ni de d\u00f3nde se encuentran, ni de c\u00f3mo interact\u00faan con nosotros. Es decir, hemos perdido la pista a nuestros propios clientes. Puede que incluso el cliente no sepa en realidad en qu\u00e9 <strong>plataforma<\/strong> o <strong>punto de la interacci\u00f3n<\/strong> est\u00e1 en cada momento.<\/p>\n<h2><strong>Un CRM para integrar todos los canales<\/strong><\/h2>\n<p>Para volver a poner los pies en el suelo, es necesario establecer f\u00f3rmulas que nos ayuden a <strong>identificar al cliente<\/strong> y llevar a cabo un <strong>seguimiento<\/strong> a lo largo de todo su customer journey. Esto requiere <strong>integrar <\/strong>todas las interacciones que tenga con la empresa (ya sea un tuit, una opini\u00f3n en la web o un mensaje privado en Facebook) en un mismo lugar. Se trata de aplicar <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/del-crm-al-cemcxm-una-nueva-perspectiva-de-la-gestion-de-clientes\/#.WuLD-4huaUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">una nueva perspectiva a la gesti\u00f3n de clientes<\/a>.<\/p>\n<p>La tecnolog\u00eda que ofrece las funcionalidades necesarias para cubrir este proceso es un <strong>software CRM<\/strong> capaz de <strong>centralizar la informaci\u00f3n y las acciones<\/strong> de todos los canales. Seg\u00fan Gartner, este tipo de soluciones de gesti\u00f3n empresarial se convertir\u00e1n en uno de los <strong>protagonistas indiscutibles<\/strong> del mercado tecnol\u00f3gico en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. Un paso m\u00e1s all\u00e1 en este tipo de tecnolog\u00eda son los <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/social-crm-como-extraer-y-aprovechar-la-informacion-de-los-perfiles-sociales\/#.WuLEB4huaUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">social CRM, capaces de extraer y aprovechar la informaci\u00f3n de los perfiles sociales<\/a>.<\/p>\n<p>Pero, sin duda, la verdadera revoluci\u00f3n est\u00e1 en el desarrollo de la inteligencia artificial y de <a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/soluciones\/analitica-de-negocio\/analitica-predictiva\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sistemas de anal\u00edtica predictiva<\/a>, que contribuir\u00e1 significativamente al desarrollo de sistemas <strong>CRM m\u00e1s avanzados<\/strong>. A su vez, la avalancha de datos y canales har\u00e1 m\u00e1s necesario que nunca para las empresas disponer de tecnolog\u00edas que les ayuden a llevar a cabo una <strong>estrategia customer centric<\/strong>.<\/p>\n<h2><strong>Un customer journey coherente y centralizado<\/strong><\/h2>\n<p>Las organizaciones necesitan tambi\u00e9n mecanismos para entender estos <strong>puntos de interacci\u00f3n<\/strong> con el cliente: c\u00f3mo se llevan a cabo los contactos, qu\u00e9 incidencias son las m\u00e1s comunes, si los procesos resultan comprensibles para el consumidor, etc. Esta informaci\u00f3n ayuda a mejorar la atenci\u00f3n en un momento en el que se ha vuelto muy dif\u00edcil saber cu\u00e1les son las <strong>percepciones del cliente<\/strong> en los diferentes puntos de interacci\u00f3n.<\/p>\n<p>[bctt tweet=\u00bbSolo el 7% de las empresas interact\u00faa con sus #clientes de forma #omnicanal y #personalizada.\u00bb username=\u00bbProdwareES\u00bb]<\/p>\n<p>Para poner el foco en el cliente hay que <strong>identificar<\/strong> los diferentes <strong>puntos de contacto<\/strong> y gestionarlos de manera adecuada para construir una <strong>estrategia de comunicaci\u00f3n<\/strong> y un <strong>recorrido de cliente<\/strong> coherente. En la teor\u00eda parece sencillo, pero en la pr\u00e1ctica no lo es tanto. Aunque los clientes son omnicanales, las organizaciones a\u00fan no. Seg\u00fan un estudio del CMO Council, solo el 7% de las empresas interact\u00faa con sus clientes de forma <strong>omnicanal y personalizada<\/strong>. Por eso es necesario seguir trabajando para <a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/recursos\/webinars\/2018\/0321-cx-business-consulting\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dise\u00f1ar una experiencia de cliente diferenciadora<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>Racionalizar nuestros canales de interacci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n<p>En los \u00faltimos a\u00f1os se han <strong>multiplicado los canales de interacci\u00f3n<\/strong>. Ahora existen tantos que b\u00e1sicamente hemos perdido al consumidor. A veces nos cuesta saber en cu\u00e1les se mueven. Para volver a encontrar la pista a nuestros clientes no es necesario cerrar canales, sino llevar a cabo una <strong>aut\u00e9ntica estrategia de gesti\u00f3n<\/strong> que nos permita centrar nuestros esfuerzos en aquellos que valgan la pena.<\/p>\n<p>Saber si utilizan nuestra app, en qu\u00e9 redes sociales se mueven, cu\u00e1les son sus canales favoritos para contactar con nosotros\u2026 Se trata de una <strong>labor de an\u00e1lisis<\/strong> que nos ayudar\u00e1 a <a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/recursos\/webinars\/2018\/0419-claves-omnicanalidad\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">dar el salto definitivo a la omnicanalidad<\/a> de una forma <strong>estructurada e inteligente<\/strong>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, se han multiplicado las formas de interacci\u00f3n entre la empresa y los consumidores. 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