{"id":50935,"date":"2019-05-22T11:10:44","date_gmt":"2019-05-22T11:10:44","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=50935"},"modified":"2023-08-17T10:29:38","modified_gmt":"2023-08-17T10:29:38","slug":"nivel-desarrollo-experiencia-cliente-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/nivel-desarrollo-experiencia-cliente-empresa\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1l es el nivel de desarrollo de la experiencia de cliente en tu empresa?"},"content":{"rendered":"<p>La <strong>experiencia de cliente<\/strong>, un factor fundamental para mejorar la <strong>competitividad<\/strong> de las empresas en plena era del consumidor, atraviesa diferentes <strong>fases de desarrollo<\/strong>. En funci\u00f3n del punto en el que se sit\u00faen, los <strong>esfuerzos <\/strong>deben enfocarse en uno u otro sentido.<\/p>\n<p>Desde las <strong>etapas iniciales<\/strong>, cuando las compa\u00f1\u00edas carecen de un an\u00e1lisis de su estado, hasta las m\u00e1s <strong>avanzadas<\/strong>, cuando han alcanzados una verdadera ventaja competitiva, existen <strong>m\u00faltiples factores<\/strong> que condicionan la <strong>estrategia de experiencia de cliente<\/strong> a seguir.<\/p>\n<p><em>Conoce en profundidad los <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/5-etapas-desarrollo-experiencia-cliente\/#.XOzuWYjHyUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cinco niveles de desarrollo de experiencia de cliente<\/a>:<\/em><\/p>\n<h2><strong>1. Servicio espont\u00e1neo<\/strong><\/h2>\n<p>Las empresas carecen de un <strong>plan de optimizaci\u00f3n<\/strong> de la experiencia; su atenci\u00f3n al cliente se centra en resolver las urgencias del d\u00eda y d\u00eda. Es decir, su prioridad es facilitar el servicio a trav\u00e9s de la <strong>eficiencia<\/strong>, pero no ofrecer una <strong>experiencia memorable<\/strong>.<\/p>\n<p>El servicio no es necesariamente malo, pero <strong>falta homogeneidad<\/strong> en los procesos y canales. Las mejoras, puntuales y reactivas, est\u00e1n orientadas a mejorar la atenci\u00f3n en vez de la experiencia. Las diferentes las \u00e1reas que interact\u00faan con el consumidor (ventas, marketing o servicios, etc.) est\u00e1n <strong>aisladas<\/strong> entre s\u00ed.<\/p>\n<h2><strong>2. CX Inicial<\/strong><\/h2>\n<p>En este nivel, falta una estructura clara en el dise\u00f1o de la <strong>experiencia de cliente<\/strong>. Las empresas son conscientes y buscan mejorar sus procesos m\u00e1s all\u00e1 de la <strong>metodolog\u00eda reactiva<\/strong>. Esto exige un importante cambio en <strong>la cultura de la empresa<\/strong>.<\/p>\n<p>Para ello, deben analizar su situaci\u00f3n para identificar los distintos <em>customer journeys<\/em>, revisar las <strong>interacciones<\/strong>, evaluar sus <strong>recursos<\/strong>, etc. A continuaci\u00f3n, han de definir los recorridos y experiencias de cliente. Esto afecta a <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/como-mejorar-experiencia-cliente-gracias-inteligencia-artificial\/#.XOzuW4jHyUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">personas, procesos y tecnolog\u00edas<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>3. CX Operacional<\/strong><\/h2>\n<p>Aunque estas empresas han recorrido ya parte del camino, todav\u00eda tienen que <strong>trabajar duro<\/strong> para extender la estrategia de cliente a toda la organizaci\u00f3n. Su principal debilidad reside en la <strong>ausencia <\/strong>de un <a href=\"https:\/\/www.prodware.es\/recursos\/webinars\/2018\/0313-xdb-retail\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plan de experiencia de cliente<\/a> donde se alineen los <strong>objetivos y procesos de negocio<\/strong>.<\/p>\n<p>Implementar nuevos itinerarios de cliente, controlar <strong>la gesti\u00f3n del cambio<\/strong> de la organizaci\u00f3n, as\u00ed como la <strong>gobernanza<\/strong>, o dise\u00f1ar un <strong>plan de seguimiento<\/strong> que incorpore medidas de adopci\u00f3n y de impacto son elementos clave en esta fase del dise\u00f1o de estrategias de experiencia de cliente.<\/p>\n<h2><strong>4. CX Experto<\/strong><\/h2>\n<p>Las organizaciones con este <strong>nivel de desarrollo de experiencia de cliente<\/strong> han cumplido con sus deberes: han conseguido analizar su estado, han <strong>escuchado<\/strong> las necesidades de sus <strong>clientes<\/strong> y han dise\u00f1ado y puesto en marcha su plan.<\/p>\n<p>De esta manera han logrado alinear sus <strong>procesos productivos e interactivos<\/strong> (tanto internos como externos) con las <strong>expectativas de sus clientes<\/strong>. Estas compa\u00f1\u00edas disponen de pol\u00edticas y procesos para crear <a href=\"https:\/\/www.prodware.es\/recursos\/webinars\/2018\/0531-clienteling\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experiencias memorables para sus clientes<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>5. CX Disruptivo<\/strong><\/h2>\n<p>En la c\u00faspide de la pir\u00e1mide est\u00e1n las <strong>organizaciones disruptivas<\/strong> en Customer Experience. Se caracterizan por <a href=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/eficacia-rentabilidad-experiencia-cliente-optima\/#.XOz7cIjHyUk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">implementar cambios radicales<\/a> y por <strong>integrar la experiencia de cliente<\/strong> en todos los procesos, personas y tecnolog\u00eda.<\/p>\n<p>El esfuerzo realizado les ha procurado una <strong>importante ventaja competitiva<\/strong> que se traduce en un crecimiento constante del negocio. Con una base fiel de <strong>clientes<\/strong> y unos m\u00e1rgenes de <strong>beneficio <\/strong>superiores a los de otras empresas del mercado, las <a href=\"https:\/\/www.prodware.es\/recursos\/webinars\/2018\/0321-cx-business-consulting\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estrategias de CX se convierten en su gran valor diferencial<\/a><strong>.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La experiencia de cliente, un factor fundamental para mejorar la competitividad de las empresas en plena era del consumidor, atraviesa diferentes fases de desarrollo. En funci\u00f3n del punto en el que se sit\u00faen, los esfuerzos deben enfocarse en uno u otro sentido. 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