{"id":50951,"date":"2019-06-20T10:42:17","date_gmt":"2019-06-20T10:42:17","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=50951"},"modified":"2023-08-17T10:30:58","modified_gmt":"2023-08-17T10:30:58","slug":"experiencia-cliente-examen-nota-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/experiencia-cliente-examen-nota-empresas\/","title":{"rendered":"La experiencia de cliente a examen: \u00bfQu\u00e9 nota sacan las empresas en Espa\u00f1a?"},"content":{"rendered":"

En la era del consumidor<\/strong>, la diferencia entre unas marcas y otras no reside tanto en el producto o en el precio como en la experiencia <\/strong>que ofrecen a sus clientes. Mejorar aspectos como la personalizaci\u00f3n<\/strong>, la homogeneidad<\/strong> de canales, las formas de pago o la disponibilidad total<\/strong> de existencias se ha convertido en una prioridad para la supervivencia<\/strong> de las empresas en un entorno muy competitivo<\/strong>.<\/p>\n

El Estudio 2019:\u00a0Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente<\/em><\/a>, realizado por Prodware, analiza el desarrollo de la experiencia de cliente<\/strong> y su integraci\u00f3n en la estrategia empresarial<\/strong> de organizaciones de m\u00faltiples sectores (retail, automoci\u00f3n, transporte, servicios financieros, seguros, etc.). Las cifras del informe, basadas en un centenar de encuestas a responsables de empresas, revelan que a\u00fan queda un largo camino por recorrer<\/strong>.<\/p>\n

[bctt tweet=\u00bbEl 70% de empresas se encuentra\u00a0a\u00fan en niveles muy incipientes de #ExperienciaCliente\u00bb username=\u00bbProdwareES\u00bb]<\/p>\n

Escenario de adopci\u00f3n de la experiencia de cliente<\/strong><\/h2>\n

Cerca del 70% de las empresas<\/strong> encuestas se encuentra todav\u00eda en niveles muy incipientes<\/strong> en el desarrollo de estrategias CX. Si algo caracteriza a estas compa\u00f1\u00edas es que carecen de un an\u00e1lisis de su situaci\u00f3n actual que les permita elegir las mejores propuestas de experiencia de cliente.<\/p>\n

Frente a ellas, un 8% de organizaciones<\/strong> tiene las pol\u00edticas de Customer Experience en el centro de sus planes de negocio<\/strong>. Es decir, la experiencia de cliente desempe\u00f1a un papel protagonista dentro de su estrategia empresarial<\/strong>. \u00bfC\u00f3mo lo han logrado? Dise\u00f1ado e implementando experiencias disruptivas<\/strong>.<\/p>\n

\u00bfConoces a tu cliente? <\/strong><\/h2>\n

Conocer al cliente<\/a> es una de las bases de una estrategia Customer Experience<\/strong> eficaz. Requiere la recolecci\u00f3n, tratamiento y an\u00e1lisis de datos, el punto d\u00e9bil de las empresas: solo el 10% de los encuestados recoge datos de contexto<\/strong> (gustos, necesidades, opiniones y cr\u00edticas, etc.), frente al 50% recoge principalmente informaci\u00f3n de contacto<\/strong>.<\/p>\n

El contexto de compra<\/strong> es fundamental para identificar problemas y oportunidades<\/strong>, un conocimiento realmente \u00fatil para la compa\u00f1\u00eda. Pero la falta de datos integrados impide dise\u00f1ar y ofrecer recorridos de cliente personalizados en todos los canales<\/a>. Por ejemplo, un 35 % de encuestados reconoce que sus clientes no pueden seleccionar sus preferencias en cada canal porque estos no est\u00e1n conectados.<\/p>\n

Integraci\u00f3n e interacci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n

Otro de los deberes que quedan por hacer est\u00e1 la integraci\u00f3n de canales<\/strong> y de datos<\/strong> procedentes de m\u00faltiples fuentes e interacciones con la marca para disponer de esa visi\u00f3n \u00fanica y completa del cliente<\/strong> que necesitamos y para poner en marcha unos procesos \u00e1giles y homog\u00e9neos<\/strong>. Ambos factores proporcionan a las compa\u00f1\u00edas una importante ventaja competitiva<\/strong>.<\/p>\n

Pero la falta de integraci\u00f3n de canales se extiende tambi\u00e9n a los datos, otro aspecto conflictivo<\/strong> de acuerdo con la encuesta. Esta se\u00f1ala que solo un 31% de las empresas participantes dispone de un sistema \u00fanico<\/strong> donde centralizar toda la informaci\u00f3n sobre sus clientes. Asimismo, los distintos departamentos<\/strong> (comercial, log\u00edstica, marketing o servicio postventa) deben estar involucrados y coordinados<\/strong> para ofrecer una experiencia innovadora<\/p>\n

\n

Aunque las empresas tienen por delante un gran reto, las perspectivas de crecimiento<\/strong> resultan muy prometedoras. Si quieres saber qu\u00e9 opciones de personalizaci\u00f3n<\/strong> ofrecen las empresas y que herramientas utilizan, c\u00f3mo dise\u00f1an y monitorizan el recorrido del consumidor <\/strong>o c\u00f3mo llevan a cabo la gesti\u00f3n y la coordinaci\u00f3n de la experiencia de cliente<\/strong>, descarga el estudio Estudio 2019:\u00a0Nivel de desarrollo de la experiencia de cliente<\/em><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En la era del consumidor, la diferencia entre unas marcas y otras no reside tanto en el producto o en el precio como en la experiencia que ofrecen a sus clientes. 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