{"id":51282,"date":"2020-02-25T11:28:27","date_gmt":"2020-02-25T11:28:27","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=51282"},"modified":"2023-08-17T10:44:21","modified_gmt":"2023-08-17T10:44:21","slug":"servicio-cliente-omnicanalidad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/servicio-cliente-omnicanalidad\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo se adapta el servicio al cliente a la omnicanalidad"},"content":{"rendered":"<p>La comunicaci\u00f3n omnicanal ha supuesto uno de los principales retos a los que las empresas se enfrentan hoy en d\u00eda para llegar a sus clientes. Muchas compa\u00f1\u00edas no atienden todos los canales de forma eficiente o no consiguen ofrecer el nivel de calidad que el cliente espera en sus comunicaciones. Sin embargo, atender de la forma m\u00e1s adecuada todos los canales por los que los clientes interact\u00faan con una marca es esencial para ofrecer una buena Experiencia de Cliente y un buen servicio. De lo contrario, la credibilidad de la marca se ver\u00e1 afectada.<!--more--><\/p>\n<p>En este sentido, existe una clara evidencia de que una buena comunicaci\u00f3n omnicanal favorece la fidelizaci\u00f3n del cliente, aumentando hasta el 89% la retenci\u00f3n del mismo.<\/p>\n<h2><strong>Principios de una estrategia omnicanal<\/strong><\/h2>\n<p>Una buena estrategia omnicanal debe basarse en una atenci\u00f3n r\u00e1pida y eficiente a los clientes a trav\u00e9s de cualquiera de los canales disponibles, desde tienda f\u00edsica o el ecommerce hasta el mail, las redes sociales o los chatbots. A grandes rasgos, estos son los pilares fundamentales de la comunicaci\u00f3n omnicanal:<\/p>\n<ul>\n<li>Cuando un cliente tiene un problema, la empresa debe responderle en un m\u00e1ximo de 30 segundos, para lo que el uso de chatbots puede ser un acierto y una forma muy \u00e1gil de lograrlo.<\/li>\n<li>Es imprescindible conocer cu\u00e1les son los canales preferidos por el cliente para estar en ellos. As\u00ed, para llegar a todos los clientes, las empresas deben estar disponibles en todos los canales.<\/li>\n<li>La disponibilidad para escuchar a los clientes es esencial. Por ello, se recomienda pedir siempre feedback en la medida de lo posible a trav\u00e9s de formularios o encuestas.<\/li>\n<li>El cliente hoy en d\u00eda es mobile centric, por lo que adaptarse a este medio es crucial para ofrecer la comunicaci\u00f3n que los clientes desean.<\/li>\n<li>Las marcas deben ofrecer en tiendas f\u00edsicas una experiencia de cliente tan \u00f3ptima como en cualquier otro canal.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Retos a los que se enfrentan las empresas con la omnicanalidad<\/strong><\/h2>\n<p>La forma en la que los clientes interact\u00faan con las marcas est\u00e1 cambiando de forma radical, es por ello que han surgido nuevos retos a los que las empresas deben adaptarse:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Adaptar el contenido digital a m\u00f3vil.<\/strong> Los clientes utilizan este medio como principal canal.<\/li>\n<li><strong>Mejorar el tiempo de respuesta en las Redes Sociales.<\/strong> Los clientes esperan recibir respuesta en m\u00e1ximo de 30 minutos, pero el tiempo de respuesta medio actualmente es de 2 a 3 horas.<\/li>\n<li><strong>Ampliar la informaci\u00f3n disponible en la p\u00e1gina web.<\/strong> Los clientes antes de ponerse en contacto con atenci\u00f3n al cliente, consultan la informaci\u00f3n que necesitan en los canales digitales. Esta informaci\u00f3n debe estar completa y resolver las dudas m\u00e1s comunes.<\/li>\n<li><strong>Gestionar de forma adecuada la comunicaci\u00f3n v\u00eda SMS.<\/strong> Ya hay segmentos de clientes que prefieren contactar a trav\u00e9s de SMS o aplicaciones de chat. De hecho, El 95% de los SMS se leen, por lo que este canal puede llegar a ser muy eficiente.<\/li>\n<li><strong>Disponer de un chat online. <\/strong>Este canal puede ayudar a mejorar la confianza de los clientes ya que el 40% de los clientes valoran obtener respuestas inmediatas cuando est\u00e1n haciendo una compra web.<\/li>\n<li><strong>Potenciar la comunicaci\u00f3n por correo electr\u00f3nico.<\/strong> Este canal sigue siendo el l\u00edder. Permite hacer segmentaciones y es un canal muy fiable para el consumidor; por ello el 40% de los clientes prefieren comunicarse por mail.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>C\u00f3mo mejorar la comunicaci\u00f3n omnicanal de tu empresa<\/strong><\/h2>\n<p>Contar con la tecnolog\u00eda adecuada para automatizar los procesos y aumentar la capacidad y eficiencia de respuesta es clave para una correcta comunicaci\u00f3n omnicanal. Algunas de las ventajas que puede ofrecer una buena soluci\u00f3n de Customer Service son las siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Centralizar la informaci\u00f3n del cliente en una plataforma accesible para la organizaci\u00f3n.<\/li>\n<li>Contar con un escritorio de agente omnicanal para distribuir y gestionar todos los canales en los que est\u00e1 el cliente desde una misma plataforma.<\/li>\n<li>Optimizar canales y analizar tiempos para mejorarlos y automatizar procesos recurrentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>En definitiva, una estrategia omnicanal debe unificar la informaci\u00f3n procedente de todos los canales disponibles con el objetivo de extraer conclusiones y ofrecer una atenci\u00f3n personalizada a los clientes. As\u00ed la empresa podr\u00e1 tambi\u00e9n saber qu\u00e9 canal es el preferente para el cliente y contactar con \u00e9l a trav\u00e9s del mismo. Asimismo, esto permitir\u00e1 a la empresa aumentar los ingresos en un 5-10% y un 15-25% de reducci\u00f3n de costes internos.<\/p>\n<p>Si quieres saber m\u00e1s sobre la gesti\u00f3n de tu Customer Service, accede a nuestro <a href=\"https:\/\/www.prodware.es\/recursos\/webinars\/2020\/0220-retail-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">webinar<\/a> y empieza a adaptarte a la comunicaci\u00f3n omnicanal.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La comunicaci\u00f3n omnicanal ha supuesto uno de los principales retos a los que las empresas se enfrentan hoy en d\u00eda para llegar a sus clientes. Muchas compa\u00f1\u00edas no atienden todos los canales de forma eficiente o no consiguen ofrecer el nivel de calidad que el cliente espera en sus comunicaciones. 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