{"id":53588,"date":"2024-10-29T15:14:31","date_gmt":"2024-10-29T15:14:31","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=53588"},"modified":"2024-11-21T09:12:51","modified_gmt":"2024-11-21T09:12:51","slug":"crea-relaciones-emocionales-con-tus-clientes-para-potenciar-tu-estrategia-de-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/ventas\/crea-relaciones-emocionales-con-tus-clientes-para-potenciar-tu-estrategia-de-customer-experience\/","title":{"rendered":"Crea relaciones emocionales con tus clientes para potenciar tu estrategia de Customer Experience"},"content":{"rendered":"\n

El mundo est\u00e1 en modo de aceleraci\u00f3n constante como consecuencia de los nuevos desarrollos tecnol\u00f3gicos. Un momento en el que todo es m\u00e1s r\u00e1pido y en el que hasta las relaciones se vuelven cada vez m\u00e1s ef\u00edmeras y, con ello, vienen consecuencias como nuestra creciente impaciencia. Debido a que todos nos hemos acostumbrado a obtener todo y cualquier cosa que queramos cuando queramos en muy poco tiempo, simplemente ya no estamos dispuestos a esperar.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, las expectativas siguen siendo altas, pero han adquirido un significado ligeramente nuevo. Al igual que los consumidores esperan una respuesta de ventas inmediata de una marca, tambi\u00e9n tienen grandes expectativas de una marca. Puede parecer contradictorio, pero la realidad es que mientras que nosotros no estamos dispuestos a esperar una respuesta de venta, somos igual de exigentes con nuestras expectativas, por lo que al final estamos esperando y esperando mucho…<\/p>\n\n\n\n

Fiabilidad, tiempo de respuesta, disponibilidad en tiempo real, transparencia, etc. Son imprescindibles para el servicio al cliente. Estos est\u00e1ndares de servicio han sido ampliamente adoptados por las empresas, y muy mejorados gracias a la tecnolog\u00eda y la\u00a0Inteligencia Artificial<\/a>, a la vez que se miden con nuevas herramientas de anal\u00edtica. Esto se ha traducido en una calidad de servicio mucho mejor y un mejor rendimiento, pero \u00bfes eso suficiente para cumplir con las expectativas de unos clientes cada vez m\u00e1s exigentes? Los profesionales del ranking de Customer Experience<\/a> se han dado cuenta de que ya no se trata de cumplir con las expectativas de los clientes, sino de superar esas expectativas rompiendo las barreras de la Experiencia de Cliente al reunir lo mejor de lo que la tecnolog\u00eda tiene para ofrecer junto con el ‘toque humano’.<\/p>\n\n\n\n

No era de extra\u00f1ar a estas organizaciones que, lo que era realmente fundamental y que no se pod\u00eda pasar por alto y que diferenciar\u00eda a un negocio del resto en la relaci\u00f3n con el cliente es: la conexi\u00f3n emocional. En un momento en el que las tecnolog\u00edas est\u00e1n allanando el camino para la automatizaci\u00f3n total (plataformas deslocalizadas, chatbots, etc.), la necesidad de interacci\u00f3n humana en la relaci\u00f3n con el cliente nunca ha sido tan fuerte.<\/p>\n\n\n\n

La clave del \u00e9xito<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La clave del \u00e9xito podr\u00eda expresarse de la siguiente manera: Experiencia de Cliente = (Percepci\u00f3n \u2013 Expectativas) X Emoci\u00f3n. Porque una Experiencia de Cliente excelente es capaz de superar las expectativas iniciales de un cliente y crear esa conexi\u00f3n emocional.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed hay un ejemplo f\u00e1cil de esa conexi\u00f3n emocional: vas a una cafeter\u00eda a tomar un caf\u00e9 y lo que esperas es obtener una taza limpia llena de caf\u00e9 caliente y preferiblemente sabroso. Pero si el camarero te trae esa taza de caf\u00e9 acompa\u00f1ada de un vaso de agua, un poco de chocolate y una galleta, entonces, tu aprecio por ese servicio va mucho m\u00e1s all\u00e1 de tus expectativas iniciales. Y si adem\u00e1s de eso, el camarero es agradable y simp\u00e1tico, entonces has sido conquistado: el camarero ha establecido una conexi\u00f3n emocional contigo.<\/p>\n\n\n\n

En la relaci\u00f3n con una marca o una compa\u00f1\u00eda, as\u00ed debe ser el caso en cada punto de contacto del recorrido del cliente, independientemente de la naturaleza del punto de contacto. Vayamos m\u00e1s all\u00e1. Uno deber\u00eda experimentar esa conexi\u00f3n emocional incluso en otros puntos de contacto similares a los de la oficina, como la facturaci\u00f3n, la venta o las tareas administrativas repetitivas. Incluso hay algunas empresas que han conseguido emitir sus recordatorios de pago con un toque de humor y humanidad.<\/p>\n\n\n\n

Crea una conexi\u00f3n emocional<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Establecer esa conexi\u00f3n emocional es un esfuerzo diario. Se trata de prestar mucha atenci\u00f3n a todos esos peque\u00f1os detalles que pueden marcar la diferencia. \u00bfQu\u00e9 est\u00e1s haciendo para generar m\u00e1s empat\u00eda? \u00bfQu\u00e9 has hecho recientemente para sorprender a tus clientes? \u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que agradeciste a tus clientes por su lealtad? \u00bfTu personal de servicio al cliente agradece a sus clientes que se comunican con ellos y no al rev\u00e9s? Por extra\u00f1o que parezca, son esas peque\u00f1as cosas, esos detalles los que pueden desencadenar y conducir a la generaci\u00f3n del \u00e9xito. Un cliente satisfecho no es solo un cliente leal, sino que se convertir\u00e1 en embajador de la propia marca (y sin que \u00e9l mismo se d\u00e9 cuenta).<\/p>\n\n\n\n

Desencadenar esa conexi\u00f3n emocional en todos los puntos de contacto del Customer Journey no es algo que cualquier empresa pueda hacer sin m\u00e1s: es una cuesti\u00f3n de cultura, de tener las herramientas y los procesos adecuados y de contratar a las personas adecuadas. Todos los miembros de la organizaci\u00f3n, de arriba a abajo, deben estar involucrados en la Experiencia de Cliente, ya sea el recepcionista, los managers y los ejecutivos.<\/p>\n\n\n\n

Imbuir una mentalidad centrada en el cliente requiere m\u00e1s que capacitaci\u00f3n o simplemente seguir los movimientos. Conseguir esa actitud de atenci\u00f3n al cliente requiere contratar nuevos talentos que est\u00e9n conectados de esa manera, que tengan esas soft skills <\/em>o habilidades emocionales espec\u00edficas. Adem\u00e1s, los empleados necesitan tener cierto espacio y margen de maniobra para trabajar en sus propias t\u00e9cnicas para crear esa conexi\u00f3n emocional con las personas con las que interact\u00faan: ser capaz de encontrar esa motivaci\u00f3n aut\u00e9ntica para desencadenar la emoci\u00f3n, algo que no es tan f\u00e1cil de hacer.<\/p>\n\n\n\n

Con los servicios online y un mundo tan digitalizado<\/a>, es cada vez m\u00e1s dif\u00edcil seguir en el lugar de trabajo tradicional o ir a la oficina todos los d\u00edas, y eso se aplica a la mayor\u00eda de las industrias. Pero este contexto tambi\u00e9n ha puesto de manifiesto que todos necesitamos ese ‘toque humano’ a pesar del gran cambio hacia relaciones cada vez m\u00e1s digitalizadas, ya sea con clientes o empleados. Por tanto, es el momento adecuado para cambias las cosas y reintroducir las emociones en el lugar de trabajo.<\/p>\n\n\n\n

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