{"id":53725,"date":"2025-04-29T09:06:23","date_gmt":"2025-04-29T09:06:23","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=53725"},"modified":"2025-05-14T14:57:31","modified_gmt":"2025-05-14T14:57:31","slug":"dia-a-dia-service-manager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/uncategorized\/dia-a-dia-service-manager\/","title":{"rendered":"Entrevista a Javier Boza: el d\u00eda a d\u00eda del Service Manager"},"content":{"rendered":"\n
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En esta edici\u00f3n de nuestra Newsletter, nos adentramos en el fascinante mundo del Service Manager a trav\u00e9s de una entrevista exclusiva con Javier Boza. Con una trayectoria marcada por la pasi\u00f3n por el servicio y la excelencia, Javier comparte su d\u00eda a d\u00eda, los retos que enfrenta y el valor humano que define este rol clave en la gesti\u00f3n de servicios. Descubre c\u00f3mo combina visi\u00f3n estrat\u00e9gica, empat\u00eda y resoluci\u00f3n de problemas para transformar la relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\"Javier<\/figure><\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo es que llegaste a convertirte en Service Manager? \u00bfSiempre te atrajo este tipo de rol?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mi trayectoria en el mundo tecnol\u00f3gico comenz\u00f3 como desarrollador, pero pronto descubr\u00ed que lo que realmente me motivaba era entender el negocio de los clientes y aportar valor desde ah\u00ed. Eso me llev\u00f3 a pasar a consultor\u00eda, donde aprend\u00ed a fondo los procesos operativos y desarroll\u00e9 una relaci\u00f3n muy cercana con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Con el tiempo, fui asumiendo m\u00e1s responsabilidades, liderando equipos y coordinando proyectos, hasta darme cuenta de que lo que m\u00e1s me motivaba era asegurar que el servicio funcionara de principio a fin. Me sent\u00eda especialmente c\u00f3modo actuando como puente entre cliente y equipos t\u00e9cnicos, anticip\u00e1ndome a los problemas y optimizando procesos.<\/p>\n\n\n\n

A partir de ah\u00ed enfoqu\u00e9 mi formaci\u00f3n en esa direcci\u00f3n, certific\u00e1ndome en ITIL y PMP, y cuando surgi\u00f3 la oportunidad de postularme como Service Manager, ya ten\u00eda una base s\u00f3lida y, sobre todo, muchas ganas de asumir el reto.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 fue lo que m\u00e1s te llam\u00f3 la atenci\u00f3n del puesto cuando empezaste?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El rol de Service Manager me atrajo por su visi\u00f3n integral del servicio, que abarca la entrega, percepci\u00f3n del cliente, medici\u00f3n y mejora, m\u00e1s all\u00e1 de resolver incidencias. Destaca el contacto estrat\u00e9gico con el cliente, construyendo confianza y anticipando necesidades. La combinaci\u00f3n de enfoque t\u00e9cnico, gesti\u00f3n operativa y orientaci\u00f3n al cliente, junto con la capacidad de proponer e implementar mejoras que impactan en la operaci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n del cliente, fue lo que me enganch\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo es un d\u00eda \u201cnormal\u201d en tu trabajo? \u00bfExiste tal cosa como una rutina en esta posici\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aunque no existe una rutina fija, s\u00ed hay patrones que se repiten y de los que vamos aprendiendo. Suelo comenzar el d\u00eda revisando el estado general del servicio \u2014SLA, tickets cr\u00edticos, informes de disponibilidad\u2014 y priorizando los incidentes m\u00e1s urgentes. A partir de ah\u00ed, el d\u00eda se reparte entre reuniones con clientes para seguimiento y mejora, coordinaci\u00f3n con los equipos t\u00e9cnicos, y trabajo conjunto con otros l\u00edderes de \u00e1rea para anticiparnos a cuellos de botella o nuevas necesidades.<\/p>\n\n\n\n

Y aunque hay una cierta estructura, siempre aparece alg\u00fan imprevisto: una incidencia urgente, una petici\u00f3n inesperada o una oportunidad de mejora. Por eso, la flexibilidad y la capacidad de priorizar son claves. En este rol, uno aprende a estar siempre listo para lo inesperado.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1l es el mayor reto al que te enfrentas en tu d\u00eda a d\u00eda?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Creo que el mayor reto, sin duda, es mantener el equilibrio entre la operaci\u00f3n diaria, la mejora continua y la experiencia del cliente. Por un lado, es fundamental garantizar que todo funcione correctamente: que los servicios est\u00e9n disponibles, que se cumplan los SLA, que los equipos tengan claridad sobre sus responsabilidades\u2026 Pero no podemos vivir \u00fanicamente apagando incendios. Una parte esencial de nuestro rol es identificar patrones, anticiparnos a los problemas y proponer soluciones que prevengan futuras incidencias.<\/p>\n\n\n\n

Otro desaf\u00edo importante es la gesti\u00f3n de expectativas. Y eso es clave. A veces el cliente espera respuestas inmediatas o soluciones que implican la coordinaci\u00f3n de varios equipos o incluso de terceros. En esos casos, entran en juego habilidades como la comunicaci\u00f3n clara, la empat\u00eda y tambi\u00e9n la firmeza. Hay que ser transparente sobre lo que se puede y no se puede hacer, explicar con claridad las limitaciones t\u00e9cnicas o de proceso, y asegurar que el cliente tenga siempre una visi\u00f3n realista de lo que puede esperar del servicio.<\/p>\n\n\n\n

Por supuesto, no puedo dejar de mencionar la presi\u00f3n del tiempo, que est\u00e1 muy presente en nuestro d\u00eda a d\u00eda. Las prioridades cambian con rapidez y, muchas veces, hay que tomar decisiones con informaci\u00f3n incompleta. En ese contexto, contar con buenos criterios, saber delegar y, sobre todo, mantener la calma, se convierten en habilidades esenciales para poder gestionar con eficacia y seguir ofreciendo un servicio de calidad.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfDir\u00edas que es importante el trato personal en tu relaci\u00f3n con los clientes?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Totalmente. Como comentaba antes, cuando surge un incidente cr\u00edtico, lo m\u00e1s importante es mantener la cabeza fr\u00eda y actuar con m\u00e9todo. En mi caso, lo primero que hago es activar de inmediato el protocolo de atenci\u00f3n: abro un canal directo con todos los equipos implicados, coordinamos r\u00e1pidamente y me aseguro de que haya visibilidad total sobre el avance.<\/p>\n\n\n\n

Creo firmemente que informar al cliente es tan importante como coordinar internamente. Prefiero pecar por exceso de comunicaci\u00f3n que por defecto. Un cliente que sabe lo que est\u00e1 ocurriendo, aunque a\u00fan no tengamos la soluci\u00f3n, se siente acompa\u00f1ado y confiado. Eso reduce la ansiedad y refuerza la relaci\u00f3n. Para m\u00ed, esa transparencia es parte esencial de nuestro trabajo.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfHay alguna an\u00e9cdota o experiencia que recuerdes especialmente, por c\u00f3mo se resolvi\u00f3 o por el v\u00ednculo que se cre\u00f3?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

S\u00ed, tengo varias an\u00e9cdotas, pero hay una en particular que siempre recuerdo porque refleja muy bien todo lo que implica este rol. Est\u00e1bamos acompa\u00f1ando a un cliente en una actualizaci\u00f3n cr\u00edtica de su plataforma, y justo en pleno proceso se produjo un error en producci\u00f3n que afect\u00f3 a cientos de usuarios finales. Fue una situaci\u00f3n de m\u00e1xima tensi\u00f3n: el cliente estaba bajo mucha presi\u00f3n interna y hab\u00eda mucho en juego.<\/p>\n\n\n\n

Desde el primer momento aplicamos todo lo que hemos comentado antes: establecimos un canal directo, organizamos reuniones cada hora, mantuvimos una comunicaci\u00f3n clara y enviamos reportes constantes. Me involucr\u00e9 personalmente en la coordinaci\u00f3n con los equipos t\u00e9cnicos y tambi\u00e9n con la direcci\u00f3n del cliente. Pero m\u00e1s all\u00e1 de la respuesta t\u00e9cnica, lo que realmente marc\u00f3 la diferencia fue la forma en que los acompa\u00f1amos: escuch\u00e1ndolos, conteni\u00e9ndolos, explicando cada paso y mostrando un compromiso real.<\/p>\n\n\n\n

Cuando el problema se resolvi\u00f3, lo que m\u00e1s me impact\u00f3 fue que el cliente no solo nos agradeci\u00f3 por la soluci\u00f3n t\u00e9cnica, sino por el trato humano. Literalmente nos dijeron que \u201csent\u00edan que no estaban solos\u201d, y eso cambi\u00f3 por completo la relaci\u00f3n. A partir de ese momento empezaron a compartir sus planes a largo plazo, nos involucraron en decisiones estrat\u00e9gicas y se gener\u00f3 una confianza que a\u00fan se mantiene viva.<\/p>\n\n\n\n

Esa experiencia me reafirm\u00f3 algo muy importante: en este rol, lo t\u00e9cnico es fundamental, pero la confianza y la empat\u00eda son lo que realmente fideliza a un cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 valor crees que aporta tu figura en la relaci\u00f3n entre cliente y empresa? En tu opini\u00f3n, \u00bfpor qu\u00e9 es tan importante contar con un Service Manager dentro de los servicios gestionados?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Creo que contar con un Service Manager dentro de los servicios gestionados es crucial por varias razones, pero la m\u00e1s importante es que asegura que el servicio no sea \u00fanicamente una operaci\u00f3n t\u00e9cnica, sino una experiencia integral para el cliente.<\/p>\n\n\n\n

Por un lado, el Service Manager act\u00faa como enlace clave entre los equipos t\u00e9cnicos y el cliente, algo que ya hemos comentado anteriormente. Esto implica que su funci\u00f3n no se limita a resolver problemas, sino que tambi\u00e9n gestiona expectativas, previene incidencias y vela porque las soluciones entregadas est\u00e9n realmente alineadas con las necesidades del cliente. Es f\u00e1cil caer en la trampa de centrarse solo en la parte t\u00e9cnica, pero el Service Manager se asegura de que el foco est\u00e9 siempre en el valor que se entrega al cliente.<\/p>\n\n\n\n

El rol de Service Manager es actuar como un verdadero traductor estrat\u00e9gico entre el cliente y la operaci\u00f3n interna. Es una figura que aporta una visi\u00f3n 360\u00ba, capaz de alinear las expectativas del cliente con lo que la empresa puede \u2014y debe\u2014 ofrecer, equilibrando la experiencia del cliente con la eficiencia operativa.<\/p>\n\n\n\n

Es, en esencia, el puente que transforma una relaci\u00f3n comercial en una colaboraci\u00f3n estrat\u00e9gica, generando continuidad, visi\u00f3n y confianza. Y cuando ese rol se ejerce bien, el beneficio es mutuo: gana el cliente, gana la empresa y gana el equipo.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 habilidades dir\u00edas que son imprescindibles para este rol?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ser un buen Service Manager requiere una combinaci\u00f3n de habilidades t\u00e9cnicas e interpersonales, siempre con un enfoque claro en el cliente y la eficiencia del servicio. La comunicaci\u00f3n efectiva es esencial: saber expresarse con claridad, traducir lenguaje t\u00e9cnico y gestionar conversaciones dif\u00edciles con empat\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n es clave la gesti\u00f3n de proyectos, ya que coordinamos m\u00faltiples iniciativas simult\u00e1neamente. Esto se complementa con la resoluci\u00f3n \u00e1gil de problemas, priorizando decisiones que minimicen el impacto en el cliente. La empat\u00eda y orientaci\u00f3n al cliente, junto con una s\u00f3lida capacidad de negociaci\u00f3n, ayudan a construir relaciones duraderas y equilibrar intereses internos y externos.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, es fundamental contar con una visi\u00f3n estrat\u00e9gica que alinee la operaci\u00f3n con los objetivos a largo plazo. Y aunque no es necesario ser experto t\u00e9cnico, s\u00ed conviene tener un conocimiento s\u00f3lido de los sistemas para tomar mejores decisiones y facilitar la comunicaci\u00f3n con los equipos.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es lo que m\u00e1s disfrutas de tu trabajo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Lo que m\u00e1s disfruto de mi trabajo es la variedad y la din\u00e1mica constante. No hay dos d\u00edas iguales, y eso hace que cada jornada sea interesante y desafiante. Desde la resoluci\u00f3n de problemas complejos hasta las interacciones con clientes, cada situaci\u00f3n me empuja a pensar de forma creativa y a seguir aprendiendo.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n valoro mucho el impacto real que genera nuestro trabajo. Saber que al resolver una incidencia cr\u00edtica o al mejorar un proceso estamos contribuyendo directamente al \u00e9xito del cliente es enormemente satisfactorio.
Adem\u00e1s, me encanta la interacci\u00f3n con las personas: ya sea con clientes, con los equipos internos o con otros stakeholders, la comunicaci\u00f3n y la colaboraci\u00f3n son el n\u00facleo de este rol, y esas relaciones humanas le dan un sentido a\u00fan m\u00e1s profundo a lo que hacemos.<\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, disfruto viendo c\u00f3mo evolucionan los servicios y c\u00f3mo crece la relaci\u00f3n con el cliente con el tiempo. Esa progresi\u00f3n es una parte muy gratificante del trabajo.<\/p>\n\n\n\n

Me imagino que por lo que has comentado tambi\u00e9n hay d\u00edas que sean intensos o peque\u00f1as crisis \u00bfC\u00f3mo desconectas despu\u00e9s de una jornada intensa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de una jornada intensa, lo que m\u00e1s disfruto es salir en bici por la monta\u00f1a. Es mi forma de desconectar del mundo digital por un rato y reconectar conmigo mismo. Estar rodeado de naturaleza me ayuda a liberar la mente, respirar aire fresco y recargar energ\u00edas. Ya sea subiendo pendientes exigentes o descendiendo por senderos, cada salida es un momento de equilibrio, un peque\u00f1o reinicio mental que me permite volver con m\u00e1s claridad y motivaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Si tuvieras que definir tu trabajo en una palabra (o en una frase), \u00bfcu\u00e1l ser\u00eda?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si tuviera que definir mi trabajo en una palabra, ser\u00eda conexi\u00f3n. Y si lo resumiera en una frase, dir\u00eda que se trata de asegurar que el servicio se entrega con excelencia, anticip\u00e1ndose a los problemas y construyendo relaciones de confianza.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfHay alg\u00fan aprendizaje que te haya dejado esta experiencia y que te gustar\u00eda compartir?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Son muchas las lecciones que me ha dejado esta experiencia, pero si tuviera que destacar una, ser\u00eda la importancia de la resiliencia y la adaptabilidad en la gesti\u00f3n de servicios. He aprendido que la mejor manera de afrontar las situaciones dif\u00edciles es centrarse en las soluciones, no en los problemas.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n he entendido el valor de una comunicaci\u00f3n clara y honesta, especialmente en momentos complicados. La reacci\u00f3n instintiva muchas veces es minimizar un problema o evitar hablar de \u00e9l, pero con el tiempo he comprobado que la transparencia, tanto con los clientes como con los equipos, es mucho m\u00e1s efectiva y genera confianza a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

Y para finalizar, \u00bfqu\u00e9 consejo le dar\u00edas a alguien que quiera dedicarse a la gesti\u00f3n de servicios?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Le aconsejar\u00eda que se enfoque en desarrollar una mentalidad de servicio y aprendizaje continuo. La gesti\u00f3n de servicios no se trata solo de resolver problemas o seguir procedimientos: implica comprender las necesidades del cliente, anticiparse a sus expectativas y actuar con proactividad.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, es un \u00e1mbito en constante evoluci\u00f3n, por lo que es esencial mantenerse al d\u00eda tanto en conocimientos t\u00e9cnicos como en habilidades interpersonales. Un consejo importante ser\u00eda tambi\u00e9n aprender a escuchar m\u00e1s de lo que se habla; muchas veces, ah\u00ed es donde se encuentra la verdadera clave para mejorar el servicio.<\/p>\n\n\n\n

Y, por \u00faltimo, no tener miedo a los desaf\u00edos. Este rol tiene momentos de presi\u00f3n, sin duda, pero tambi\u00e9n ofrece grandes oportunidades de crecimiento, tanto profesional como personal.<\/p>\n\n\n\n

La experiencia de Javier nos recuerda que ser Service Manager va m\u00e1s all\u00e1 de la t\u00e9cnica: es conectar personas, anticipar necesidades y construir confianza. Su historia refleja el impacto de un rol que no solo impulsa la eficiencia operativa, sino que fortalece v\u00ednculos estrat\u00e9gicos con los clientes. \u00a1Gracias, Javier, por mostrarnos el coraz\u00f3n de la gesti\u00f3n de servicios!<\/p>\n\n\n\n

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