{"id":7961,"date":"2013-12-12T16:30:34","date_gmt":"2013-12-12T16:30:34","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/?p=7961"},"modified":"2023-10-12T09:06:17","modified_gmt":"2023-10-12T09:06:17","slug":"call-centers-informacion-correcta-en-el-momento-adecuado-una-necesidad-critica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/perfiles\/call-centers-informacion-correcta-en-el-momento-adecuado-una-necesidad-critica\/","title":{"rendered":"Call Centers: Informaci\u00f3n correcta en el momento adecuado, una necesidad cr\u00edtica"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Los <strong><i>call centers<\/i><\/strong> son un importante punto de contacto entre empresa y cliente, y de c\u00f3mo sea la atenci\u00f3n por parte de los agentes depender\u00e1 la satisfacci\u00f3n de los usuarios. Los clientes son uno de los <i>activos <\/i>principales de una compa\u00f1\u00eda y muchas de las acciones de un <a href=\"http:\/\/www.prodware.es\/soluciones-y-servicios\/crm\/call-centers\">Call Center<\/a> se orientan a satisfacer sus necesidades. El problema radica en que en muchas ocasiones no prestan la atenci\u00f3n esperada al no disponer de la \u201cinformaci\u00f3n correcta en el momento adecuado\u201d.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Seg\u00fan una encuesta elaborada por WhitePages, <i>Using Big Data in the Contact Center<\/i>, <strong>al menos un 60% de los <i>contact centers<\/i> de las compa\u00f1\u00edas no pueden disponer de una informaci\u00f3n pr\u00e1ctica<\/strong> del servicio al cliente debido a la sobrecarga de datos y la falta de enfoque hacia la satisfacci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Seg\u00fan este estudio, el exceso de informaci\u00f3n que circula en las empresas es una de las causas que hace que esta sea utilizada de forma ineficiente o incluso no se utilice (un 15% de los <i>call centers<\/i> recopila informaci\u00f3n pero no la usa).<\/p>\n<figure id=\"attachment_7991\" aria-describedby=\"caption-attachment-7991\" style=\"width: 300px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-7991 size-medium\" src=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2013\/12\/call-center0211-2-300x227.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"227\" srcset=\"https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2013\/12\/call-center0211-2-300x227.jpg 300w, https:\/\/blog.prodwaregroup.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/5\/2013\/12\/call-center0211-2.jpg 400w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-7991\" class=\"wp-caption-text\">Call Centers: Informaci\u00f3n correcta en el momento adecuado<\/figcaption><\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">Otro punto a tener en cuenta es que el 40% de la informaci\u00f3n de contacto de los clientes es incluida de forma manual en vez de introducirse de forma autom\u00e1tica por una IPA (Interfaz de Programaci\u00f3n B\u00e1sica) o sistema basado en la web, lo que sin duda mejorar\u00eda la productividad de los agentes (evitando por ejemplo realizar preguntas b\u00e1sicas de informaci\u00f3n de contacto).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Son conclusiones que llaman la atenci\u00f3n en la \u00e9poca en la que vivimos, donde las soluciones tecnol\u00f3gicas son el pan de cada d\u00eda. <strong>\u00bfQu\u00e9 deber\u00edan hacer las empresas?<\/strong> La soluci\u00f3n partir\u00eda de actualizar los sistemas de informaci\u00f3n para que los agentes sepan en todo momento y de forma inmediata qui\u00e9n les est\u00e1 llamando, si tienen incidencias abiertas, qu\u00e9 han comprado con anterioridad, qu\u00e9 producto, servicio y tipo de contrato tienen, etc.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Con \u00a0<a href=\"http:\/\/www.microsoft.com\/en-us\/dynamics\/crm-contact-center.aspx\">Microsoft Dynamics CRM\u00a0 Call Center<\/a>\u00a0 se puede conseguir el objetivo que muchas empresas est\u00e1n buscando para sus <i>call centers<\/i>: <strong>dar informaci\u00f3n correcta en el momento adecuado<\/strong>. Consigue crear y mantener relaciones exitosas con los clientes con datos fiables y \u00a0que den como resultado experiencias de cliente excepcionales. \u00bfC\u00f3mo?, ofreciendo soluciones adaptadas a cada compa\u00f1\u00eda que van desde Microsoft Lync o Skype, dando un giro a la comunicaci\u00f3n de 360\u00ba, a la aplicaci\u00f3n de escritorio CCA (acelerador de atenci\u00f3n al cliente), que permite la gesti\u00f3n de rendimiento y la automatizaci\u00f3n de aquellas capacidades cr\u00edticas de los <i>call centers<\/i>.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Productos como Dynamics CRM, CCA, o Lync ofrecen muchas oportunidades de mejora para sacar la m\u00e1xima ventaja a la informaci\u00f3n de los clientes y satisfacer de forma \u00f3ptima sus exigencias.. La importancia de tener la informaci\u00f3n necesaria para conocer y saber de antemano qui\u00e9n nos est\u00e1 llamando permitir\u00eda no s\u00f3lo que los agentes ganaran en productividad, sino tambi\u00e9n la posibilidad de adelantarse a lo que los clientes esperan, necesitan o exigen de nosotros cuando realizan una llamada.<br \/>\nPor tanto, los <i>contact centers<\/i> no deben se der vistos por las compa\u00f1\u00edas como un gasto sino como un activo con el que conseguir aumentar los ingresos, o lo que es lo mismo, verlos como una ventaja competitiva.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los call centers son un importante punto de contacto entre empresa y cliente, y de c\u00f3mo sea la atenci\u00f3n por parte de los agentes depender\u00e1 la satisfacci\u00f3n de los usuarios. 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