Agnes van der Ben, Service Level Manager bij Prodware
Wat is jouw rol binnen de organisatie?
Ik ben sinds vijf jaar Service Level Manager. Dat dat houdt in dat ik ervoor moet zorgen dat Prodware de afspraken die zijn vastgelegd in de SLA (Service Level Agreement) ook nakomt. Klanten tekenen een contract en betalen voor de diensten die wij bieden, bijvoorbeeld voor het beheren van werkplekken en Azure omgevingen. Het is mijn rol om goed te monitoren of wij de service verlenen zoals in het contract is vastgelegd. Omdat een proactieve houding daarbij heel belangrijk is, bezoek ik de klanten meerdere keren per jaar en dan nemen we de zaken door die voor de klant belangrijk zijn. Over het algemeen spreek ik met vaste contactpersonen, vaak is dat de Applicatiemanager of IT Manager. Met haar/hem overleg ik wat goed gaat, wat beter kan en wat de wensen voor de toekomst zijn. Soms wil de klant het contract uitbreiden. In dat geval zorg ik dat de aanpassingen aan het contract worden toegevoegd en worden nageleefd. Als er wensen zijn op een ander gebied van aanvullende diensten dan vraag ik mijn collega mee.
Wat wil je bereiken?
De ene klant is kritischer dan de andere, daarom is het prettig om ze regelmatig te spreken. Op deze manier kan ik ze gelijk helpen en kan ik ingrijpen voordat er een probleem ontstaat. Op die manier bouw ik een vertrouwensband op en ik merk dat ik een belangrijke schakel ben tussen Prodware en de klant. Ik kijk niet alleen naar de wensen, ik wijs de klant ook op aanvullende diensten waar ze recht op hebben en waar ze zich soms niet bewust van zijn. Klanten hebben bijvoorbeeld niet altijd in de gaten dat ze ook workshops kunnen volgen bij Prodware. Dan wijs ik ze op die mogelijkheden want het kan voor de organisatie heel nuttig zijn. Ik merk dat de klanten het waarderen dat je eerlijk bent. Ik word steeds meer een vast gezicht binnen de organisatie. Als je echt een klik hebt met je contactpersoon dan praat je ook wel eens over andere zaken dan werk, bijvoorbeeld over de vakantie of andere prive zaken. Dat vind ik erg leuk want dat is voor mij een teken dat het onderling vertrouwen goed zit en het geeft mij een extra drive om dat zo te houden.
Hoe bereid jij je voor op een klantbezoek?
Een goede voorbereiding is het halve werk, zeg ik altijd. Voordat ik een klant bezoek vraag ik aan mijn collega’s of er iets belangrijks speelt. Zijn er problemen of spelen er andere zaken die van belang zijn. Ik overleg met de accountmanager over de projecten die lopen en de Servicedesk zorgt dat ik de juiste rapportages mee kan nemen. De Servicedesk heeft online vaak contact met de klant, zij hebben hierin een belangrijke signaalfunctie.
Met al deze informatie ga ik op pad en als ik aan het einde van de dag het gevoel heb dat ik iets heb toegevoegd, dan heb ik een top dag gehad. Liep het gesprek wat minder soepel, dan zie ik dat als een extra drive om het nog beter te doen. Als ik na mijn bezoek terug rijd, neem ik het gesprek in gedachten nog even door. Wat ging er goed en wat kan beter? Als ik mezelf de spreekwoordelijke spiegel kan voorhouden, geeft mij dit een goed gevoel!
