De afgelopen decennia hebben enorme veranderingen plaatsgevonden in de detailhandel. In het bijzonder heeft technologie de shopper losgekoppeld van de winkel en kan de detailhandel overal en op elk moment plaatsvinden. Achteraf bekeken vonden deze veranderingen net op tijd plaats, want zonder de e-commerce revolutie van de afgelopen twee decennia zouden retailers tijdens de recente pandemie in een aanzienlijk moeilijkere situatie hebben gestaan. Maar ondanks dat hebben ook innovatieve bedrijven zich moeten aanpassen aan deze uitdagende tijden.
Bedrijven zijn zich steeds meer bewust van de rol van technologie, als het gaat om het creëren van flexibiliteit zodat je niet alleen voldoet aan opkomende behoeften van klanten, maar je als bedrijf ook een blijvende impact genereert op jouw bedrijfsefficiëntie, klantervaring en marktpositie.
Aankoopervaring
De pandemie dwong veel retailers om bijna alles met betrekking tot de aankoopervaring te heroverwegen. Waar en hoe kunnen klanten hun gekochte artikelen ophalen en retourneren? Hoe kunnen ze betalen? Wat is het nut van een winkel in een online winkelomgeving? Vragen als deze worden nu beantwoord op een manier die lang nadat de pandemie is verdwenen door de industrie zal weerklinken.
Dynamics 365 heeft retailers geholpen om een flexibele, uniforme en naadloze koopervaring voor klanten en partners te bieden. Met Dynamics 365 Commerce zijn bedrijven in staat om via traditionele en opkomende kanalen te communiceren, terwijl consumenten de mogelijkheid hebben om te kopen wanneer, hoe en waar ze willen – op elk apparaat – door een soepele en consistente ervaring via online en offline kanalen.
Terwijl we de pandemie doorstaan, zullen zowel shoppers als retailers zich moeten aanpassen aan een nieuw normaal. Laten we eens nader kijken naar enkele trends die de komende tijd in de detailhandel zullen aanhouden.
1. Flexibele orderafhandeling
2020 luidde de massale acceptatie van niet-traditionele fulfilmentmogelijkheden in. Een van deze nieuwe methodes die het afgelopen jaar essentieel is geworden, is BOPIS, oftewel kopen-online-afhalen-in-store. Naarmate de pandemie zich ontwikkelde, zagen retailers een toename van 208 procent in BOPIS ten opzichte van het voorgaande jaar, omdat klanten aangetrokken werden door het grotere gemak en de keuze die flexibele orderafhandeling bood. Dit versnelde een trend die terrein had gewonnen in sommige industrieën, zoals de kruidenierswinkel, en zich nu ook uitbreidde naar de rest van de detailhandel.
2. Flexibel retourneren
Net als flexibele orderafhandeling, bieden flexibele retouren de klant meer gemak. Retourzendingen zijn kostbaar en COVID-19 heeft hun aantal enorm opgedreven, met 2020 waarin consumenten $ 428 miljard aan goederen teruggaven, werd $ 102 miljard toegeschreven aan online aankopen. Dis was een stijging van 38,5 procent ten opzichte van 2019. De komende tijd zal het voor rettailers de uitdaging zijn om de kosten te beheren rond retouren zonder consumenten het gemak van retourneren te ontnemen. Want aan dit gemak zijn ze inmiddels gewend.
3. Contactloze betalingen
Van alle trends die in deze blog worden genoemd, was contactloos betalen via radiofrequentie-identificatie (RFID) en near-field communicatietechnologie misschien wel de meest toegepaste vóór de pandemie. Toch betekende de behoefte aan strengere netheidsprotocollen en de wens om waar mogelijk het aanraken van oppervlakken te vermijden, dat het gebruik van contactloze betalingen met 30 procent is toegenomen sinds het begin van COVID-19. Met aanhoudende groei die wordt verwacht, zullen slimme retailers niet langer toestaan dat de aankoopervaring wordt gekoppeld aan specifieke locaties of betalingswijzen.
4. Omnichannel-detailhandel
Net als contactloos betalen hadden omnichannel retailplannen al een hoge prioriteit voor veel bedrijven pre-COVID-19. De pandemie dwong veel retailers om de overgang van voornamelijk fysieke naar een echte omnichannel-oplossing te versnellen. Omnichannel is een absolute vereiste geworden voor moderne retailers om te overleven. Onderdeel van deze transitie omvat een heroverweging van de fysieke winkel zelf. In plaats van te fungeren als de kritieke locatie in het winkeltraject – een plek waar klanten artikelen kunnen zoeken en kopen – dient de winkel nu als een plek voor klanten om artikelen te zien, aan te raken en te voelen voordat ze definitief tot aankoop overgaan .
Microsoft helpt retailers hun merkbeloften waar te maken
Bij elk van de genoemde trends haastten consumenten zich om de toegevoegde flexibiliteit van de winkelervaring te verwelkomen. Terwijl we door de pandemie terugkeren naar een nieuw normaal, zullen consumenten terughoudend zijn om hun nieuwe gemakken op te geven.
