Kunstmatige intelligentie (AI) kent veel toepassingen en elke dag komen er meer bij. Vervolgens brengt elk idee op zijn beurt nieuwe met zich mee. Het paradigma van de klantervaring vereist dat retailers nieuwe mechanismen creëren om de cursor van deze ervaring steeds verder te duwen, soms zonder dat de consument het beseft. AI wordt zo een belangrijk onderdeel van dit geheel.
Het einde van de eeuwige rups bij uitgang fysieke winkel
Sommige klanten zijn om verschillende redenen terughoudend om een fysieke winkel binnen te gaan. Het delen van een kleine ruimte met een groot aantal andere consumenten is ongetwijfeld het grootste obstakel. Laten we bijvoorbeeld niet vergeten dat we geduld moeten hebben bij de kassa’s. De klantervaring is dan vergelijkbaar met die van de metro tijdens de spits.
Gelukkig behoren deze ervaringen binnenkort tot het verleden. De komst van transportbandkassa’s, elektronische kassa’s zonder cassiere wordt binnenkort gevolgd door de afwezigheid van het apparaat zelf. Om naar de kassa te gaan, is het dan voldoende om te passeren.
In sommige winkels in China en de Verenigde Staten is dit al het geval. Neem bijvoorbeeld Amazon Go met zijn unieke formaat en zonder kassa. Het gebruik en de logistiek verschillen van de traditionele winkel: de klant gebruikt zijn mobiele telefoon en een speciale applicatie om toegang te krijgen tot de winkel. Een systeem van sensoren en camera’s scant wat de klant koopt. De facturatie vindt direct plaats bij het passeren van de uitgangspoorten.
Papierloze betalingssystemen
In China, waar papierloze betalingssystemen de nieuwe norm zijn, werkt WeChat samen met Carrefour-winkels. Ze hebben een gezichtsherkenningssysteem opgezet dat directe betaling mogelijk maakt. Het netwerk van camera’s en sensoren “herkent” de klant, die eerder is geregistreerd in de WeChat-database, en zijn rekening wordt vervolgens gedebiteerd. Soortgelijke operaties verwachten we op termijn ook bij Hema-winkels, in samenwerking met Alibaba. Dichter bij huis heeft de Compass-groep, de wereldleider in collectieve catering, zichzelf uitgerust met een AI die in staat is om de gekozen gerechten te herkennen en de bijbehorende factuur op te stellen. Het belangrijkste voordeel is dat het lange wachtrijen tijdens drukke periodes beperkt.
Het begin van gepersonaliseerde aanbevelingen
De tijd van advertenties die niets met onze behoeften te maken hebben, is snel voorbij; Nu is het tijd voor de wensen en verlangens van de klant. Niet vinden wat je zoekt is een bekende irritatie voor consumenten. AI biedt een oplossing door de interesses van elke klant te definiëren en een aangepast reclamevoorstel te doen.
Massadistributie heeft ook het voortouw genomen. Zeer recent hebben JCDecaux en Monoprix, twee grote merken die bekend zijn bij de Fransen, samengewerkt om interactieve vitrines te creëren met productaanbevelingen. Na een reeks succesvolle tests besloot Monoprix dit systeem uit te breiden naar 100 winkels, dat zich voedt met gegevens van de verkoop van een winkel en dat de verspreiding van gecontextualiseerde aanbevelingen mogelijk maakt op basis van het tijdstip van de dag en de dag. De effectiviteit van deze schermen ligt in de samenhang tussen het product en de tijdsomgeving, maar niet alleen. Andere parameters kunnen worden geïntegreerd, zoals de buitentemperatuur of zelfs modi en trends.
Schermloze bediening
Volgens een analyse van KPMG en Fevad leidt het aanpassingsvermogen van kunstmatige intelligentie binnenkort tot de intrede van schermloze bediening dankzij persoonlijke assistenten. Dankzij augmented reality kunnen we een kledingstuk in 3D passen en zelfs een product per drone laten bezorgen. Deze weg is echter niet zonder valkuilen. Tot de belemmeringen voor de toepassing van deze technologieën behoren: de opleiding van managers, de compatibiliteit van logistieke systemen en, ten slotte, de vrije uitwisseling van informatie tussen soms concurrerende bedrijven.
Uiteindelijk, als we klaar zijn om deze veranderingen te accepteren, is AI nog niet klaar met het veranderen van onze gewoonten en ons dagelijks leven.
