Door Prodware Spanje
Naarmate klanten zich meer betrokken voelen bij merken, verschuiven hun verwachtingen rondom innovatie, ervaring en het gebruik van gegevens. In die zin leggen klanten zelf de basis voor het model dat klantervaring voorspelt. Door de pandemie is het gebruik van digitale middelen onder alle doelgroepen toegenomen. Zoals elke marktverstoring is klantervaring meer dan alleen een modewoord voor organisaties die concurrerend en winstgevend willen blijven in een steeds veranderende wereld.
Naarmate de verwachtingen van klanten toenemen, wordt het steeds meer een fundamenteel uitgangspunt om voorkeuren en behoeften te begrijpen, strategie erop af te stemmen en de betrokkenheid van klanten bij jouw merk te maximaliseren. Momenteel houdt elke organisatie zich bezig met verandering en voldoen aan de nieuwe eisen van haar markt en haar klanten. Tegelijkertijd is het geen verrassing dat het steeds moeilijker wordt om klanten aan te trekken en te behouden. Daarom kan technologie je beste bondgenoot zijn en je Customer Experience-strategie ondersteunen.
Het paradigma van de klantervaring
Customer Experience (CX) is het resultaat van alle interacties tussen een organisatie en haar klant gedurende de duur van hun relatie, zoals deze worden waargenomen, begrepen en onthouden door de klant. Door een ‘customer-centric’ of ‘customer-first’ strategie te hanteren, plaatst de organisatie de klant stevig in het middelpunt van alles, wat een noodzakelijke verandering met zich meebrengt in de manier waarop je relaties met potentiële en bestaande klanten onderhoudt.
Door de Customer Journey en al zijn contactpunten in kaart te brengen, samen met ‘persona’s’ (een representatie van een klantsegment met vergelijkbare kenmerken), kan de organisatie zich concentreren op wie haar klanten zijn, hun pijnpunten ontdekken en verbeterpunten identificeren. Tegenwoordig is de technologie geëvolueerd in het gebruik van Customer Journey mapping door het gebruik van intuïtieve en gebruiksvriendelijke softwareplatforms.
Zet data om in waardevolle informatie
Door waarde uit data te halen, kun je anticiperen op de behoeften van potentiële en bestaande klanten en deze voorspellen. Klanten willen op een unieke en gepersonaliseerde manier worden behandeld en zien dat hun interesses bij elk contactpunt bij een merk op één lijn liggen. Door een compleet klantbeeld op te bouwen, zullen merken beter in staat zijn om meer verbonden klantervaringen opnieuw uit te vinden en te creëren, wat resulteert in een echte en meetbare zakelijke impact. Gartner merkt echter op dat slechts 14% van de organisaties vandaag een 360°-beeld van de klant heeft.
Klantgegevens blijven vaak gefragmenteerd of onsamenhangend, ontoegankelijk en moeilijk te verwerken. Daarom ligt de focus op het ontsluiten en transformeren van gegevens om klanten te analyseren en te begrijpen.
Microsoft Dynamics 365 Klantinzichten
Een Customer Data Platform (CDP) zoals Microsoft Dynamics 365 Customer Insights is ontworpen om een uniforme klantendatabase voor een organisatie te creëren. Een CDP brengt al jouw transactie-, observatie- en gedragsgegevens in realtime samen om de levenslange klantwaarde te maximaliseren, gepersonaliseerde ervaringen mogelijk te maken, met ontgrendelde inzichten op basis van uniforme klantprofielen.
Hoe beter de organisatie controle heeft over hoe de ervaring wordt beheerd tijdens de fasen van de Customer Journey, hoe groter de kans dat dingen correct werken vanuit het perspectief van de klant. De belangrijkste focus moet liggen op de afstemming van het bedrijfsmodel op de CX-strategie die door de organisatie is vastgesteld; hoe meer operaties zijn afgestemd op de doelstellingen van de strategie, hoe beter de verwachte resultaten zullen zijn.
Diensten en oplossingen voor klantervaring spelen een belangrijke rol. Ons team van CX-consultants die workshops over klantervaring geven en helpen bij lopende CX-projectimplementaties, is volledig CCXP-gecertificeerd om best practices te leveren.
