In de machinebouw wordt service steeds belangrijker als onderscheidende factor. Klanten verwachten niet alleen hoogwaardige machines, maar ook maximale beschikbaarheid en voorspelbaar onderhoud. Om hieraan te voldoen, verschuiven steeds meer bedrijven van een traditioneel uurtje-factuurtje-model naar resultaatgerichte servicecontracten. Deze transitie — ook wel servitization genoemd — vraagt om een slimme, schaalbare en datagedreven aanpak.
Om servitization succesvol en schaalbaar te realiseren, is een krachtig platform nodig dat serviceprocessen automatiseert en datagedreven aanstuurt. Dynamics 365 Field Service vormt precies die ruggengraat: het biedt alle functionaliteiten om voorspelbare, outcome-gedreven service te leveren en zo de stap van ‘uurtje-factuurtje’ naar langdurige waarde voor klanten te maken.”
Belangrijke functies Field Service
Predictief en preventief onderhoud
- Koppeling met sensoren en Internet of Things (IoT) om storingen vroegtijdig te detecteren.
- Automatisch genereren van werkorders op basis van meetdata.
- Minimaliseert ongeplande stilstand en verhoogt uptime — essentieel voor outcome-based contracten.
Slimme planning en dispatching
- AI-gestuurde planning die technici op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en locatie inplant.
- Real-time routeoptimalisatie en mobiele toegang voor buitendienstteams.
- Verhoogt productiviteit en verlaagt operationele kosten.
Contract- en SLA-beheer
- Beheer van servicecontracten, garantievoorwaarden en SLA’s in één platform.
- Real-time inzicht in prestaties ten opzichte van afgesproken KPI’s.
- Ondersteunt voorspelbare, terugkerende omzetstromen.
Assetbeheer en levenscyclusinzicht
- Volledig overzicht van geïnstalleerde machines, onderdelen en onderhoudshistorie.
- Maakt het mogelijk om onderhoudskosten en prestaties per asset te monitoren.
- Helpt bij het ontwikkelen van nieuwe serviceproposities (bijv. uptime-abonnementen).
Rapportage en datagedreven sturing
- Dashboards en analyses over kosten, prestaties en klanttevredenheid.
- Ondersteunt continue optimalisatie van serviceprocessen en innovatie van het businessmodel.
Strategische voordelen van Field Service
Naast directe voordelen van de oplossing biedt Field Service ook voordelen voor jouw organisatie op de lange termijn.
Nieuwe omzetstromen
Door niet alleen machines te verkopen, maar ook diensten als servicecontracten, onderhoudsabonnementen, uptime-SLA’s en pay-per-use-modellen, ontstaat een stabiele, terugkerende inkomstenbasis. In plaats van een eenmalige verkoopopbrengst levert elke geïnstalleerde machine langdurige omzet op.
Hogere marges in de aftermarket
Met betere first-time-fix-ratio’s en geoptimaliseerde onderdelenplanning verlaag je de kosten per interventie en verkort je de doorlooptijd. Omdat de klant vaak vaste tarieven betaalt, stijgt je marge zodra je efficiënter werkt — en dat is precies wat Dynamics 365 Field Service ondersteunt.
Klantretentie & differentiatie
Door te transformeren van productleverancier naar servicepartner bouw je een hechtere, langdurige klantrelatie op. Dit maakt je aanbod uniek en moeilijk vervangbaar, waardoor klanten langer blijven en minder prijsgevoelig zijn.
Snellere innovatie
Operationele data uit het veld van bijvoorbeeld storingspatronen en gebruiksprofielen worden direct teruggekoppeld naar R&D. Daardoor kun je sneller verbeteringen aanbrengen in machineontwerp en betere spare-parts kits ontwikkelen, wat de betrouwbaarheid verder verhoogt.
Voorspelbare cashflow
Met recurrente contractomzet wordt je inkomstenstroom stabieler en minder afhankelijk van schommelingen in projectverkoop. Dit zorgt voor lagere volatiliteit, betere voorspelbaarheid en aantrekkelijkere bedrijfswaardering.
Voordelen en opbrengst samengevat
| Strategisch voordeel | Opbrengst | Hoe helpt Dyn 365 Field Service hierbij |
| Nieuwe omzetstromen | Recurrente inkomsten via servicecontracten, onderhoudsabonnementen, uptime-SLA’s, pay-per-use | Beheer van contracten, SLA’s en facturatie in één platform |
| Hogere marges in de aftermarket | Lagere kosten per interventie, hogere service-marge | Verbeterde first-time-fix, slimme voorraad- en onderdelenplanning |
| Klantretentie & differentiatie | Sterkere klantbinding, minder prijsgevoeligheid | Uptime/availability garanderen met proactieve en voorspellende service |
| Snellere innovatie | Snellere feedbackloop voor ontwerpverbeteringen | Velddata en storingspatronen direct inzichtelijk voor R&D |
| Voorspelbare cashflow | Lagere volatiliteit en hogere bedrijfswaardering | Stabiele contractomzet en voorspelbare inkomstenstromen |
Hoe Dynamics 365 Field Service dit mogelijk maakt
Installed base & asset lifecycle
D365 Field Service biedt een volledig overzicht van alle geïnstalleerde machines en onderdelen bij klanten. Via de module Customer Assets leg je serienummers, stuklijsten (BOM’s), hiërarchieën en onderhoudshistorie vast. Deze basisinformatie vormt het fundament voor servicecontracten, KPI-monitoring en lifecyclebeheer per asset.
Contracten & SLA’s
Met de functionaliteit voor Agreements beheer je alle servicecontracten, inclusief onderhoudsplannen, entitlements, responstijden en escalaties. Op basis hiervan genereert het systeem automatisch werkorders, zodat afspraken structureel worden nageleefd en SLA’s meetbaar zijn.
Plannen & dispatch
De Schedule Board maakt het mogelijk om technici slim in te plannen op basis van vaardigheden, regio en reistijd. Hierdoor stijgt de kans op een first-time-fix, worden reistijden verkort en benut je je buitendienstcapaciteit optimaal.
IoT/ condition-based onderhoud
Met Connected Field Service koppel je sensordata en Internet of Things (IoT)-signalen aan je serviceprocessen. Als er een afwijking wordt gedetecteerd, genereert het systeem automatisch een alert, gevolgd door diagnose, (remote) oplossing en zo nodig een werkorder. Zo verschuif je van reactief naar voorspellend onderhoud.
Productiviteit
Technici beschikken over een mobiele app met toegang tot stappenplannen, 3D-tekeningen, real-time parts-beschikbaarheid en offline-functionaliteit. Via Remote Assist kunnen ze live ondersteuning van experts krijgen, wat de oplossingstijd en kwaliteit verder verbetert.
Onderdelen & logistiek
D365 FS geeft real-time inzicht in parts-beschikbaarheid, truck-stock, RMA-processen en garantievoorwaarden. Dankzij integratie met Microsoft Dynamics 365 Business Central en Microsoft Dynamics 365 Finance & Supply Chain Management wordt voorraad- en retourlogistiek naadloos aangestuurd.
Facturatie & prijsmodellen
De oplossing ondersteunt uiteenlopende prijsmodellen zoals tijd-en-materiaal, fixed fee, bundels of abonnementen. Na uitvoering van werkorders wordt de nacalculatie automatisch teruggekoppeld naar het ERP-systeem voor correcte facturatie en marge-inzicht.
Datalaag & AI
D365 FS levert dashboards met kernindicatoren zoals MTBF, MTTR en uptime. Met behulp van AI kunnen storingen en parts-behoefte worden voorspeld, wordt de next-best-action voor technici gesuggereerd en is de contractmarge per asset inzichtelijk. Zo stuur je je serviceorganisatie datagedreven aan.
Concreet voor machinebouwers: top use-cases
1️⃣ Preventief onderhoud op contract
Voor elk assettype kunnen standaard onderhoudstaken en benodigde onderdelen vastgelegd worden. Dit maakt het mogelijk om proactief onderhoud uit te voeren, storingen te voorkomen en de uptime van machines te maximaliseren. Servicecontracten zorgen ervoor dat dit voorspelbaar en meetbaar wordt uitgevoerd.
2️⃣ Uptime-SLA’s
Machinebouwers kunnen afspraken maken over bijvoorbeeld 98% beschikbaarheid (availability). D365 FS genereert automatische escalaties wanneer SLA’s dreigen te worden overschreden, waardoor interventies tijdig worden uitgevoerd en klanten verzekerd zijn van consistente prestaties.
3️⃣ IoT-gestuurde service
Sensoren meten continu parameters zoals vibratie, temperatuur of aantal cycli. Op basis van deze data kan D365 FS condition-based interventies plannen: alleen wanneer dat nodig is. Dit verschuift onderhoud van reactief naar voorspellend, vermindert stilstand en bespaart kosten.
4️⃣ Slimme spare-parts kits
Onderhouds- en onderdelenkits kunnen geoptimaliseerd worden op basis van faalpatronen en seizoensprofielen. Hierdoor hebben technici altijd de juiste onderdelen bij zich, stijgt de first-time-fix en dalen on-site interventies.
5️⃣ Warranty & claim-afhandeling
Alle garanties en claims zijn gekoppeld aan serienummers en storingscodes. Dit maakt het eenvoudig om terug te vinden welke reparaties onder garantie vallen en versnelt de afhandeling, terwijl fouten en administratieve lasten worden verminderd.
6️⃣ Remote resolution first
Waar mogelijk worden storingen eerst op afstand opgelost. Dit kan via diagnose op afstand, firmware-updates of Remote Assist waarbij een expert technici live ondersteunt. Dit vermindert on-site ritten en verhoogt de efficiëntie van de buitendienst.
7️⃣ Commissioning & ramp-up care
Na oplevering kunnen machinebouwers een premium servicepakket aanbieden voor inbedrijfstelling en opschaling (commissioning & ramp-up care). Dit zorgt voor een soepele overgang naar operationeel gebruik en versterkt klantrelaties.
8️⃣ Product-as-a-Service
Machines worden aangeboden als onderdeel van een volledig dienstverleningspakket: machine + onderhoud + uptime-garantie + verbruik. Klanten betalen een maandprijs of een pay-per-use tarief. Dit model genereert voorspelbare, terugkerende omzet en maakt servitization concreet meetbaar.
KPI’s die je kunt verbeteren met Field Service
| KPI | Verbetering | Wat het betekent |
| 🛠️ First-Time-Fix | +10–25% | Meer storingen worden direct opgelost bij het eerste bezoek |
| ⏱️ MTTR (Mean Time to Repair) | −15–30% | Kortere gemiddelde hersteltijd per storing |
| 🚐 On-site bezoeken per asset | −10–20% | Minder fysieke interventies door remote/IoT-diagnose |
| 📦 Parts-voorraad draaitijd | −10–15% | Efficiënter gebruik van onderdelenvoorraad |
| 📃 Contract renewal rate | +5–15% | Meer klanten verlengen hun servicecontract |
| 💰 Service-marge | +3–8 procentpunten | Hogere winstgevendheid van serviceactiviteiten |
Ontwikkelfases
Onderstaande roadmap laat de ontwikkelingsfasen van een onderhouds- en serviceorganisatie zien, verdeeld in vier stappen die steeds verder professionaliseren en meer waarde toevoegen:
Succesfactoren voor toepassing Field Service
- Zorg voor hoge datakwaliteit vanaf de start: Een robuuste serviceorganisatie begint met betrouwbare data. Denk aan correcte serienummers, nauwkeurige configuratiegegevens en goed gedefinieerde onderhoudstaken per assettype. Fouten in deze basisinformatie leiden tot inefficiëntie en frustratie in latere fases van het proces.
- Standaardiseer werkpakketten voor herhaalbaarheid: Door het definiëren van gestandaardiseerde “incident types” met bijbehorende checklists en parts-lijsten, wordt de variatie in uitvoering geminimaliseerd. Dit verhoogt de voorspelbaarheid, verkort de doorlooptijd en verbetert de kwaliteit van de dienstverlening.
- Integreer vroegtijdig met het ERP-systeem: Een naadloze koppeling met het ERP is cruciaal voor het realtime inzicht in parts-beschikbaarheid, truck-stock en automatische facturatie. Door deze integratie vroeg in het traject te realiseren, voorkom je frictie en vertraging in de operationele afhandeling.
- Monitor contractmarge per asset: Door op assetniveau inzicht te krijgen in de contractmarge, kun je gericht bijsturen op prijsstelling, SLA-afspraken en parts-inclusies. Dit maakt het mogelijk om rendabele contracten te behouden en verlieslatende situaties tijdig te corrigeren.
- Start pragmatisch met IoT: Begin klein en doelgericht: kies één of twee kritieke sensoren en definieer duidelijke drempelwaarden voor meldingen. Zodra deze basis goed functioneert, kun je het systeem gefaseerd uitbreiden met aanvullende sensoren en intelligentie.
