Si hay un departamento que ha experimentado un cambio más profundo a causa de la revolución digital es el área de marketing. En la era del consumidor, los clientes tienen más poder ahora que nunca, y las marcas son conscientes de que los métodos tradicionales de marketing ya no funcionan. Necesitan formas alternativas de llegar a ellos.
El imparable desarrollo tecnológico cambia de manera continua las reglas del juego y exige a los equipos de marketing mantenerse siempre al día sobre las últimas tendencias y sobre la evolución del consumidor. Solo conociendo las tecnologías innovadoras para los departamentos de marketing serán capaces de llegar a sus clientes potenciales y de implementar con éxito sus estrategias de marketing.
¿Qué nuevas funciones que deberá asumir estos departamentos para sobrevivir a esta transformación del marketing?
Liderar la experiencia de cliente
Según un informe de Gartner, la experiencia de cliente es el nuevo caballo de batalla en el entorno empresarial. De hecho, supone una de las prioridades de los profesionales del marketing, que en los últimos han invertido gran parte de sus presupuestos en tecnología e innovación en esta área. En este sentido, los departamentos de marketing necesitan desarrollar programas que midan, supervisen y mejoren la gestión de la experiencia del cliente en toda la empresa. Los profesionales deben conocer las cinco etapas de la evolución del customer experience y las claves para diseñar una experiencia de cliente eficaz y rentable que promueva la diferenciación.
Convertir los datos en ideas
El desarrollo de herramientas de escucha social y de analítica y tratamiento de big data proporciona un conocimiento de valor a los departamentos de marketing sobre las necesidades y comportamientos de los consumidores. A partir de ahí, los profesionales deben articular ideas que ayuden a impulsar la innovación. ¿Esto en qué se traduce? Por ejemplo, en el caso de las redes sociales, si los usuarios escriben mensajes positivos sobre un determinado producto, desde marketing se informará a los equipos comerciales para garantizar que hay suficientes existencias en las tiendas.
Impulsar el crecimiento de la compañía
Este último ejemplo muestra las posibilidades que ofrece una gestión eficaz de los datos. Saber dónde se encuentran tus clientes, qué están haciendo o cómo se comportan proporciona una alta capacidad predictiva que permitirá identificar oportunidades de negocio y planificar las acciones necesarias para lograr un crecimiento significativo en los beneficios de la compañía. Además del tratamiento de datos es necesario fomentar la colaboración y la comunicación en tiempo real entre el equipo de marketing y el comercial para maximizar las interacciones con los clientes en los diferentes canales.
Proteger la imagen de marca
Todas las empresas son vulnerables a las críticas negativas, que se han intensificado con el auge de internet. Sin embargo, gracias a internet es también más fácil realizar un seguimiento del uso de la marca y de los comentarios que suscita. Gestiona la presencia de la empresa en todos los ámbitos y controlar su imagen es esencial ya que en muchas ocasiones las marcas son la propia identidad de la empresa y de los valores que representa. Lograr una imagen sólida y fiable es un proceso largo, complejo y costoso que puede esfumarse de la noche a la mañana.
Crear comunidad
Aunque las críticas negativas son las que hacen más ruido, no debemos desdeñar la importancia de las recomendaciones, que están detrás de gran parte de las ventas. Para maximizar los beneficios de estas críticas positivas es necesario identificar a los embajadores de marca y ayudarles a compartir sus experiencias positivas con la empresa. Estos defensores de la marca ayudar a crear comunidades y de clientes fieles y a atraer a otros nuevos. Gracias a las comunidades no solo se aumentan las ventas de manera directa, sino que se accede a información muy útil sobre sus gustos y necesidades, lo que ayuda a diseñar los productos que buscan y a proporcionar los mensajes adecuados en cada caso.
