A medida que las empresas confían cada vez más en soluciones tecnológicas para su operativa diaria, garantizar que todo funcione sin contratiempos se vuelve una prioridad absoluta. Aquí es donde entra en escena el Service Manager, un perfil clave que actúa como engranaje entre las necesidades del negocio y las capacidades tecnológicas de la organización. Más que un simple gestor, es el responsable de mantener el equilibrio entre eficiencia, calidad y continuidad del servicio, asegurando que la tecnología no solo resuelva problemas, sino que impulse el crecimiento y la innovación dentro de la empresa.
¿Qué es un Service Manager?
El Service Manager, o gestor de servicios, es el profesional encargado de supervisar y garantizar que los servicios se entreguen con calidad y eficiencia. Su labor abarca desde la planificación y diseño del servicio con el cliente y los equipos técnicos, hasta su operación y mejora continua. Entre sus principales responsabilidades se encuentran:
- Asegurar la alineación de los servicios con los objetivos de cada cliente.
- Gestionar la relación con los clientes y usuarios, garantizando la mejor experiencia.
- Supervisar la operatividad de los servicios, detectando y resolviendo necesidades, incluso antes de que se presenten.
- Proponer procesos de mejora continua en los servicios.
- Garantizar el cumplimiento de normativas y estándares de calidad.
Beneficios de las Normativas ITIL en la Gestión de Servicios
Las buenas prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) han sido adoptadas por muchas organizaciones para estandarizar y mejorar la gestión de los servicios tenológicos. ITIL proporciona un marco de referencia que ayuda a las empresas a mejorar la eficiencia operativa, reducir costes y ofrecer servicios de mayor calidad. Estas son las ventajas que las prácticas de ITIL suponen en Prodware:
1. Mejora en la calidad del servicio
ITIL facilita la estandarización de procesos, garantizando servicios confiables, predecibles y adaptados a las necesidades específicas de cada negocio. En Prodware, realizamos una revisión continua de nuestros procesos para impulsar la mejora y la optimización constante.
2. Reducción de costes operativos
La optimización de los procesos tecnológicos reduce los tiempos de inactividad, minimiza errores y mejora la eficiencia, lo que se puede traducir en un ahorro significativo de costes. La subcontratación de nuestros servicios permite a las empresas optimizar sus recursos, reduciendo la necesidad de contar con personal interno dedicado y beneficiándose de la experiencia de un equipo especializado.
3. Mayor satisfacción del cliente
Con ITIL, las empresas pueden ofrecer una mejor experiencia a los usuarios finales al responder de manera más efectiva a sus necesidades y problemas. Para ello, tomamos en valor las opiniones del cliente a través de encuestas y la figura del Service Manager, cuyo trato personal garantiza una atención cercana y una gestión optimizada de sus requerimientos.
4. Mejora en la gestión de riesgos
La adopción de ITIL permite identificar y mitigar riesgos en la gestión, garantizando una mayor estabilidad y seguridad en los servicios tecnológicos. En Prodware, nos mantenemos en constante vigilancia y actualización para anticiparnos a posibles amenazas y asegurar la continuidad del servicio.
5. Facilita la mejora continua
ITIL promueve la revisión constante de los procesos para adaptarse a los cambios del entorno tecnológico y mejorar la entrega y mantenimiento servicios.
Implementación de ITIL en Prodware
Para Prodware, que ya cuenta con una base instalada de soluciones ERPs y CRM (entre otras soluciones), la adopción de las recomendaciones ITIL aporta beneficios clave. Nuestras estrategias incluyen:
- Gestión de Incidencias y Consultas: nos encargamos del mantenimiento diario de la aplicación para resolver problemas que impiden a los usuarios trabajar con normalidad, bloqueándolos o dificultando su desempeño. Este proceso incluye el registro y clasificación de casos, seguimiento y monitorización de sus estados, el mantenimiento de la comunicación con el cliente, la coordinación de escalación, el análisis e identificación de problemas, la preparación de informes documentando orígenes y soluciones y, finalmente, la propuesta de soluciones.
Además, ofrecemos asistencia telefónica para la resolución de dudas funcionales y técnicas, así como asesoramiento técnico a través de llamadas.
- Gestión de Cambios y Solicitudes: al igual que con las incidencias, procedemos a analizar, clasificar y gestionar las solicitudes que el cliente nos haga. Tanto pequeños cambios, como adaptaciones personalizadas, así como instalaciones según los requerimientos y funcionalidades que necesite el cliente.
- Gestión del Catálogo de Servicios: el cliente tiene la opción de seleccionar el nivel de servicio. Los niveles disponibles son oro, plata y bronce, y la profundidad del trato de los tickets se ajusta según el nivel de servicio seleccionado por el cliente.
- Gestión de la Disponibilidad y Capacidad: para medir las prioridades y tiempos de gestión, se organizan los tickets según su urgencia e impacto. Esto implica evaluar si la urgencia es alta o baja y determinar si el problema afecta a un único usuario, a un departamento o a toda la organización. De esta manera, se logra una gestión óptima de las prioridades, asegurando que los problemas más críticos se aborden de manera eficiente y oportuna.
- Mejora Continua de Servicios: en Prodware, ofrecemos asesoramiento y seguimiento continuado sobre las actividades de nuestros clientes para garantizar que siempre reciban el mejor servicio adecuado a sus necesidades. Nos esforzamos en intentar adelantarnos a sus requerimientos, procuranto asegurar que nuestras soluciones no solo resuelvan problemas actuales, sino que también anticipen y prevengan futuros desafíos.
El corazón de Servicios Gestionados: el Service Manager – Más que un gestor, un aliado del cliente
En los servicios gestionados, la figura del Service Manager juega un papel fundamental. Es el enlace directo entre Prodware y sus clientes, asegurando que los servicios entregados sean eficientes y alineados con sus necesidades. Su labor va más allá de la gestión operativa, implicado en una comunicación cercana y transparente que permite anticiparse a problemas y ofrecer soluciones personalizadas.
La combinación de tecnología y trato humano es clave en su día a día. Coordinar equipos, resolver incidencias y garantizar la satisfacción del cliente son solo algunas de sus responsabilidades, así como encargarse descifrar las complejidades de las tecnologías que ofrecemos para el usuario estándar.
El Service Manager no es simplemente un coordinador de tareas; es un aliado estratégico para el cliente. Su labor va más allá de la gestión operativa y se centra en entender las necesidades específicas de cada empresa, asegurando que los servicios entregados se alineen con sus objetivos y expectativas.
Desde el primer contacto hasta la resolución de incidencias, el Service Manager está presente para garantizar que cada solicitud se gestione de manera eficiente, manteniendo una comunicación clara y constante con el cliente. Esta cercanía es clave para anticiparse a posibles problemas y proponer soluciones antes de que afecten a la operativa del negocio.
Centrándonos en la cercanía y en el trato humano, lo mejor es que nos veáis vosotros mismos, así que aquí os dejamos una foto de nuestro equipo:
