En el mundo de la posrevolución digital, el éxito de un negocio depende en gran medida de nuestra capacidad para satisfacer los deseos individuales de cada cliente. Para proporcionar experiencias únicas y dinámicas, el enfoque CRM (Customer Relationship Management) evoluciona hacia una visión CEM/CXM (Customer Experience Management). ¿CRM o CEM/CXM? Descubre la diferencia.
Hasta hace poco, el CEM era considerado una extensión del CRM. Esta perspectiva ha cambiado a raíz de la evolución del consumidor. Convertido en el centro de la estrategia empresarial, el cliente exige un servicio realmente personalizado construido en base a sus necesidades, sus hábitos de consumo y sus áreas de interés.
Las soluciones CRM —entendidas como herramientas que recogen, clasifican e interpretan datos del cliente— dejan ahora paso a la perspectiva CEM, más orientada a la experiencia de cliente. El enfoque CEM combina estrategia, procesos y tecnologías para optimizar cada una de las interacciones del cliente en las plataformas digitales de la empresa.
Relación de cliente vs. Experiencia de cliente
En los sistemas CRM, la relación con los clientes se gestiona desde una perspectiva de negocio. Su principal propósito es optimizar costes y ganancias para aumentar la productividad a la vez que trabaja con dicha relación con los clientes en todas las facetas (marketing, ventas y servicio).
Hasta hoy, la tecnología CRM ha permitido a las empresas proporcionar la mejor experiencia posible. Sin embargo, ahora que sabemos cómo ha evolucionado el comportamiento del cliente, tanto B2B como B2C, debemos empezar a plantearnos esta interacción empresa-cliente desde el punto de vista del propio consumidor.
Pilares de la nueva estrategia: recorrido del cliente, calidad del servicio y satisfacción del cliente.
En este sentido, la nueva estrategia debe asentarse sobre los pilares de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y el recorrido del cliente. Esto explica la aparición del enfoque CEM, que busca ofrecer interacciones excepcionales a lo largo de todo el proceso. Desde esta perspectiva, el CRM se convierte en una herramienta adicional de la estrategia centrada en el cliente.
Evolución hacia el CEM
A la larga, la evolución de un enfoque CRM hacia uno CEM presenta las siguientes ventajas:
- Mejor compresión de tus clientes.
- La transformación en clientes leales.
- Ventas más rápidas, al reducir la distancia entre una visita y una compra.
- Incrementar la eficiencia del recorrido de cliente en las distintas plataformas digitales.
Para entender cómo se produce esta transición del CRM al CEM debemos tener en cuenta que uno de los objetivos esenciales de las empresas es convertir lo más rápidamente posible a un cliente potencial en uno cliente real y a este en un cliente leal. Lograrlo es posible si aplicamos las estrategias y canales de venta oportunas en el momento preciso centrándonos en el consumidor. Algo que nos permite el CEM.
El camino a seguir pasa por evaluar la situación y descubrir cómo podemos situar a nuestros clientes en el centro de la estrategia de negocio. Así podremos detectar el “momento de la verdad“, ese instante decisivo del recorrido de cliente donde se desencadena la decisión de compra. Una vez identificado el momento en que el cliente está más receptivo podremos desplegar nuestra estrategia CEM.
