Existen múltiples principales factores que influyen en el desarrollo de modelos Customer Experience (CX) efectivos. El objetivo es ofrecer experiencias de cliente de valor, lo que exige realizar cambios disruptivos en la estrategia de negocio que van desde la digitalización de las interacciones a la globalización de la experiencia.
Pero las expectativas del nuevo cliente digital evolucionan a medida de cambian sus preferencias y los patrones de consumo. Por eso es importante diseñar un modelo Customer Experience (CX) que garantice la coherencia de la cultura corporativa y los procesos de la empresa, así como tener una visión clara de lo que quieren conseguir con la experiencia de sus clientes.
Experiencias diferenciales
La evolución de una economía de producto a una de servicios ha convertido la experiencia de cliente en el principal factor de diferenciación de las empresas. Los consumidores comparan continuamente las diferentes vivencias que han experimentado. Sin embargo, solo las experiencias excepcionales consiguen establecer un verdadero vínculo con el cliente.
Esta conexión emocional, que fomenta la fidelización, es el verdadero objetivo para las empresas. En este sentido, existe una fuerte competición entre las organizaciones por dejar una huella en la memoria del consumidor. Esto se logra mediante la mejora de la experiencia de cliente que adquiere así una dimensión global: no se limita a ninguna industria ni sector de actividad.
Niveles de adopción de CX
Desde la ausencia de una planificación centralizada de experiencia de cliente hasta una transformación completa del modelo de negocio y de servicio, las empresas atraviesan cinco etapas o niveles de adopción a la hora de desarrollar sus estrategias Customer Experience (CX). Cada uno de ellos implica procesos de cambio largos y complejos que obligan a repensar muchas ideas preestablecidas en las empresas.
Entre estas ideas encontramos conceptos tan relevantes como los valores de marca, la visión y valores de la empresa, así como sus objetivos de negocio. También es necesario analizar la situación presente y definir los itinerarios de cliente. Algo que servirá como hoja de ruta para las siguientes etapas. A medida que avanzamos, es necesario alinear los procesos y objetivos de negocio con las expectativas de sus clientes para garantizar su satisfacción.
El equipo de Business Consulting de Prodware, especializado en evaluar y optimizar la experiencia de cliente de las organizaciones, ha elaborado el whitepaper “Las 5 etapas de la evolución de Customer Experience”, donde analiza los claves para diseñar y optimizar todos los procesos e interacciones entre el cliente y la compañía con el objetivo de ayudar a esta última a convertir su esfuerzo en un elemento absolutamente diferencial y único. Descárgalo ahora.
