El mercado actual está experimentando una evolución del producto al servicio que tiene un impacto directo en los modelos de negocio. La homogeneización de los productos convierte al servicio de atención al cliente en el principal factor de diferenciación de las empresas. Asimismo, las expectativas de los consumidores continúan creciendo a medida que aumenta la cantidad, calidad y variedad de canales disponibles. Todo está presente en redes sociales y las interacciones móviles se multiplican. El caldo de cultivo perfecto para la evolución del customer engagement y la atención al cliente.
Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir.
Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir. Según el informe State of Multichannel Customer Service de Microsoft, el 97% de los encuestados calificó la atención al cliente como “importante o muy importante”. Además, el 90% de los consumidores exigen una experiencia fluida: espera encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales, según recoge un informe de Aberdeen Group. Como vemos, ofrecer una experiencia de cliente fragmentada (tanto B2B como B2C) que frustre sus expectativas no parece la opción más inteligente.
Hoy en día, los consumidores utilizan una media de 2,7 canales por cada consulta para comunicarse con las empresas, de acuerdo con el estudio El mandato de la atención inteligente al cliente de Forrester Consulting. Por su parte, el informe de Microsoft que hemos citado anteriormente concluye que los cuatro canales que utilizan con mayor regularidad los clientes son el correo electrónico (82%), el teléfono (72%), el chat en vivo (58%) y el autoservicio online y preguntas frecuentes (56%).
¿Cómo nos ayuda la tecnología?
En este escenario, la tecnología se convierte en una pieza clave a la hora afianzar una estrategia de atención al cliente que garantice el customer engagement, la fluidez de la información y la capacitación de los agentes. De acuerdo con la tendencia del mercado, debemos incidir en la importancia de contar con una tecnología global de atención al cliente que abarque todas las fases de la experiencia.
Esta tecnología global ha de articularse en torno a cinco áreas fundamentales:
- Omnicanalidad: un enfoque unificado que mantenga el contexto de cada canal.
- Autoservicio: encontrar soluciones de forma autónoma desde la web o móvil.
- Comunidades: tendencia a confiar en otras personas y pedir recomendaciones.
- Formación de agentes: para lidiar con los nuevos canales y tecnologías emergentes.
- Conocimiento e inteligencia del servicio: gestión de casos inteligente.
El desarrollo de nuevas herramientas permite abordar estos cinco puntos teniendo como referencia la realidad cambiante del customer service engagement. Esto implica combinar los recursos disponibles para lograr tanto la fidelización del cliente como la del agente que está al cargo del servicio. Es decir, satisfacer tanto las expectativas del consumidor como conocer las distintas posibilidades que tienen las empresas para ayudar a sus equipos de atención al cliente a cumplir con ellas.
Para lograrlo, es imprescindible llevar a cabo un enfoque adecuado de gestión y adoptar unas buenas estrategias de cara al cliente. Todo ello debe apoyarse en el uso extensivo de la tecnología adecuada a lo largo de toda la empresa. Esta es la manera de definir una estrategia que garantice la circulación libre de los datos y la información de modo que los equipos estén conectados de una forma más natural.
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