El sector seguros se enfrenta en la actualidad a un nuevo enfoque de su modelo de negocio marcado por tres circunstancias clave: la entrada de nuevos actores en el mercado, el desarrollo tecnológico y la evolución de los consumidores. Este triple reto ha llevado a redefinir los canales de venta y distribución del servicio, al desarrollo de nuevas políticas de atención al cliente y a una progresiva digitalización y automatización de los procesos.
La innovación tecnológica modifica el escenario de trabajo: las barreras de entrada se reducen, nacen las denominadas insurtech, se transforman las relaciones entre empresas (quien antes era tu socio ahora puede convertirse en tu competencia) y se modelan nuevas formas de consumo que van desde la economía colaborativa al pago por uso.
Al mismo tiempo, las tecnologías emergentes ofrecen a las aseguradoras herramientas innovadoras que contribuyen a su competitividad: procesos automatizados, valoraciones desasistidas, etc. Estas herramientas se reúnen en plataformas de Customer Engagement que ayudan a unificar los mensajes y las operaciones en todos los canales, así como a personalizar las interacciones, para mejorar el servicio prestado.
Visión 360°: conocimiento de cliente y de mercado
Lo primero que debe proporcionarnos esta revolución tecnológica es acceso a información de valor para el negocio, conocimiento útil que permita emprender las acciones más adecuadas y tomar decisiones más precisas en cada momento. Esto requiere dar una serie de pasos: la obtención, el tratamiento y la gestión de datos para disponer de una información estructurada y consistente.
Esta estrategia debe aplicarse tanto al cliente directo como a la red de mediación, al canal en general, a los proveedores (de servicio, de bases de datos, etc.) y a cualquier socio de negocio actual o potencial. En este sentido, abarca datos de contexto sobre el cliente, información de negocio, el histórico de relaciones o interacciones previas y la predicción.
Servicio personalizado y omnicanal
Con estos datos, las aseguradoras disponen de la información necesaria para diseñar estrategias que permitan personalizar la atención al cliente, por ejemplo, ofreciéndoles los productos adecuados en cada situación. Sin duda, esto mejora la experiencia de cliente, que únicamente recibe aquellos servicios que pueden resultarle interesantes. A su vez, esto incrementa las posibilidades de conversión.
Además de servicios personalizados, la nueva generación de consumidores busca homogeneidad y canales cruzados. Es decir, acceder a cualquier servicio de su compañía de seguros través de cualquiera de los canales disponibles sin que se limiten o restrinjan determinadas operaciones a determinadas plataformas de interacción. La omnicanalidad junto al conocimiento del cliente son dos piezas clave para fidelizar en el sector seguros.
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