El servicio al cliente es fundamental para cualquier negocio que desee tener éxito a largo plazo. No importa si vendes productos o servicios, la forma en cómo trates a tus clientes puede marcar una gran diferencia en su experiencia con tu marca. Un excelente servicio al cliente no solo garantiza que tus clientes estén satisfechos y dispuestos a comprar de nuevo, sino que también puede aumentar la fidelidad de la marca y mejorar la reputación de la compañía.
Los acontecimientos de los últimos años han revelado una necesidad y también una oportunidad para que las organizaciones mejoren su servicio al cliente. Durante la pandemia, los Contact Centers sufrieron picos sin precedentes en el volumen de llamadas de los clientes, al tiempo que muchas empresas cambiaron repentinamente su modelo de trabajo adoptando la modalidad en remoto, lo que incluía la implementación de nuevas tecnologías de comunicación y colaboración.
Como consecuencia, hemos aprendido que incluso cuando las condiciones suponen todo un desafío ante un futuro impredecible, los clientes siguen teniendo altas expectativas. El 80% de los clientes señalan en una encuesta internacional que el servicio al cliente debe ser más empático y receptivo. Empleando la tecnología y la automatización adecuadas, se puede aumentar la fidelización de los clientes.
Por otro lado, los agentes de atención al cliente necesitan disponer de información adecuada en tiempo real, hacer uso de capacidades automatizadas que les permitan anticipar problemas y herramientas de colaboración integradas end-to-end que mejoren las experiencias tanto de los agentes como de los clientes.
La empatía
Los clientes están lidiando con largos tiempos de espera, empleados desinformados y problemas que no se están resolviendo. Un 60% de los clientes afirma que dejaría de consumir una marca si recibiera un mal servicio, según datos de PwC. Además, muchos de los agentes de servicio al cliente también se han dado cuenta de que carecen de las herramientas adecuadas para gestionar de manera efectiva las altas expectativas de los clientes.
La comunicación frecuente y abierta es esencial para la resolución de conflictos
Una mejor visibilidad de los Customer Journeys permite a los agentes anticipar las necesidades de los clientes y personalizar las interacciones. Romper los silos tecnológicos dentro del departamento de servicio al cliente, y fuera de él, es otra forma de mejorar la atención al cliente. Disponer de la tecnología adecuada ayuda a los agentes a anticipar mejor las necesidades y personalizar la forma en que se comunican con los clientes, lo que permitirá dar una respuesta rápida y eficiente a los clientes.
Tecnologías para satisfacer a los clientes en cualquier momento y lugar
Las organizaciones están aumentando sus inversiones en tecnologías, pero, a medida que avanzamos, debemos asegurarnos de que nuestras tecnologías respalden la experiencia del cliente sin reemplazar las interacciones personales.
Crear lealtad y retención con una buena solución de soporte para el agente
Mantener clientes leales, por supuesto, reduce su tasa de abandono y esto significa gastar menos en la adquisición de nuevos clientes. Los clientes satisfechos también son propensos a difundir una buena imagen de las organizaciones, lo que mejora su reputación. Un servicio al cliente excepcional significa centrarse tanto en los agentes de servicio al cliente como en su solución de soporte, asegurando así que funcionan bien de manera conjunta.
La tecnología y la automatización hacen que el servicio al cliente sea perfecto para todos
La información del cliente, los espacios de trabajo colaborativos, la orientación de los agentes y la automatización permiten espacios para que los agentes de servicio al cliente construyan mejores relaciones de confianza con los clientes. Cuando la automatización controla las tareas simples y repetitivas, los agentes de servicio tienen más tiempo y energía para gestionar interacciones complejas con empatía. Un mejor compromiso trae una mayor lealtad del cliente, lo que supone una mayor probabilidad de venta.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service
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