La transición desde el mundo analógico al digital no solo multiplica las opciones de interacción entre los clientes y las entidades, sino que se produce a diferentes velocidades según el tipo de consumidor al que se enfrentan. En pocos años, hemos pasado de apuntar gastos e ingresos en un libro de cuentas, a las hojas de Excel dinámicas. Más recientemente, las aplicaciones fintech y la banca electrónica se han convertido en protagonistas del cambio.
En el caso de la banca retail, el cliente adquiere la capacidad de administrar él mismo sus finanzas accediendo a más información y recursos de una manera sencilla y accesible a través del ordenador, la tableta o el móvil. Se trata de un servicio cada vez más importante para los consumidores. Y los bancos son conscientes de ello.
Entre las opciones que están empezando a aparecer dentro de la banca electrónica encontramos el pago de facturas en línea, la gestión de tarjetas de crédito o débito (cancelación, activación o solicitud), el pago directamente desde el móvil, la contratación de cuentas corrientes, los sistemas de alertas, o el envío de dinero para recogida en cajero sin necesidad de tarjeta física.
Pero la digitalización de la economía doméstica es todavía muy desigual. Estos cinco perfiles definen a los consumidores de banca en una época de transición tecnológica:
El conservador
La banca ofrece cada vez una mayor variedad de servicios que, sin embargo, no todos los clientes valoran. Algunos desconfían de las nuevas tecnologías y son reacios a utilizar las aplicaciones móviles. Necesitan un contacto directo con personas, y no con máquinas, para que le resuelvan sus dudas e incidencias.
Cada persona tiene sus ritmos de adaptación. Por eso hay que tener paciencia y ofrecer información clara y concisa e introducir las nuevas herramientas de forma paulatina. Además, recordarle que el servicio de atención al cliente telefónico o presencial seguirá disponible.
El práctico
Según el estudio Youbiquity Finanzas, en 2016 solo el 40% de los consumidores tenía una fuerte relación con su banco. El cliente práctico quiere tener las mínimas interacciones con su banco. Cuando estas son ineludibles, prefiere realizarlas por internet. En casos complicados, también espera poder contactar con su banco por teléfono. Además, no le gustan que le ofrezcan productos que no desea. Cuando necesita algo, acude de forma proactiva. Adquirir un conocimiento profundo del cliente (universo personal, transaccional, relacional y contextual) para ofrecerle únicamente los productos que pueden interesarle.
El descuidado
Está poco interesado por la gestión de sus finanzas personales. De hecho, solo se ocupa de ellas cuando no le queda más remedio. El dinero no es lo más importante para él. En cambio, busca la comodidad y que estas gestiones no le quiten tiempo para hacer otras cosas. Ofrecerle recursos que le simplifiquen sus procesos y le planifiquen los gastos de forma autónoma. Es decir, herramientas que requieran el mínimo esfuerzo por parte del cliente.
El estresado
Le preocupa su situación financiera pero la falta de tiempo le impide organizarse como le gustaría para tenerlo todo bajo control. Por eso, suele utilizar aplicaciones móviles, realiza sus pagos por domiciliación bancaria e intenta automatizar al máximo la gestión de sus cuentas. Agilizar y automatizar son las claves para cautivar a estos clientes.
El hiperdigitalizado
Es el rey del fintech: el primero en descubrir nuevas aplicaciones, conoce todas sus funcionalidades y sabe dónde encontrar la información que busca a golpe de dedo. Se pasa el día conectado calculando y controlando sus cuentas, depósitos, gastos, presupuestos, etc. A su banco le exige una innovación continua para mantenerse siempre a la última.
Pese a las diferencias evidentes entre los cinco perfiles, existe un elemento común a todos ellos: necesitan una plataforma de gestión y atención al cliente sólida y completa con una buena usabilidad desde donde realizar todas las transacciones que elijan por el que canal que prefieran. Por ello, cada vez son más las entidades que desarrollan proyectos específicos para mejorar la experiencia de cliente.
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