Como apuntábamos recientemente, el modelo omnicanal se ha impuesto como el más adecuado para construir y mejorar día a día la experiencia del cliente. La combinación y conjunción de canales de venta, desde la tienda física, pasando por la web y acabando en las aplicaciones y redes sociales, definen este modelo, pero ¿cómo ajustarlos todos para influir de forma simultánea y coordinada sobre la decisión de compra?
Un estudio de Planet Retail sobre el comercio mundial revela 6 claves que responden a esa pregunta:
- Propiciar una experiencia omnipresente
Si el objetivo es mejorar la experiencia de compra, este debe ser el centro, y por lo tanto debe traspasar todos los estadios del acto de compra: desde la recepción o búsqueda de la oferta, pasando por el análisis y elección del producto, su adquisición y uso. El primer paso, por tanto es ofrecer una grata experiencia, no sólo desde el expositor físico sino también desde el virtual, la web, y esto significa que esta sea accesible y cuente con una buena usabilidad en distintos dispositivos, ya que la tendencia del cliente es a utilizarlos todos.
El 31% de la elección o descarte de una tienda por parte de un comprador depende de esto último, sobre todo, en lo que se refiere a la experiencia de compra en móviles y tablets. Un 51% prima la facilidad, rapidez y sencillez del proceso de compra; y un 39% da más valor a la funcionalidad de la web.
- Facilitar el showrooming
El uso del móvil en el proceso de compra va en auge y acompaña a otras tendencias como el showrooming: buscar un producto por internet, probarlo en la tienda física y comprarlo simultáneamente a través de un dispositivo móvil. Prueba de esta tendencia es que el 45% de los compradores usan sus móviles para comprar; entre ellos un 53% desean poder contrastar los precios en el punto de venta físico y un 35% quiere tener la opción de realizar un pedido online sobre la marcha si el producto está agotado en el momento de buscarlo en la tienda física.
- Brindar todos los canales en todo momento y lugar
La omnipresencia, ya citada, se aplica también a los canales utilizados por los clientes, que los combinan o alternan de forma natural, por lo que la oferta debe ser accesible y el producto adquirible en todo momento, en todos los canales y desde distintos dispositivos. Además, las tiendas físicas deben tener en cuenta el showrooming y facilitar el acceso a internet a sus clientes para que puedan disponer fácilmente de sus dispositivos móviles para la compra. Un 20% de las compras se realizan ya con vendedores dispuestos de dispositivos móviles. Además, un 17% de los compradores ya ha realizado algún pedido por internet a través de móvil. Finalmente, un 33% de los compradores accede a internet desde el wifi del propio establecimiento, con las posibilidades que esto entraña desde el punto de vista promocional, de captación y fidelización “just in time”.
- Personalizar y contextualizar la oferta
Precisamente, y en relación a las oportunidades de promoción que permite el hecho de ofrecer wifi en la tienda física, el estudio de Planet Retail destaca que el 41% de los consumidores agradecería recibir promociones en tiempo real a través de su móvil mientras está en un establecimiento comercial. En cuanto a la adaptación de las plataformas de venta a las necesidades y la experiencia online de los clientes, a un 36% les gustaría poder personalizar su visita a la tienda online de modo que se les ofrezca primero aquello que coincide con sus gustos, preferencias o se relaciona con sus compras anteriores.
- Informar desde las redes sociales
El uso de las redes sociales va en aumento y se extiende a todas las actividades, incluidas la consulta de información y la compra de productos. El 39% de los compradores se informa a través de ellas y el 44% las considera su principal fuente de información. Por todo ello, subir a las redes sociales contenido de interés que responda a las necesidades de los consumidores es clave para atraerles y fidelizarles. Estas plataformas son, además, un campo abonado para el diálogo y la relación directa con el cliente, por lo que se multiplica su potencial en ese sentido.
- Mejorar tiempos de entrega
La sincronización de canales y plataformas para la información y venta de productos juega directamente a favor de una mejor experiencia en los plazos de la compra; no solo la propia acción, sino la entrega del producto y la posventa. El 52% de las elecciones de compra, es decir, lo que marca la diferencia entre adquirir un producto en una tienda y no en otra, está influido por el tiempo de entrega. En ese sentido, influye igualmente la posventa, como demuestra el dato de que un 56% afirma que elige la tienda en función de las facilidades que ofrezca para devolver un artículo una vez adquirido.
