Utilizar la tecnología para estudiar el comportamiento de los clientes en una tienda virtual es una estrategia muy extendida en el comercio minorista. Lo realmente novedoso está en trasladar todas esas métricas a una tienda física. Descubre cómo actúan tus clientes para llevar acciones personalizadas y omnicanal a través de estrategias de marketing de proximidad.
En el mundo del comercio electrónico, la tecnología permite extraer datos exhaustivos sobre el comportamiento de los consumidores. Gracias a los sistemas de recolección y analítica de Big Data, entre otras herramientas, es posible conseguir métricas sobre una gran diversidad de factores que nos permiten adquirir un conocimiento cada vez más profundo del cliente.
Con la información obtenida a través de los canales digitales, las empresas son capaces de anticiparse a los deseos del cliente, por ejemplo, lanzando ofertas a personas concretas en el momento oportuno o creando programas de fidelización personalizados. Además, pueden observar los hábitos de consumo para crear estrategias comerciales más efectivas.
El sueño de cualquier retailer sería trasladar esa profundidad de análisis a los establecimientos físicos. Saber cuántos visitantes pasan por el pasillo de un centro comercial, localizar el recorrido que sigue un cliente, medir el tiempo que pasa en cada tienda… Ahora es posible a través del rastreo de un dispositivo totalmente integrado con el usuario: su teléfono móvil.
¿Cómo medimos el comportamiento del cliente?
La detección los dispositivos móviles se lleva a cabo de manera inmediata cuando estos entran en el área de acción, que puede ser de hasta 100 metros de diámetro. Este seguimiento del cliente es una estrategia poco invasiva ya que no requiere el envío de notificaciones ni que los teléfonos se conecten a ningún punto de acceso específico.
Con esta tecnología podemos monitorizar a todas las personas presentes en un área concreto durante un momento específico. Una vez que hemos analizado y comprendido el comportamiento de los visitantes, es el momento de definir los objetivos de nuestra estrategia.
Por último, podemos abrir un canal de comunicación con el cliente para lanzar acciones de marketing de proximidad. Esto nos permite, por ejemplo, estudiar la evolución del tráfico de visitantes en tiempo real por una zona para ofrecer experiencias omnicanal combinando las pantallas informativas con la atención de los dependientes de las tiendas cercanas.
Innovar en la tienda física
Pese al auge de la venta por internet, cuya facturación creció un 29,2% interanual en el tercer trimestre de 2015, la compra a través de canales físicos sigue siendo un pilar básico de la industria minorista. Un ejemplo de ello es la tendencia al Click and Collect (compra online, recogida en tienda) o el efecto ROPO (búsqueda online, compra en tienda).
El comercio físico sigue representando la mayor parte de las ventas en España. Por eso, resulta tan interesante disponer de estas herramientas para medir patrones de comportamiento del usuario en la tienda física igual que lo haríamos en la web. Así podemos realizar acciones personalizadas para cada cliente que mejoren su experiencia de compra.
Conseguir llevar las métricas utilizadas en el canal online al offline ya no es una fantasía. Para el sector minorista medir el comportamiento de los clientes es un sueño hecho realidad cada vez que estos encienden sus teléfonos móviles.
Puedes aprender más sobre cómo medir el comportamiento de tu cliente en el comercio físico con el webinar “Analiza tu tienda física como analizas tu ecommerce”.
