El desarrollo de la inteligencia artificial está haciendo resurgir el viejo debate entre las capacidades humanas y las tecnológicas. En un entorno en el que la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los factores diferenciales para las empresas – la atención al cliente es clave para captar y fidelizar al nuevo consumidor- combinar las habilidades humanas y las tecnológicas parece la única solución para ofrecer un servicio rentable y de calidad.
Para cumplir con las exigencias de hiperpersonalización e inmediatez, las empresas necesitan optimizar al máximo todos los recursos disponibles en la organización. Esto solo será posible mediante la puesta en marcha de una nueva estrategia de atención al cliente basada en la inteligencia artificial.
Dentro del universo de los bots -programas informáticos autónomos que utilizan la inteligencia artificial para realizar diversas tareas imitando el comportamiento humano- existe un tipo de sistema que combina el Machine Learning y el Procesamiento Natural del Lenguaje (PLN). En este es en el que se basan los denominados asistentes virtuales.
La alianza entre chatbots y asistentes humanos
Las capacidades cognitivas de los chatbots y los sistemas de aprendizaje permiten ofrecer un servicio proactivo y personalizado al usuario para convertirlo en un cliente fiel. La controversia se genera en torno a la idea de si un chatbot es capaz de responder a las solicitudes de los usuarios con más rapidez y calidad que un ser humano o si, por el contrario, el uso de la IA deshumaniza la atención al cliente.
Es decir, ¿es compatible automatizar y robotizar estas operaciones con ofrecer un trato cercano y cálido? Para responder a esa preguntar hay que tener en cuenta que el objetivo aplicar la inteligencia artificial a la atención al cliente no es sustituir a los empleados, sino mejorar la calidad y eficiencia del sistema.
Gracias a la IA, los servicios de atención al cliente son capaces de solucionar las incidencias más sencillas o comunes mientras derivan el resto a los asistentes humanos. Utilizar los chatbots para gestionar aquellas tareas que no implican valor permite a los agentes dedicarse a resolver casos más complejos y mejorar la calidad de la experiencia.
Rentabilidad y eficiencia en la atención al cliente
Hoy por hoy, los chatbots ya son capaces de procesar millones de datos para identificar patrones y generar conocimiento a partir del cual poder responder a cientos de miles de peticiones a la vez, de forma ininterrumpida y en varios idiomas. A todos estos avances se une la capacidad de aprender: los bots superan el nivel de programación de los sistemas tradicionales y aprender de la interacción con las personas.
Asimismo, proporcionan un análisis mucho más profundo de las interacciones con el cliente, incluso en tiempo real. Así se logra un mayor control del desarrollo del servicio, lo que permite una mejora continua de la atención. Esto se refleja en las cifras: gracias a la inteligencia artificial se puede predecir con más de un 90% de posibilidades de acierto las necesidades del usuario.
Acciones como mejorar las tasas de resolución de la primera llamada o reducir el tiempo de respuesta favorecen un uso racional de estos recursos al tiempo que incrementan la satisfacción del cliente, que recibe una experiencia de mayor calidad. Rentabilizar la atención al cliente mientras se ofrece un servicio de calidad es ahora posible gracias a la combinación de asistentes humanos y tecnológicos.
