Una de los problemas más habituales a los que se enfrentan los responsables de contact center es rentabilizar el servicio, lo que requiere una reducción de costes. Para ello, es necesario optimizar al máximo los recursos disponibles, lo que incluye mejorar las tasas de resolución de la primera llamada, reducir el tiempo de respuesta e incrementar la satisfacción del cliente.

Hoy por hoy, parte de la solución está en integrar las diferentes plataformas sobre las que se asienta el servicio para ser más eficientes y conocer mejor al usuario con el fin de ofrecerle una experiencia de mayor calidad. Si hace tiempo hablábamos de las claves para mejorar la productividad de un call center, esta vez analizamos cómo se están incorporando las tecnologías más innovadoras (chatbots, machine learning, analítica predictiva, etc.) a los servicios de atención al cliente.

La transformación digital en los contact center

Hasta ahora, la atención al cliente en un contact center se gestionaba a través de dos plataformas tecnológicas que funcionaban de manera independiente y que, en muchas ocasiones, no estaban conectadas entre sí. Nos referimos a:

  • ACD o Automatic Call Distributor: controla los canales de comunicación y distribuye las llamadas entre los operadores.
  • CRM o  Customer Relationship Management: engloba la lógica de negocio y los procedimientos de gestión con el cliente.

Este sistema resulta obsoleto a la hora de atender a un nuevo consumidor –digital, hiperconectado, social e impaciente– acostumbrado a contactar con las empresas a través de distintos canales, desde cualquier lugar y en cualquier momento. En este sentido, lo importante es unificar en una misma plataforma todo el conocimiento del cliente.

Al integrar el CRM y las soluciones de contact center no solo se optimiza el servicio de atención al cliente de las empresas, sino que también se obtiene una visión 360 grados del usuario, con independencia del canal de donde provengan los datos (redes sociales, correo electrónico, llamadas, etc.). Estos datos alimentarán al CRM, lo permitirá seguir mejorando en el futuro.

Esto no quiere decir que baste con implantar una serie de conectores entre ambas plataformas que permitan ciertos automatismos, como mostrar la información del cliente cuando se recibe una llamada o se inicia un chat. El objetivo final es disponer de una perspectiva global de ambos mundos para poder beneficiarse de la inteligencia de negocio.

¿Qué ventajas aporta la tecnología?

Conectar realmente ambas soluciones proporciona una serie de beneficios tanto en la gestión del servicio como en la atención al cliente:

  • Gestión más rápida y efectiva

Utilizando las herramientas de analítica de negocio es posible evaluar la eficiencia del call center y de los agentes en los procesos. Esto puede resultar muy útil si tenemos en cuenta que siempre buscamos su productividad sin tener en cuenta si los procedimientos definidos para atender al cliente y solucionar sus incidencias son los correctos.

Un buen análisis permitirá detectar fallos en los procesos para implementar los cambios necesarios que permitan reducir tiempos de espera y automatizar las respuestas de cara a optimizar los recursos.

  • Conocimiento profundo del servicio

Esta mejora de la medición de los procesos a través de todos los canales dará como resultado una mayor capacidad de analítica predictiva. Asimismo, con los sistemas de aprendizaje dispondremos de un análisis mucho más profundo de las interacciones con nuestros clientes y un mayor control sobre el desarrollo del servicio para generar acciones de mejora continua en el servicio de atención.

  • Atención al cliente increíble

Finalmente, las soluciones de atención al cliente orientadas a la omnicanalidad, que integran el CRM con las soluciones de contact center y las herramientas de inteligencia, permiten a las empresas mejorar la atención que dispensan a sus usuarios ofreciéndoles una experiencia de cliente excepcional.

Pero esto no acaba ahí. El desarrollo de sistemas de aprendizaje y de chatbots alimentados por las Capacidades Cognitivas (reconocimiento de rostro, de emociones, de voz y  de imágenes, análisis de sentimiento, de texto y de idioma, traductor, recomendador personalizado, etc.) está ya abriendo un nuevo horizonte de posibilidades a los servicios de contact center.

Y tú, ¿cómo te imaginas el contact center del futuro? Permanece atento a nuestro blog, donde seguiremos contando las últimas novedades. Y si quieres aprender más sobre cómo implantar ya estas innovaciones, no te pierdas el vídeo de nuestro experto.