Para mejorar la eficiencia y productividad de un call center es necesario contar con la tecnología adecuada, optimizar la organización del trabajo y motivar a los equipos. De esta forma, reduciremos costes al tiempo que obtendremos una mayor satisfacción del cliente. Fidelizar clientes y agentes requiere una estrategia dual de atención al cliente.
Lo primero es establecer unos indicadores para evaluar si la atención al cliente es eficaz, rentable e innovadora. Las principales variables a medir son la tasa de resolución de la primera llamada, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente. Para optimizar los resultados, es clave tomar medidas en el área tecnológica, en los procesos de trabajo y en la gestión de los recursos humanos:
Mejoras en el área tecnológica
- Medir y evaluar de forma continua cada parte del flujo de trabajo para detectar dónde puede aplicarse mejoras, tanto en tiempos, como en procesos.
- Dar acceso a información y recursos a los agentes del call center para resolver la incidencia de modo más efectivo; proporcionar un software que integre y presente información de negocio, bases de datos e información resolutiva.
- Adoptar tecnologías de reconocimiento de voz para mejorar los tiempos en la personalización de la atención al cliente. Ya existe software y tecnología específica que, combinada con plataformas de gestión de datos, agilizan ese proceso.
- Integrar la inteligencia artificial en forma de asistentes virtuales permitirá automatizar y personalizar las interacciones de consultas sencillas y destinar los agentes humanos a tareas más complejas.
- Instalar guías digitales que ayuden al agente en su trabajo en tiempo real al atender una llamada o realizar búsquedas de información útil para resolver una incidencia. Esto reducirá tiempos de espera y mejorará la satisfacción del cliente.
- Dar acceso a las métricas del call center a los agentes para que comprueben cómo se está desarrollando su trabajo (tiempos de espera, repetición de llamadas, resoluciones, etc) y el del resto del equipo. Sirve de motivación y es un indicador de la calidad del trabajo que potencia la productividad.
Mejoras en los procesos de trabajo
- Dar más autonomía a los agentes del call center, así como flexibilidad y responsabilidad. Con ello evitaremos transferir llamadas a otros departamentos optimizando tiempo y recursos y mejorando su motivación y compromiso.
- Marcar tareas más específicas a cada agente para que pueda realizarlas en pequeñas fracciones de tiempo y así aprovechar los numerosos tiempos muertos de su jornada.
- Visibilizar al cliente frente al agente, aportando más información sobre su empresa, las personas que la componen y su identidad (nombre y apellidos, puesto, fotografía) de forma que se humanice al interlocutor y se particularice su atención.
- Medir y evaluar aquellas tareas en las que puede mejorar cada profesional y ofrecerle formación para suplir sus carencias y desarrollar más sus habilidades.
Mejoras en la gestión de recursos humanos
- Incrementar la participación de los agentes del call center en la toma de decisiones. De este modo, aportaremos soluciones a problemas reales detectados en el día a día y mejoraremos el compromiso, implicación y satisfacción de los agentes.
- Permitir más descansos a los profesionales a lo largo de su jornada ya que incrementarán su productividad, siempre que se produzcan de un modo ordenado y equilibrado a lo largo de la misma.
- Proponer incentivos económicos por productividad y accesibles en función de distintas variables, cuantitativas y cualitativas, para mejorar la motivación y, en consecuencia, la productividad.
- Mejorar el espacio de trabajo de forma que resulte más práctico en el desarrollo de sus tareas y, a la vez, más humano y agradable para los profesionales del call center. Esto incrementará su satisfacción y su productividad.
En definitiva, mejorar la eficiencia y productividad de un call center requiere abordar el asunto desde una triple perspectiva: de procesos, tecnológica y humana. La combinación de medidas en esas tres áreas dará la llave para la mejora en costes y en experiencia, tanto del cliente externo, como del interno.
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