Los pequeños comercios han sido tradicionalmente los reyes del trato personalizado. Conocen a cada cliente, saben qué busca y le ofrecen justo los productos o servicios que necesita en cada momento. Podríamos decir que los vendedores de un pequeño comercio tienen en su cabeza un potente sistema CRM con la información de sus clientes.

La cuestión está en cómo trasladar ese modelo de atención al cliente al resto de comercios y adaptarlo a sus nuevas exigencias. Las empresas deben aprovechar la evolución tecnológica de los últimos años para facilitar a sus vendedores todas las herramientas tecnológicas necesarias para ser capaces de ofrecer una experiencia de compra personalizada a los clientes.

Para ello, el vendedor deberá saber cuáles son los gustos del cliente, cómo se llama y cuáles han sido sus últimas compras. De esta manera, podrá ofrecer un servicio lo más adaptado posible a aquello que nos está exigiendo el cliente hoy en día: rapidez, agilidad y precisión en sus compras, sin olvidar un trato cercano.

Estrategias clienteling para personalizar experiencias de compra

Una relación única y personalizada con la marca y la posibilidad de comprar en cualquier momento y en cualquier lugar, esas son dos de las principales peticiones de un cliente que tiene mucha más oferta de la que tenía antes, que está siempre conectado y que dispone de acceso a cantidades ingentes de información de manera instantánea. Todo ello influye en sus decisiones diarias de compra.

Incorporar estrategias clienteling permite transformar al cliente anónimo en una persona concreta para convertir cada interacción en una relación sólida y duradera con la marca. En este sentido, entendemos como clienteling al conjunto de técnicas en el punto de venta que combinan el trato humano con la tecnología para mejorar la experiencia de compra del cliente

Las empresas tienen que ser capaces de almacenar todas las experiencias, gustos e interacciones del cliente con nuestra marca a través del comercio electrónico, la tienda física o las redes sociales. Tenemos que ser capaces de adaptarnos a este cliente de hoy en día que vive hiperconectado.

¿Cómo conseguir este nivel de personalización?

La estrategia clienteling se basa en cada cliente individual y requiere una visión completa de su histórico de compra, de sus hábitos de consumo, de su actividad en redes sociales, etc.

  • Obtener información del cliente procedente de todos los canales de interacción.
  • Almacenar toda esta información en un único lugar para sacarle el máximo partido.
  • Diseñar perfiles personalizados de cada cliente.
  • Facilitar a los vendedores el acceso a esta información para que puedan ofrecer interacciones de calidad adaptadas a cada cliente.
  • Crear campañas específicas pensadas para satisfacer necesidades concretas.

Este proceso requiere el uso de diversas tecnologías, pero es escalable, la empresa puede ir implementando diferentes sistemas a medida que detecta áreas de mejora. Por ejemplo, en un primer momento se podrían implantar un CRM que ayude a conocer al cliente y, más adelante, instalar un ERP con el que gestionar el resto de procesos (aprovisionamiento de existencias, envío y devolución de productos, etc.). Lo ideal es utilizar sistemas que formen parte de una misma plataforma, pues evitaremos problemas de integración.

En cualquier caso, las estrategias de clienteling generan un proceso que se retroalimenta a sí mismo: cuando personalizamos el trato, mejoramos la experiencia de cliente; al mejorar la experiencia de cliente, se incrementa la fidelización a la marca; una mayor lealtad por parte los clientes lleva a un aumento del gasto medio y de las recomendaciones; en ambos casos, se consigue un incremento de las ventas y, con ello, de las ganancias.

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