Los consumidores actuales experimentan nuevas formas de relacionarse con las marcas y buscan alternativas a la compra tradicional. Esto exige a las empresas del comercio minorista una completa revisión de sus estrategias y modelos de negocio, así como el desarrollo e implantación de nuevas políticas y acciones para adaptarse al nuevo entorno.
Para conocer cuál es la situación actual y qué medidas podemos llevar a cabo para mejorar, hemos elaborado el estudio Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail, una radiografía de la adopción de la omnicanalidad en el sector comercial en España. Los datos obtenidos a partir de un centenar de encuestados a empresas retail (desde moda a alimentación, entretenimiento o tiendas especializadas) son reveladores.
Integración y homogeneidad
Por un lado, el informe muestra que el 64% de retailers carece de una integración completa entre sus diferentes canales de venta. Precisamente la homogeneidad entre canales y la posibilidad de saltar de uno a otro sin fronteras es una de las principales preferencias de los clientes. El dato resulta más llamativo si tenemos en cuenta que el 82% de los retailers ya dispone de más de un canal de venta.
No obstante, algunos sí que han empezado a dar los primeros pasos. Por ejemplo, el 49% de los encuestados comparte las mismas condiciones de compra y programas de fidelización en sus diferentes canales. Además, el 56,6% gestiona sus políticas comerciales desde una única plataforma, lo que reduce el riesgo de diferencias entre canales.
Experiencia de cliente
Junto a la homogenidad de canales, la personalización es otra de las exigencias de los clientes. Sin embargo, un 66% de los retailers consultados todavía no dispone de sistemas para personalizar su oferta en función del visitante. Esto va en consonancia con la escasez de conocimiento de cliente, que en el 36% de los casaos se limita a datos personales y sociodemográficos y en el 34% a información puramente transaccional.
Otro de los elementos que mejora sustancialmente la experiencia de compra es la flexibilidad a la hora de recibir los pedidos. En este sentido, la compra online con entrega a domicilio es un método utilizado por el 82% de los encuestados. Otras dos posibilidades que están ganando cada vez más popularidad son el Click&Collect, ofrecido por el 48%, y la compra en tienda con envío a domicilio, ofrecido por el 40%.
Tienda física y digital
La tienda propia y el comercio electrónico son los canales de venta más utilizados por las empresas encuestadas. En el primer caso, está presente en el 80% de los casos, mientras que el ecommerce se extiende al 74%. Los datos reflejan la fortaleza de ambos canales comerciales.
Muy por debajo aparecen otras opciones menos populares. La tienda multimarca y el comercio a través del móvil son fórmulas utilizadas por el 36% de los encuestados. Le siguen las ventas telefónicas (28%), los marketplaces (26%) y las tiendas franquiciadas (18%). Por último, el social commerce no está aún no muy desarrollado y solo es utilizado por el 12%.
La ausencia de una estrategia omnicanal es una de las principales conclusiones del estudio, cuyos objetivos son investigar el nivel de avance de la omnicanalidad en el comercio minorista en España y ofrecer una hoja de ruta para completar la adopción al modelo omnicanal. Una realidad que refleja el camino que aún por recorrer, pero también el amplio margen de mejora que tienen los retailers para impulsar las ventas y optimizar los recursos.
¿Quieres saber cuántos retailers venden a través de marketplaces o social commerce, cuántos ofrecen click & collect, qué porcentaje personaliza su oferta o cuántos de ellos disponen de las mismas condiciones comerciales en todos sus canales? Accede al informe completo y descúbrelo.
