El Customer Journey es un modelo estratégico que permite monitorizar el comportamiento, las necesidades y los problemas del cliente ideal de una compañía durante todo proceso de su compra. El Customer Journey está en estrecha relación con la experiencia de cliente y se trata de un proceso continuo que se desarrolla tanto en canales digitales como físicos.
Sin duda, actualmente vivimos en la era de la economía de experiencia de cliente, por lo que la diferenciación es esencial. En este sentido, es imprescindible conectar con los clientes para que permanezcan interesados, comprometidos y fieles a nuestra marca.
Desde Prodware, venimos hablando de la importancia de cuidar la experiencia de cliente mediante un ciclo de tres webinars que nos permiten obtener una visión global de todo este proceso. Así, tras hablar de cómo lograr una perspectiva integral de nuestros clientes y los modelos de propensión a la compra, hoy cerramos el ciclo aprendiendo cómo crear un Customer Jouney y mejorar nuestra experiencia de cliente.
Cómo mejorar la experiencia de cliente
Si queremos comprender a nuestro cliente debemos tener en consideración un aspecto básico: hoy en día los clientes compran en función de las emociones que experimentan hacia nuestra marca o producto. Estas son las que realmente consiguen que un cliente se asocie a nuestra marca. Por tanto, la experiencia de cliente es totalmente emocional, relacionada con hábitos, gustos y pensamientos, por lo que es necesario que conozcamos en profundidad a nuestro buyer persona para ofrecerle productos y servicios que se ajusten estrictamente a lo que necesita.
De este modo, la clave para que una marca tenga una ventaja competitiva es la experiencia que ofrece a sus clientes. Así, cualquier empresa debe conocer su Customer Journey para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos.
En definitiva, los clientes tienen el poder de decidir dónde y cómo gastan su dinero por lo que la estrategia de cualquier marca debe estar totalmente enfocada a la experiencia de cliente, con el objetivo de fidelizar a los que ya tenemos y, al mismo tiempo, atraer nuevos clientes.
Fases del Customer Journey
A grandes rasgos, la experiencia de cliente se divide en 4 fases diferenciadas, que debemos trabajar de forma conjunta pero personalizada, ofreciendo a cada cliente el contenido y la información que necesita dependiendo en qué fase del Customer Journey se encuentra. Estas fases son:
1.Descubrimiento
En esta fase el objetivo es dar visibilidad a la marca, que el buyer persona nos conozca y nos tenga en cuenta en su proceso de compra. En esta primera fase, el cliente está buscando una solución a un problema o una necesidad y recurre a los canales digitales para encontrarla (Google, RRSS, comparadores, etc.). Si nosotros se la ofrecemos generaremos un reconocimiento de marca que nos ayudará a que el cliente se mantenga fiel a nuestra marca durante el resto de su Customer Journey. Por tanto, se debe trabajar el contenido SEO y SEM para llegar al cliente.
2.Consideración
Una vez el cliente ya ha identificado el producto o servicio que satisface su necesidad, comienza el proceso de consideración en el que se dedica a comparar diferentes marcas y elegir la que considera la mejor opción. En esta fase el cliente busca opiniones de otros usuarios y especificaciones concretas del producto. Es necesario que la marca genere confianza y ayude al cliente a acelerar la toma de decisión con testimonios, pruebas del producto, casos de éxito, etc.
3.Decisión
Una vez el cliente ya ha destacado varias opciones, pasa a la acción y necesita información útil que le ayude a tomar la decisión final. En este momento, el cliente quiere comprar el producto y tiene en cuenta otras cuestiones como precio, facilidad del proceso de compra, atención al cliente o servicio postventa para finalmente decidir a quién adquirir su producto o servicio. Los descuentos y las ofertas pueden ser grandes aliados en esta fase.
4.Fidelización
En esta última fase, el cliente ya ha comprado el producto de una determinada marca y el trabajo consiste en fidelizarlo y convertirlo en prescriptor de la misma. Esto significa no solo que vuelva a comprar, sino que recomiende la marca y hable bien de ella.
Cómo crear un Customer Journey
Para crear un Customer Journey efectivo necesitamos buenas herramientas que ofrezcan información de valor que la marca necesita para enfocarse a la experiencia de cliente.
Sin datos no hay análisis y sin análisis no se pueden tomar buenas decisiones. Por ello, las empresas cada año invierten buena parte de su presupuesto en herramientas que les ayuden a convertir más.
¿Quieres saber más sobre Customer Journey y experiencia de cliente? Nuestra responsable de Customer Experience te da todos los detalles en nuestro webinar sobre cómo trazar un mapa del viaje de tus clientes. Descarga el vídeo ahora y sumérgete en la estrategia de experiencia de cliente.
