El concepto de experiencia de cliente no es nuevo sino que es que ha existido desde siempre. Sin embargo, la era de la tecnología y el boom de estas han marcado un antes y un después en la evolución de este término. El ¿cómo ha cambiado? Es lo que intentaremos responder en las siguientes líneas.
En primer lugar, ha cambiado sustancialmente la manera en la que nos relacionamos con una empresa o marca pero también la forma en la que nos comunicamos con esta. Ya no es una comunicación unidireccional empresa-cliente ni es una relación in situ en la propia tienda. Si no que ahora los clientes se valen de las redes sociales para expresar cómo ha sido su experiencia con una marca, ya sea buena o mala, en cualquier momento y lugar. Con las redes sociales no hay barreras comunicativas y el cliente puede dirigirse directamente a una compañía a través de, por ejemplo, su Twitter. Ello además ha dado lugar a que las empresas tengan que no sólo tener en cuenta sino también escuchar lo que se dice de ellas en las redes sociales; es decir han empezado a prestar atención y gestionar a su reputación online. Un dato: según Nielsen, el 92% de las personas creen lo que dice otras personas por lo que las recomendaciones influyen directamente en la decisión de compra.
En la relación a la experiencia de compra, los dispositivos móviles han sido sin lugar a dudas los protagonistas de una revolución en la que los consumidores quieren y exigen algo más que una mera experiencia offline o en el punto de venta. Si echamos la vista atrás hace 20 años la experiencia de compra comenzaba y terminaba en la propia tienda. Hoy el móvil va a permitir que por ejemplo, mientras estamos en una tienda podamos consultar cuáles son las ofertas que hay online o ver si X producto está disponible en la tienda donde nos encontramos. Sin olvidar cómo estos son los responsables del cada vez más protagonista comercio móvil. La tecnología, en este caso móvil, ha dado lugar a una experiencia de compra omnicanal donde los dos mundos (offline y online) se unen e integran para estar donde está el cliente.
Pero no sólo los dispositivos móviles han influido en la experiencia de compra sino también las aplicaciones móviles o los beacons, que han permitido mejorar esta y ofrecer además al cliente ofertas o descuentos de manera personalizada de acuerdo a sus preferencias o necesidades.
La tecnología ha permitido una experiencia de cliente cada vez más personalizada, punto donde juega un papel esencial las soluciones de Business Intelligence. Estas soluciones van a permitir interpretar toda la gran cantidad de datos o Big Data que una empresa genera en torno a sus clientes para convertirlos en información de valor y poder así segmentar los mensajes y acciones de marketing en función de las necesidades y gustos de su público.
Estos son solo algunos ejemplos que ponen de manifiesto cómo la experiencia de cliente ha cambiado, teniendo el consumidor un mayor protagonismo, como consecuencia de las nuevas tecnologías que están ahí entre nosotros y que forman parte de nuestro día a día: redes sociales, dispositivos móviles,… No hay duda de que la tecnología ha marcado por tanto un antes y un después en la evolución del concepto de experiencia de cliente.
