Los servicios de mantenimiento y atención al cliente con equipos desplazados, también llamados Field Service, comparten el dudoso honor de ser considerados centros de costes. Es decir, generan gastos y no aportan beneficios económicos directos. Sin embargo, esto está a punto de cambiar. Te damos algunas claves para transformar una organización o departamento de Field Service en un centro de beneficios.
Dentro de cualquier organización, las áreas de recursos humanos, soporte técnico, informática, atención al cliente o mantenimiento resultan imprescindibles para su buen funcionamiento. Pero cuestan dinero y no producen ingresos. En muchos ámbitos, así es como se han percibido los departamentos de servicios desde hace años.
En el caso del Field Service, el desarrollo de nuevas soluciones de gestión está impulsando un cambio desde una visión negativa hacia una perspectiva de oportunidad de negocio. Las nuevas tecnologías y la optimización de recursos permitirán convertir los servicios de mantenimiento y atención al cliente con equipos desplazados en un centro de beneficios.
De costes a beneficios
Evolucionar de un centro de costes a uno de beneficios es un proceso complejo que requiere, por un lado, una buena coordinación entre distintas áreas profesionales y, por otro, disponer de las últimas tecnologías. El gran desafío en el sector del Field Service pasa por descubrir cómo dar valor a su servicio para ofrecer la mejor experiencia de cliente.
Lo cierto es que los servicios de atención al cliente y mantenimiento con equipos desplazados son un verdadero “motor de valor” para la empresa. Cuando atienden los requerimientos de los clientes, generan un contacto directo a través del cual se establece un vínculo del que no solo puede derivar una fidelidad hacia la marca a largo plazo, sino que influirá significativamente en las decisiones futuras de compra.
Por lo tanto, un departamento de Field Service asume una función estratégica dentro de una organización al ser responsable de un contacto con los clientes que va en aumento. Y, por ello, supone un eslabón muy importante en la vinculación de los clientes con la marca.
Una transformación paso a paso
Pasar de ser un centro de costes a uno de beneficios suele suponer un gran reto para muchas empresas y no será una tarea fácil. El objetivo final es mostrar a través de una serie de claves cómo transformar un departamento de servicios para que produzca ingresos. Para eso es necesario establecer una buena planificación y de centrarse en las necesidades de los clientes.
Te contamos los diez pasos necesarios para establecer un plan de acción:
- Entiende tu propio valor.
- Céntrate en la experiencia y el recorrido del cliente.
- Concilia marketing y ventas.
- Concéntrate en la productividad y usa tecnología colaborativa.
- Mantente siempre al día en tecnología móvil y en integración del Internet de las Cosas.
- Optimiza la organización y el inventario.
- Saca partido a los datos de cliente.
- Emplea a tus técnicos como vendedores y comerciales.
- Trata tu servicio como una línea de negocio.
Por supuesto, es imprescindible contar con la última tecnología y optimizar la organización y el inventario, pero todo se resume en prestar el mejor servicio al cliente y garantizarle la experiencia más satisfactoria.
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